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Il settore della mobilità si sta davvero evolvendo in tutto il mondo e sta attraversando cambiamenti importanti in relazione al comportamento della società e dei consumatori. Abbiamo da poco parlato con Christophe Carrère, Direttore del Gruppo per il Customer Engagement presso Europcar Mobility Group, di queste nuove tendenze. In questa seconda parte dell’intervista, scopriremo in che modo Europcar sta modificando l’esperienza clienti e gli approcci aziendali per adattarsi alla Nuova normalità. Le lezioni discusse sono applicabili al settore della mobilità e non solo.

Christophe, nella prima intervista ci ha parlato delle differenze tra le varie generazioni e aree geografiche in relazione alla Futura normalità. Sulla base di tutto ciò, qual è il suo approccio per il coinvolgimento dei clienti in relazione alle soluzioni di proprietà condivisa dei veicoli?

Quello che facciamo oggi è proporre ai nostri clienti offerte flessibili. Potrebbero essere disposti a provare a sostituire la propria auto per uno o due mesi, mentre prima le aziende di autonoleggio proponevano offerte solo per sei mesi o un anno. Da parte nostra, offriamo ai clienti una maggiore flessibilità. Potrebbero iniziare con un noleggio di un mese e poi rinnovarlo a prezzi più bassi, e così via. 

Si tratta più che altro di un modo per far provare ai clienti il nuovo modello. Si rendono conto che il prezzo diminuisce e capiscono che il modello è conforme alle loro esigenze e, di conseguenza, in futuro, questo modello spingerà il mercato verso questo tipo di soluzione.

Saranno necessari nuovi modelli aziendali e partnership per permettere a queste nuove tendenze di emergere?

Sì, queste tendenze stanno cambiando il modo in cui gestiamo le operazioni sul campo e lavoriamo con le case automobilistiche.

Già da alcuni anni, abbiamo avviato dei programmi per migliorare l’esperienza clienti presso le nostre stazioni di noleggio attraverso diverse iniziative: la registrazione online per velocizzare il processo amministrativo per il ritiro del veicolo, sistemi di gestione delle code per dare la priorità ai clienti abituali e ai membri dei programmi fedeltà, cassette collegate per il ritiro delle chiavi e non solo.

Una cosa che desideriamo realizzare nel nostro customer journey è facilitare l’accesso al veicolo, offrendo ai clienti un’esperienza più autonoma, per permettere loro di utilizzare il cellulare per aprire il veicolo, ritirare le chiavi dall’interno del veicolo e, semplicemente, mettersi alla guida. Stiamo già offrendo questa esperienza con il brand Ubeeqo in alcune aree cittadine, ma, nel corso dei prossimi anni, abbiamo intenzione di offrirla anche su larga scala. Aumenteremo la nostra presenza nelle città, senza essere limitati dalla presenza fisica di stazioni di noleggio, e i clienti godranno di una maggiore autonomia.

Come potete immaginare, un altro aspetto importante riguarda l’imminente rivoluzione dei “veicolo connessi” e i nuovi utilizzi legati a questi veicoli. Ne stiamo discutendo a fondo con le case automobilistiche, i fornitori di tecnologia e le aziende di telecomunicazione. È chiaro che, con questo approccio, dovremo poter seguire molto di più il veicolo “da remoto”. Per esempio, per sapere se il cliente è stato coinvolto in un incidente e ha bisogno di assistenza, se un veicolo necessita di un’attività di manutenzione, per evitare malintesi in relazione al rifornimento del veicolo e molto altro. Dato che i nostri noleggi tenderanno a essere più lunghi, la connettività sarà la chiave. Ciò significa sviluppare nuove partnership con le case automobilistiche in relazione ai veicoli connessi e adattare le nostre operazioni sul campo in modo da offrire il relativo servizio ai clienti.

Saranno necessarie nuove infrastrutture per poter fare tutto ciò?

Per intenderci, vediamo il nostro futuro attraverso il miglioramento e l’adattamento della “capillarità” della nostra rete. Come i capillari del sistema circolatorio, dovremo essere presenti nei posti giusti, adattando la nostra rete e il tipo di presenza in base alle esigenze dei clienti. 

Ciò non significa avere stazioni di noleggio ovunque, ma si tratta più che altro di avere infrastrutture flessibili, di sviluppare diverse piattaforme in diverse aree e di realizzare il modello giusto per soddisfare le necessità dei clienti: B2B, B2C, furgoni, auto, breve durata, lunga durata, ecc. In questi tempi, la parola chiave per noi è flessibilità.

Ha parlato di veicoli connessi e questo introduce un argomento di grande rilevanza per l’esperienza clienti: la trasformazione digitale. Qual è il suo punto di vista o la sua visione in proposito?

Noi di Europcar Mobility Group siamo proprietari di diversi brand. Per esempio, Goldcar è il nostro brand economico per il tempo libero. C’è il nostro brand centrale, Europcar, che offre noleggio di veicoli a breve termine per i segmenti B2B e B2C. C’è Ubeeqo, il nostro brand di car sharing di cui ho già parlato che si concentra in particolare sul digitale. E ci sono i brand locali, come Buchbinder, che è uno dei più grandi fornitori di veicoli in Germania. Con ognuno di questi brand rileviamo diversi casi d’uso e multipli punti di contatto con il cliente. Che siano fisici o digitali, definiamo ognuno di questi punto di contatto un “momento della verità”.

Al momento, il problema con la digitalizzazione riguarda il fatto che siamo arrivati al punto in cui dobbiamo trovare il giusto equilibrio con le interazioni umane per rispondere in modo appropriato alle necessità dei clienti. In altre parole, il brand tende a essere meno rappresentato dalle persone, mentre, al tempo stesso, vogliamo promuovere la fidelizzazione. Inoltre, si tratta di un cambiamento, o di una sfida, importante nelle relazioni con i clienti.

Di conseguenza, vorremmo offrire la cosiddetta “esperienza clienti à la carte”, in cui ogni cliente può scegliere ciò che desidera. Un cliente potrebbe preferire l’autonomia, la possibilità di servirsi da solo, non incontrare nessuno, ritirare il veicolo e partire rapidamente. Al contrario, un altro cliente potrebbe desiderare di incontrare qualcuno di persona, essere informato su come utilizzare il veicolo, discutere le specifiche del modello, del contratto di noleggio e molto altro. Questa è la sfida che dobbiamo affrontare oggi; infatti, anche dai singoli brand, i clienti non si aspettano le stesse cose e, di conseguenza, dobbiamo essere in grado di soddisfare le richieste di ogni cliente. 

Ciò significa che, da una parte, portiamo avanti la digitalizzazione e l’automazione grazie alle app e dando la possibilità ai clienti di essere autonomi e di non doversi recare allo sportello. Tuttavia, al tempo stesso, abbiamo comunque bisogno di avere team qualificati nei call center e sul campo, in modo che possano capire e servire il cliente.

Un’altra sfida legata alla necessità di soddisfare le esigenze di tutti i clienti e alla digitalizzazione è che siamo presenti in più di 140 paesi. Siamo presenti in circa 20 paesi con dipendenti e finanze, mentre abbiamo dei franchising negli altri paesi. Gestire l’esperienza clienti in così tanti paesi significa affrontare una sfida significativa: standardizzare l’esperienza clienti e renderla omogenea in tutto il mondo, spingendo i franchising nella stessa direzione, alla stessa velocità.

Dover bilanciare l’automazione e il contatto umano è una sfida significativa in molti settori, non solo per la mobilità. Esistono altre sfide relative all’esperienza clienti che sono rilevanti in modo particolare o in modo specifico per il settore della mobilità?

In relazione all’esperienza clienti, il nostro settore deve affrontare una sfida legata al desiderio di rapidità e convenienza dei clienti e al loro desiderio parallelo di essere rassicurati e di sapere che non avranno problemi con il veicolo. Dobbiamo quindi capire e soddisfare le esigenze e le aspettative parallele dei clienti.

Ormai, la maggior parte dei clienti si è abituata a un customer journey digitalizzato. Con Amazon e l’e-commerce, i clienti sanno di poter fare un ordine e di poterlo restituire se non dovesse andare bene, ricevendo un rimborso. Con Uber e Netflix, possono gestire ogni cosa in modo semplice, facendo clic su un pulsante. Di conseguenza, i clienti riversano le proprie aspettative sulle altre industrie e iniziano ad aspettarsi la stessa esperienza mobile semplice e rapida in ogni situazione.

Stiamo cercando di offrire un modello simile con la nostra esperienza clienti digitali, ma, rispetto a queste altre industrie, il problema è che noi affidiamo ai clienti veicoli del valore di € 20.000, € 30.000 o € 40.000. Inoltre, potremmo anche avere problemi legati a multe o incidenti dei clienti oppure a danni al veicolo. Non è come guardare un film su Netflix, chiamare un taxi o ricevere un pacco da Amazon. È molto più complesso. 

In che modo gestite tale complessità?

Ho accennato prima che ci stiamo spostando da un’industria orientata al prodotto a un’industria più orientata al cliente e si tratta di un vero e proprio cambiamento culturale. In termini di esperienza clienti, si tratta in realtà di due cambiamenti culturali.

Per prima cosa, abbiamo l’esperienza clienti sul campo, ciò che chiamiamo gestione delle stazioni, gli aspetti legati al tempo di attesa, la documentazione amministrativa che il cliente deve compilare presso la stazione, i controlli e i dettagli della carta di credito. Vogliamo trasformare tutto questo in un processo più rapido e più semplice.

Poi, dobbiamo considerare l’elemento meno tangibile, l’elemento umano, il che significa garantire un’esperienza in cui il cliente non debba preoccuparsi di come andranno le cose, rassicurare i clienti e metterli a proprio agio, convincendoli di poter guidare il veicolo senza problemi. 

Al tempo stesso, dobbiamo incorporare tutte le altre tendenze e influenze, come il passaggio a veicoli più ecologici e connessi, il comportamento dei clienti e i loro punti di vista nei confronti della mobilità, proprio ora che stiamo iniziando a lasciarci la pandemia alle spalle. La nostra sfida consiste nel trovare il giusto equilibrio per soddisfare tutte queste necessità in una volta sola. Entro tre o quattro anni, saremo in grado di garantire un’esperienza clienti molto diversa rispetto a quella di oggi e la sfida consiste nel trovare una soluzione nel corso dei prossimi 18-24 mesi.

Fate maggiore affidamento sull’intelligenza artificiale (AI) e sull’analisi predittiva nell’esperienza clienti?

Oggi, il nostro utilizzo dell’AI e dei dati si concentra principalmente sulle abitudini di acquisto dei clienti, il che significa sapere cosa hanno acquistato nel corso degli ultimi tre o quattro noleggi, in modo da poter offrire loro il prodotto corretto quando decidono di noleggiare un altro veicolo o per mandare loro offerte in futuro. Si tratta di creare una relazione con il cliente.

Tuttavia, credo che il futuro ci riservi nuove interazioni basate sui dati, in particolar modo in relazione ai veicoli connessi e alla possibilità di assistere il cliente nel corso dell’esperienza di noleggio. Per esempio, se sono soliti ascoltare una particolare stazione radio mentre sono alla guida, con i veicoli connessi si potrebbe far trovare al cliente la radio già sintonizzata in automatico sulla stazione corretta al ritiro dell’auto. 

Si possono realizzare molte cose di questo tipo grazie ai veicoli connessi e noi saremo in contatto con le case automobilistiche per utilizzare i dati e questa connessione per offrire una nuova esperienza clienti ai guidatori. 

Dati, AI, veicoli connessi, veicoli più ecologici, modelli per i veicoli di proprietà, ecc. Ha menzionato numerose tendenze significative finora. Questo significa che il cambiamento sta avvenendo più velocemente che mai?

È ormai da anni che siamo a conoscenza di molte di queste sfide, che le stiamo aspettando e ci stiamo preparando ad affrontarle. Il fatto è che ora devono diventare una realtà. 

La rapidità di erogazione dei cambiamenti è stato sicuramente un argomento fondamentale nel corso della pandemia da Covid-19. Da una parte, ha accelerato alcuni cambiamenti nel comportamento dei consumatori, come il passaggio al digitale. Dall’altra, il Covid-19 ha avuto un impatto sulla capacità delle aziende di fornire tali servizi. Per esempio, nel settore del noleggio dei veicoli, dato che i clienti si premurano di evitare ogni contatto con il virus, l’igienizzazione è diventata una delle nostre maggiori priorità. Abbiamo modificato i nostri processi, che sono stati certificati da un’azienda indipendente, e così via, per proteggere e rassicurare dipendenti e clienti. Dato che questa è stata la nostra maggiore priorità per tutto il tempo, la rapidità di altri aspetti del cambiamento, come il passaggio a veicoli a emissioni ridotte, potrebbe averne risentito. 

Ma per dare una risposta più generale e meno legata al Covid, il cambiamento è in realtà un elemento onnipresente nel settore della mobilità. Ci sono sempre nuovi arrivati che cercano di perturbare il nostro marketplace e questo ci spinge, ogni volta, a rivalutare il modello e il futuro. Nell’esperienza clienti, il cambiamento è una costante e un elemento su cui continuiamo a lavorare.

Grazie mille, Christophe, per il suo parere di esperto sulla Futura normalità. Ha illustrato importanti lezioni per il settore della mobilità e non solo e le siamo molto grati per il suo contributo. Non vediamo l’ora di vedere come queste tendenze di evolveranno in futuro (e di non dover più sintonizzare la radio nei veicoli connessi o condivisi a noleggio!).

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