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Comdata, un catalizzatore consolidato nell’adozione delle innovazioni e un fornitore di nuove tecnologie e servizi per il Customer Management, ha condiviso le proprie analisi sullo stato della trasformazione digitale e su come le aziende possono fare il salto digitale in modo più efficace, abbracciando il Business Process Outsourcing (BPO).

L'INNOVAZIONE INCONTRA IL BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO)

La trasformazione digitale (o “digital transformation”), anche se ben nota a tutti, è ancora agli albori. Anche dove vi sono dei dirigenti abbastanza coraggiosi da affrontare la trasformazione digitale, questa idea può provocare comunque il sorgere di ostacoli interni. È qui che entra in gioco il Business Process Outsourcing (BPO) in quale offre un innegabile vantaggio. Quando si decide di esternalizzare, si sceglie consapevolmente di migliorare un’attività o un processo, e questo processo si applica a tutti gli aspetti di un'organizzazione, compresa l'adozione digitale in generale. Tradizionalmente, le aziende si troveranno ad affrontare silos di ostacoli e resistenze, e, anche se li supereranno, il tempo non sarà dalla loro parte.

LA DIGITAL TRANSFORMATION: È TEMPO DI PENSARE FUORI DAGLI SCHEMI (E DAI SILOS)

L'adozione della tecnologia, sia essa in piccola o grande scala, può essere inevitabilmente rallentata da vari silos all'interno di un'organizzazione. Comdata è orgogliosa di uscire dai normali silos con propri servizi offerti in outsourcing, su cui oggi i clienti fanno grande affidamento. Di conseguenza, le interazioni digitali date in outsourcing creano un acceleratore di adozione che supera le barriere tradizionali.

Quando si cerca di innovare, una delle variabili meno controllabili, ed anche uno degli ostacoli tradizionali che si devono affrontare, è l’effettiva "velocità di arrivo sul mercato”. Con il panorama tecnologico in costante evoluzione, l'agilità diventa la chiave per destare sempre l’interesse dei clienti. Tuttavia, se un processo o una tecnologia passa attraverso i canali tradizionali, potrebbero volerci diversi anni prima che questa capacità diventi operativa. In questo lasso di tempo, la tecnologia si è evoluta e i progetti devono essere riconsiderati per l'impatto che avranno sulla rispettiva organizzazione. Per il ruolo che rivestono, i dirigenti si trovano ad affrontare un nuovo livello di preoccupazione. La paura di scegliere una strada sbagliata mentre cercano di fare convivere questa capacità con la velocità, o peggio, il volere ritardare una decisione a causa del timore dell’ignoto.

Comdata ha maturato una notevole esperienza nell'aiutare queste aziende a navigare nel panorama della trasformazione digitale abbracciando il Business Process Outsourcing (BPO) e superando i tradizionali punti di attrito. Inevitabilmente, il trend della trasformazione digitale continua ad essere il tema prevalente. Per alcune aziende questo viene accettato, ma per altre la trasformazione digitale è un cambiamento lento ma che presto sarà un requisito essenziale per la loro sopravvivenza. Comdata, tuttavia, rimarrà al centro di tutto questo e contribuirà a orientare di conseguenza i clienti nuovi e quelli esistenti.

BPO E DIGITAL TRANSFORMATION NEL BACK-OFFICE

Il centro amministrativo, o “back-office”, di qualsiasi organizzazione è spesso il più difficile da trasformare. Questo perché il back-office è tipicamente il luogo in cui si trovano i dipendenti più esperti, i processi più vitali e le tecnologie più integrate. Anche se è il momento di modernizzare e migliorare i processi o i sistemi ereditati dal passato, l'interruzione di uno qualsiasi di questi aspetti dell'ecosistema aziendale potrebbe portare al collasso totale dell'organizzazione e quindi ogni nuova attività deve essere gestita con un grado significativo di cautela. Tutto questo porta a una “verità” sull’outsourcing.

Mentre alcuni potrebbero considerare l'outsourcing come un modo di ammettere la propria sconfitta nel cercare di gestire un particolare problema, la realtà è invece l’opposto. Il Business Process Outsourcing (BPO) offre agli esperti la possibilità di effettuare un'analisi obiettiva delle difficoltà specifiche di un'organizzazione e di creare soluzioni uniche senza interrompere il normale flusso di lavoro (o dovere affrontare le barriere tradizionali). Non c'è forse esempio migliore di quello dell'automazione di processo, che può aumentare l'efficienza, ridurre i costi e portare a grandi miglioramenti nella qualità e nell'erogazione dei servizi.

COME SI STA EVOLVENDO IL BACK-OFFICE NELL'ERA DELLA TRASFORMAZIONE DIGITALE

Cinque anni fa, agli agenti che assistevano un cliente nel settore delle telecomunicazioni veniva chiesto di gestire e vendere fino a 12 prodotti. Oggi, questo numero è salito a 40 prodotti. Questo esempio non serve solo a dimostrare come il cliente si stia evolvendo nelle sue esigenze specifiche, ma anche del fatto che per mantenere i clienti sarà richiesto un livello di precisione nel servizio che Comdata è già oggi in grado di fornire.

Analogamente, nel settore energetico, l'ambiente del cliente è cresciuto enormemente e oggi presenta un'offerta di 10 pacchetti ai clienti digitali, il che potrebbe in realtà essere limitante per i consumatori che preferiscono il self-service. Comdata è consapevole di questo e ha implementato le capacità di self-service via chat ed è stata in grado di realizzare con sicurezza tutti gli scenari rilevanti per il cliente, non solo adattandosi alle esigenze dei consumatori, ma anche implementando le capacità per adattarsi alla trasformazione digitale.

COME SARANNO I LAVORI DI DOMANI?

La complessità delle interazioni è in aumento come anche il modo in cui i clienti sono più disposti a utilizzare i canali self rispetto al supporto tradizionale. Comdata ha già cambiato il profilo di una chiamata tradizionale, insieme all'attività di back-office, sapendo che il cliente sta diventando sempre più complesso. I nuovi lavori di domani infatti includeranno un agente più sofisticato che sia in grado di gestire un cliente altrettanto sofisticato e di rispondergli in modo adeguato in base alle sue conoscenze e alla sua complessità. Nell’insieme, un numero maggiore di agenti sarà in grado di comprendere ed entrare in empatia con i clienti. Comdata è e continuerà ad essere in prima linea.

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