Markaların yurtdışı/yurtiçi operasyonlarında nasıl mükemmelliğe ulaşabileceğini ve bunun müşteri yönetiminde nasıl değer katabileceğini keşfetmek için iki Comdata uzmanıyla, yani Comdata Fas CEO'su Didier Manzari ve Comdata İspanya CCO'su Pedro Rodriguez ile bunu Fransız ve İspanyol pazarlarındaki markalar için nasıl yaptıklarını tartıştık. Comdata Fas CEO'su Didier Manzari, ve Comdata İspanya CCO'su Pedro Rodriguez ile bunu Fransız ve İspanyol pazarlarındaki markalar için nasıl yaptıklarını tartıştık.
Kendi pazarlarınız bakımından, ‘offshoring’ ve ‘nearshoring’ ne anlama geliyor?
Pedro Rodriguez: Her ikisi de İspanya'da müşteri yönetimi için çok yaygın uygulamalar; ikisi birlikte İspanya'nın çağrı merkezi sektöründeki gelirlerin 25% ila 29%'unu oluşturuyor. Bunların çoğu, güçlü kültürel ve dilsel yakınlıklara sahip olduğumuz Latin Amerika'ya gidiyor. Kolombiya, offshore gelirlerinin neredeyse 50%'si ile en çok kullanılan lokasyondur ve Peru da popüler bir yer. Diğer lokasyonlar arasında Şili, Fas ve Portekiz bulunuyor.
Comdata'da İspanya için en çok kullandığımız dış pazar Kolombiya. Kolombiya İspanyol kültürüyle çok uyumlu ve hükümet teknoloji, altyapı ve eğitime büyük yatırımlar yapmıştır, ancak operasyonların maliyeti Avrupa ile karşılaştırıldığında hala rekabete dayalıdır. Müşteri yönetimi faaliyetlerinin yerlerini saptamak bakımından cazibesi yüksek olan bir yer.
Didier Manzari: Fransız müşteri yönetimi BPO(İş Süreci Dış Kaynak Kullanımı) pazarında, cironun yaklaşık 37%'si offshoring ve nearshoring'den geliyor. En popüler yer Kuzey Afrika, onu Sahra Altı Afrika ve Hint Okyanusu'nda Madagaskar ve Mauritius izliyor.
Comdata Fransa'da ağırlıklı olarak Kazablanka'da 6 lokasyonda 6000 pozisyonumuz olan Fas'ı ve bir lokasyonda 1500 pozisyonumuz olan Madagaskar'ı kullanıyoruz.
Hangi sektörler genellikle yurtdışı kaynaklı?
Pedro: İspanya pazarında önemli kitle, müşteri yönetimi dış kaynak kullanımına yönelik 'geleneksel' sektörlerde oluşmuştur: telekom, bankacılık, sigorta ve enerji. Ancak, offshoring ve nearshoring kullanımı hızla gelişmektedir; e-ticaret ve perakende gibi sektörlerde yaygınlaşmakta ve sunulan hizmetlerde daha da gelişmektedir.
Ve Fransa'da?
Didier: Fransa'da bu lokasyonlar birçok farklı sektörde kullanılıyor. Comdata'nın Fas'ta Fransız müşteriler için neler sağladığına bakarsak, sektörler e-ticaret, sigorta, enerji, multimedya, telekom ve teslimat/ulaşımı içerir. Bu sektörler için sağladığımız hizmetler arasında satışta ön ve front-back ofis, müşteri hizmetleri, teknik destek ve kredi tahsilatı yer almaktadır.
Müşterilere ve onların müşterilerine faydaları nelerdir?
Pedro: Müşterilere maliyet avantajı devasa ölçeklidir. Tabii ki pazardan pazara değişir, ancak yurtiçi operasyonlara kıyasla 'ye varan maliyet düşüşleri görebilirsiniz.
Aynı zamanda mükemmel ölçeklenebilirlik sunar. Çok büyük yetenek havuzlarına erişiminiz olur - özellikle Kolombiya gibi kültürel ve dilsel yakınlığın, eğitimin ve altyapının güçlü olduğu yerleri kullanıyorsanız.
İspanya ve Latin Amerika ile birlikte, zaman farkından kaynaklanan pratik bir fayda da var. E-ticaret, gıda dağıtımı, perakende satış ve medya sektöründeki tüketicilerden gelen aramaların en yoğun olduğu zaman öğleden sonra veya akşam iken, Latin Amerika'daki acentelerimiz için en yoğun olduğu zaman sabahtır. Böyle olması vardiya düzenleri ve işgücü esnekliği bakımından faydalıdır.
Son yıllarda ABD gibi bazı pazarlarda offshoring'e karşı bir tepki oluştu. Ancak İspanya'daki karar vericilerle yaptığımız görüşmelere dayanarak, offshoring'in 2021 ve 2022'de güçlü bir şekilde artmasını bekliyoruz. Offshoring birçok şirket için en iyi seçenek.
Ve Offshoring'e ilişkin ana zorluklar nelerdir?
Didier: Offshoring konusunda karşılaştığımız zorluklardan biri, çalışanların çoğunlukla X kuşağı ve Y kuşağı olmasıdır. İşlerinden keyif alma, koçluk ve geri bildirim alma ve verdikleri katkıların takdir edilmesi konusunda kendi beklentileri var. Onların ihtiyaçlarını karşılamalı ve bunu kültürümüzde, eğitimimizde ve performans yönetimimizde göz önünde bulundurmalıyız.
İK departmanımızda bir 'mutluluk yöneticisi' işlevi de dahil olmak üzere Fas'ta bir dizi harika girişimimiz var. "Afrika'da Çalışılacak En İyi Yer" olarak üç kez seçilmemiz, bu konudaki çalışmalarımızın ne kadar etkili olduğunu gösteriyor! Çalışanlarımıza olumlu bir deneyim sunarsak, onların da müşterilere aynı türden bir deneyim sunduğunu biliyoruz.
Sonrasında, tabii ki, offshore (yurtdışı), nearshore (komşu ülke) veya onshore (yurtiçi) tüm müşterilerle yaşanan, müşterilerin beklentilerini ve ihtiyaçlarını operasyonel olarak sunduklarınızla nasıl uyumlu hale getireceğiniz ve onların müşterilerine sadakat oluşturan benzersiz bir müşteri deneyimi nasıl sunacağınız konusunda karşılaştığınız zorluklar var.
Zorluklar ve faydalar göz önüne alındığında, mükemmelliğe nasıl ulaşırsınız?
Pedro: Kültürel yakınlık üzerinde çalışmak çok önemli. Comdata'da eğitim, sanal iletişim platformları, e-öğrenme, kültürel yoğunlaşma ve çok daha fazlası aracılığıyla bunun üzerinde yoğun bir şekilde çalışıyoruz.
Ayrıca, veri analitiği uzmanlarımız tarafından çıkarılan müşteri etkileşimleri ve temas noktaları hakkındaki verileri kullanarak çok sayıda veri odaklı eğitim ve içgörü kullanıyoruz. Ve bu verileri kullanarak, farklı ülkelerdeki acentelerimiz, iş yaptıkları müşteriler için hizmeti nasıl iyileştirebileceğimize dair karar verme sürecine dahil olurlar. Bu, acentelerin bu müşteriler ve Comdata'nın müşterileriyle tamamen meşgul oldukları anlamına gelir; bu, diğer şirketlerin mutlaka başaramayacağı bir şeydir.
Bu nedenle, şirket çalışanları mükemmelliği nasıl elde ettiğimizin büyük bir parçasıdır ve kesinlikle müşteri yönetimi değer yaratma sürecini beslemektedirler.
Didier: Mükemmelliğin bir diğer önemli unsuru da süreçtir. Comdata'da, ister Fransa'da, Fas'ta veya ister başka bir ülkede yapılsın, çalışma modelimizi ve ana süreçlerimizi, farklı pazarlarımızda tutarlı ve senkronize olmaları için standart hale getirdik. Bu, müşterilerimize verimliliğimiz ve kalitemiz hakkında büyük bir güven ve güvenlik verir.
Bir yandan teknoloji ve inovasyon sizde. Comdata'da, teknoloji tasarımında ve araçların ve analizlerin dağıtımında kabul gören becerilere sahibiz ve bu konuda sürekli olarak kendimizi geliştiriyoruz. Bu inovasyon kültürü, şirketin içinden geçiyor.
Kısacası, offshoring'de mükemmelliğin kaynağı, şirket çalışanları, processes, and teknoloji.
Hem ispanya'da hem de fransa'da, 'artırılmış acenteler' veya 'artırılmış danışmanlar' hakkında konuştuğunuzu duyduk – bunlar çalışanlar, süreç ve teknoloji harmanında kendilerine nasıl yer buluyor?
Didier: Bizim için 'artırılmış acenteler', değer katmaya odaklanma fırsatına sahip danışmanlardır. Offshore, nearshore veya onshore danışman olabilirler.
Onlara işlerini kolaylaştıracak teknoloji ve araçlar sağlıyoruz ve müşteri deneyimini optimize etmek için bu araçları kullanacak teknik becerilere sahipler. Örneğin, kişiselleştirme ve 'insan dokunuşu' sağlamak için araçlar veya veriler kullanabilir veya müşteri sadakati ve müşteri değeri oluşturan yükseltmeler veya tavsiyeler sunabilirler.
Personelimizi bu şekilde becerilerle donatarak ve yetkilendirerek, iş memnuniyetini artırıyor ve personel değişim oranını azaltıyoruz.
Pedro: İspanya'da da artırılmış acente uygulamasının büyük hayranlarıyız. Tahmine dayalı teknoloji, müşteri yönetimi ve müşteri deneyimi sektörü için devasa bir katma değer teşkil eder. Günümüzün tüketici ortamında insanlar ilgi çekici deneyimler istiyor. Etkileşimi ilk andan itibaren kişiselleştirebilecek danışmanlar istiyorlar.
Artırılmış acente, işgücündeki insan unsurunu gerçekten güçlendirmek için otomasyon ve yapay zekayı kullanmakla ilgilidir. Comdata bu konuda çok güçlüdür. Hem yurtiçinde hem de yurtdışında müşterilerimize uçtan uca hizmetler sunarken, bizim için kilit önem taşıyan bir farklılaştırıcı görevi görür.
Tüm bunları göz önünde bulundurarak, işletmeler ve markalar, offshore ve onshore CMO (contractor management outsourcing- yüklenici yönetimi dış kaynak kullanımı) arasında nasıl seçim yapabilir?
Didier: Fransız bakış açısına göre, dış kaynak kullanımı sektörü son on yılda önemli ölçüde gelişti ve offshoring ile ilgili bazı tutumlar ve önyargılar, sınırları aşan dijitalize uzaktan yönetim lehine yıkıldı.
Bu nedenle müşterilerimizin üzerinde düşünmesi gereken ana noktalar, ilk olarak, müşterilerin menşe ülkelerinde faaliyetlerini yurtiçinde tutmalarını gerektiren herhangi bir düzenlemenin olup olmadığıdır; ikincisi, en iyi yurt içinde yapılan faaliyetleri (VIP veya tüketici gibi) düşünüp düşünmedikleridir; ve üçüncü olarak, maliyet ve kalite arasındaki denge ve bu dengenin işletmeleri için nasıl işlev gördüğüdür.
Pedro: Offshoring ve onshoring sadece "ya o ya bu/veya"konusu değildir; daha çok, bütçeye ve uzun vadeli değere bakarak aralarındaki en iyi dengeyi sağlamakla ilgilidir. Bir müşteri İspanya'yı bazı segmentler veya belirli bir iş kolu için kullanabilir; ve işin diğer bölümleri için Kolombiya veya Peru'yu kullanabilir. Ve bu karışıma, self servis ile insan dokunuşu veya artırılmış acente arasındaki denge hakkındaki kararlar da dahil olabilir.
Bizim için tüm mesele, müşterinin neye ulaşmak istediğini anlamak ve müşteri için değer yaratan çözümleri uyarlamaktır.
