Trasformazione digitale

L'emergere della tecnologia digitale ha cambiato profondamente le abitudini dei consumatori, i metodi di lavoro, gli scambi economici, ecc. Questo ti obbliga a trasformarti per sfruttare al meglio le opportunità offerte dalla digitalizzazione della tua attività (differenziazione, efficienza economica,....). Per fare questo, dovete adattare le vostre offerte, percorsi e processi in linea con il vostro modello di business.

Per sostenervi in questo processo, i nostri team:

  1. Fare il punto sulle opportunità di digitalizzare l'attività della vostra azienda.
  2. Individuare i bisogni necessari per cogliere queste opportunità: digitalizzazione dei percorsi, adozione di nuove soluzioni tecniche, modifica delle pratiche di lavoro, ecc.
  3. Modello dei guadagni attesi (entrate supplementari, risparmi sui costi, ecc.)
  4. Sostenere il cambiamento e formare le squadre interessate

Viaggio del cliente

La digitalizzazione delle relazioni con i clienti è diventata essenziale per affrontare la concorrenza e dare piena soddisfazione al consumatore. Ecco perché la progettazione di percorsi multicanale vi permetterà di migliorare l'esperienza dei vostri clienti rendendola più semplice, fluida e pertinente, aumentando così la loro soddisfazione e fedeltà.

Per sostenervi in questo processo, i nostri team:

  1. Stabilire una diagnosi "cliente" dei vostri attuali percorsi di carriera
  2. Co-costruire in laboratori di ideazione con le vostre squadre concrete vie di miglioramento
  3. Distribuire i piloti sulle vittorie rapide
  4. Consolidare una tabella di marcia prioritaria tenendo conto dei vincoli di fattibilità e delle risorse di bilancio con un piano di miglioramento quantificato dei KPI di customer experience (NPS, CES, % di fedeltà, Average Basket,....).

Organizzazione Omnicanale

Per garantire un miglioramento tangibile dell'esperienza e del servizio al cliente, è necessario approfondire la vostra organizzazione e implementare modalità operative più fluide e interfunzionali.

Sviluppare l'orientamento al cliente della vostra organizzazione richiede l'abbattimento dei silos organizzativi, l'adozione di nuovi metodi di lavoro più agili e collaborativi, la modifica degli organi di governo, l'adozione di nuovi indicatori di performance, ecc.

Queste regolazioni consentono di perpetuare l'ottimizzazione dei viaggi dei clienti. D'altra parte, richiede un'azione approfondita per cambiare nel tempo le pratiche e la cultura aziendale.

Per aiutarvi in questo processo, i nostri team:

  1. Diagnosticare la maturità della vostra organizzazione per i clienti e l'onnicanale utilizzando la "Persone - Processo - Piattaforma".
  2. Definire l'organizzazione e i passi per un progresso realistico verso questo obiettivo.
  3. Definire indicatori di performance che tengano conto della soddisfazione di tutti i clienti per tutti i dipendenti.
  4. Semplificare e/o automatizzare i processi chiave (front e back office)
  5. Creare un programma di formazione continua per implementare nuove pratiche di gestione e cambiamenti nella cultura aziendale.

Reingegnerizzazione dei processi per i clienti

Ottimizzare i processi per creare un back office più efficiente 

La maggior parte degli sforzi e degli investimenti fatti dalle aziende per gestire i processi dei clienti sono nella gestione del front office. L'efficienza e il flusso dei processi di back office ha un effetto duraturo e articolato sulla soddisfazione del cliente e sul controllo dei costi. Con il B2C e il B2B, la trasformazione della gestione del back-office, combinata con una migliore integrazione con le operazioni di front-office, rappresenta una fonte eccellente e spesso non sfruttata per migliorare la soddisfazione dei clienti, l'efficienza delle operazioni con i clienti e i guadagni finanziari.

L'obiettivo di base è quello di migliorare l'esperienza del cliente ottimizzando al tempo stesso i costi. Il nostro ruolo è quindi quello di contribuire a ridurre il più possibile i costi operativi dei clienti per tutti i processi di gestione dei clienti, mantenendo una buona customer experience o addirittura migliorandola.

Dei 60 progetti che abbiamo completato in due anni, abbiamo realizzato una dozzina di progetti di Business Process Outsourcing a livello internazionale su larga scala nei settori delle telecomunicazioni, dell'energia e delle utilities. Grazie all'esperienza acquisita durante questi progetti, siamo ora in grado di fornire ai nostri clienti un punto di riferimento unico (internazionale e multisettoriale) per trovare opportunità di reingegnerizzare i principali processi di gestione dei clienti.

In primo luogo, analizziamo molti dati relativi al processo che stiamo riprogettando, che possono provenire dall'ERP dell'azienda o dai suoi strumenti di CRM e Voice of the Customer. Da questa analisi, il metodo Lean Six Sigma ci aiuta a rilevare gli sprechi e le opportunità per il processo o i processi studiati.  

Lavoriamo poi insieme ai team operativi dei nostri clienti per determinare le fasi del processo da migliorare. Ad esempio, identifichiamo quali operazioni possono essere digitalizzate per migliorare il flusso di lavoro degli agenti (front o back office) e migliorare la qualità complessiva. Possiamo anche raccomandare la robotizzazione o l'intelligenza artificiale per ottimizzare le operazioni e creare valore aziendale. Ma la tecnologia non è destinata ad essere utilizzata ovunque; gli esseri umani hanno un ruolo importante da svolgere con compiti complessi e a valore aggiunto. Ed è per questo che offriamo sempre ai nostri clienti la miscela più intelligente di persone, tecnologie e processi.
 
Come leader di BPO, il nostro core business è quello di offrire servizi di outsourcing che includono persone, tecnologie e strumenti per rilevare le operazioni dei clienti con processi ottimizzati. Questo è il motivo per cui le aziende si rivolgono a noi anche per ottenere un supporto completo per l'ottimizzazione e l'outsourcing delle loro attività end-to-end e per superare le sfide interne: invecchiamento dei sistemi IT, sfide sociali e gestione del cambiamento.....

https://www.comdatagroup.com/it/insights/contenuti/reingegnerizzazione-dei-processi

Analisi dei dati dei clienti

Dalla ricerca di un prodotto o servizio, al contatto con il servizio clienti, per non parlare dell'intenzione di acquistare e dell'acquisto stesso, ogni fase del viaggio dell'acquirente darà origine a nuovi dati.

Per prendere decisioni migliori, le aziende devono oggi costruire la capacità di far leva su questi dati di customer experience (raccolta, definizione di nuovi indicatori e considerazione nelle decisioni aziendali).

Per sostenervi in questo processo, i team di Comdata:

  1. Esaminare le opportunità per un migliore utilizzo dei dati dei clienti: casi d'uso, implementazione di progetti pilota, ecc.
  2. Definizione di una soluzione target per l'elaborazione e l'analisi dei dati
  3. Proposta di indicatori di direzione e di nuovi organismi per attuare le modifiche necessarie.
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Comdata coniuga la passione per la soddisfazione del cliente con uno stato d'animo orientato all'innovazione e alla tecnologia.