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Il lavoro da casa non è stata una novità del 2020. Nel 1979, IBM consentì a un piccolo gruppo di dipendenti nella Silicon Valley di lavorare da casa, equipaggiandoli con pesanti terminali di computer in stile anni ‘70. All’inizio del ventunesimo secolo, un’alta percentuale di dipendenti di molte grandi aziende statunitensi dell’industria tecnologia lavorava da casa. Tuttavia, a partire dal 2010, molte di queste aziende cambiarono idea, stabilendo che le persone sarebbero state più produttive in ufficio. 

Con l’arrivo del COVID-19 abbiamo assistito a un vero e proprio esodo di persone che, quando possibile, hanno abbandonato l’ufficio per lavorare in maggior sicurezza da casa. Di conseguenza, la vera domanda che noi tutti ci poniamo è la seguente: si tratta di un cambiamento strutturale, della nuova normalità o di una tendenza temporanea che svanirà con la fine della pandemia? 

Nel caso in cui il lavoro da casa diventasse una realtà permanente, questo cambiamento avrebbe conseguenze importanti sul modo in cui aziende e brand interagiscono con i team e i clienti. In tal senso, ecco nove fattori da considerare per capire se il futuro del lavoro sarà in remoto o in ufficio.

1 - I DIPENDENTI SONO FAVOREVOLI AL LAVORO DA CASA, MA FINO A UN CERTO PUNTO

A un anno di distanza, le opinioni sul lavoro da casa sono ampiamente positive, in particolar modo dato che la tecnologia disponibile per lavorare da remoto si è dimostrata pienamente all’altezza.

Uno studio condotto da IBM su oltre 25.000 soggetti dimostra che più della metà (54%) preferirebbe lavorare “principalmente da remoto” (1), mentre in altri sondaggi è emerso che circa l’80% degli intervistati vorrebbe mantenere almeno alcuni elementi del lavoro da casa anche quando ci sarà di nuovo la possibilità di tornare in ufficio (2).

Le loro ragioni non sono particolarmente sorprendenti: tempo e denaro risparmiati negli spostamenti, minori spese di alloggio e un miglior equilibrio tra vita lavorativa e vita privata.

2 - I LATI NEGATIVI NON MANCANO

Quando si parla di lavorare in remoto a tempo pieno e in modo permanente, dipendenti e datori di lavoro sono titubanti.  Il personale sente la mancanza di collaborazione, creatività, opportunità di socializzazione e di apprendimento legate al lavoro in ufficio. Sono soprattutto i più giovani e i neoassunti a sentire la mancanza delle opportunità di tutoraggio, di networking e di apprendimento. 

Manca un punto di vista univoco sul modo in cui il lavoro da casa abbia influenzato la produttività aziendale, essendoci studi che evidenziano sia l’aspetto negativo sia quello positivo. Anche coloro che hanno potuto constatare i benefici a breve termine della migrazione verso il lavoro da casa temono gli effetti a lungo termine su innovazione e rendimento.

Inoltre, alcune posizioni non passeranno al lavoro da casa. Un’analisi dei modelli lavorativi nel Regno Unito mostra che il 52% dei dipendenti non può lavorare da remoto, neppure per un giorno, per la natura stessa del lavoro svolto, che sia nel settore sanitario e assistenziale, produttivo, ospedaliero, dei trasporti, delle utenze, del tempo libero e non solo. La ricerca conclude che, con la fine della pandemia, circa un terzo delle attività in Europa potrebbe essere svolto da remoto (3).

 

3 - GRAN PARTE DI CIÒ CHE LE AZIENDE SANNO POTREBBE CAMBIARE

Se un terzo della forza lavoro vive un cambiamento strutturale verso il lavoro da casa, i datori di lavoro dovranno trovare nuovi modi per permettere ai dipendenti di imparare, condividere conoscenza, collaborare, reinventarsi e comunicare l’un l’altro. Altrimenti, potrebbero notare effetti negativi sul coinvolgimento, sul ricambio dei dipendenti e sulla produttività. 

Inoltre, dovranno anche riconsiderare la presenza fisica. Se gli uffici diventano luoghi di collaborazione e riunione piuttosto che luoghi per lavorare dietro una scrivania, le aziende avranno complessivamente bisogno di meno spazio, ma dovranno progettare tale spazio per incoraggiare il lavoro di gruppo, i rapporti sociali, la creatività e l’apprendimento.

4 - LA MANCANZA DI MANODOPERA POTREBBE ESSERE RISOLTA

Uno dei più importanti elementi a favore di un cambiamento strutturale verso il lavoro in remoto è che tale cambiamento contribuirà a risolvere alcuni dei problemi dell’Europa legati al mercato del lavoro. Entro il 2030, oltre un terzo dell’Europa potrebbe vivere in luoghi caratterizzati da una diminuzione dei posti di lavoro, cosa che costringerebbe i giovani e le famiglie a spostarsi alla ricerca di opportunità migliori (4). Al tempo stesso, ci sono città come Parigi, Amsterdam, Madrid, Milano, Monaco e Londra dove il costo della vita supera il livello di reddito di molte persone, fattore che costituisce un rischio di mancanza di manodopera e competenze.

Un cambiamento a lungo termine a favore del lavoro in remoto potrebbe ridurre tali problematiche. Le aziende avrebbero accesso a un più ampio pool di talenti e potrebbero ridurre la necessità di costosi uffici in centro città. Inoltre, le persone che abitano in regioni in declino potrebbero trovare nuove opportunità lavorative. 

5 - IL PASSAGGIO AL REMOTO COMPORTERÀ UN PASSAGGIO AL DIGITALE

Una migrazione verso il lavoro in remoto cambierà anche il modo in cui le persone fanno acquisti, spendono e instaurano rapporti con le aziende. Abbiamo già assistito a un cambiamento in questo senso nel 2020. Il 2020 è stato caratterizzato da un aumento delle vendite di elettronica di consumo, elettrodomestici da cucina e loungewear, così come da un aumento dei costi energetici e, ovviamente, da un’elevata crescita dell’e-commerce. 

In un importante sondaggio “pulse” condotto in 12 mercati a fine 2020, il 45% dei 75.000 consumatori intervistati ha previsto che i canali digitali sarebbero diventati il mezzo principale per contattare i brand in futuro (5). Sono disponibili grandi opportunità per i brand per distinguersi attraverso l’uso di video, social media, e-mail e app di messaggistica per la gestione digitale dei clienti.

6 - CONQUISTARE O PERDERE LA FIDUCIA DEI CLIENTI

Il passaggio alle interazioni digitali a svantaggio delle interazioni fisiche può rappresentare un notevole punto di svolta per la fidelizzazione dei clienti. In settori quali quello bancario, energetico, mediatico e della vendita al dettaglio, i brand dovranno adattarsi alla rapida crescita delle aspettative dei consumatori e delle richieste dei clienti. Dovranno inoltre instaurare un rapporto di fiducia con i clienti esistenti così come con quelli nuovi. L’influenza sugli acquisti e sulla fidelizzazione dei clienti include probabilmente:

  • facilità di interazione attraverso canali adatti, quali e-mail, telefono e WhatsApp;
  • esperienza clienti online: da un’impeccabile risoluzione dei problemi alla replica delle esperienze personalizzate in-store;
  • crescente consapevolezza della presenza di fornitori alternativi online, attraverso ricerche o passaparola.

Per tutti i brand, questi fattori costituiscono al tempo stesso una sfida e un’opportunità. Dovranno impegnarsi per assicurarsi la fedeltà dei clienti esistenti, ma avranno nuove opportunità per acquisire nuovi clienti. La gestione dei clienti e l’esperienza clienti online rappresentano elementi chiave per il successo in questo senso.

7 - POSSIBILITÀ DI CRESCITA PER LE AZIENDE BASATE SUI DATI

Il vantaggio del passaggio al digitale consiste nel fatto che le aziende hanno a disposizione una quantità di dati più grande rispetto a prima. Sanno chi ha effettuato acquisti presso di loro, chi ha guardato il loro sito ma non ha acquistato, in quale momento del percorso di acquisto si sono tirati indietro, chi è tornato sul loro sito e così via. 

Per sfruttare al meglio tali dati sono necessarie eccellenti capacità di analisi e funzionalità AI. Aziende intelligenti utilizzeranno i dati di tutti i punti di contatto per comprendere meglio il comportamento dei clienti, prevederlo e migliorare i customer journey. Ma è più difficile di quanto possa sembrare e molte aziende non dispongono di tali risorse internamente.

8 - IL CONTATTO UMANO È PIÙ IMPORTANTE CHE MAI

Dati, capacità analitiche e AI saranno fondamentali per la gestione dei clienti dopo la pandemia, ma l’automazione non è la risposta a tutto. Come discusso nel nostro recente articolo informativo come trovare il giusto equilibrio, alcuni clienti e acquisti continuano a fare affidamento sul contatto umano di un agente qualificato che sia in grado di personalizzare l’esperienza e dare consigli. 

I fornitori di esperienze clienti di maggior successo uniscono il meglio dell’automazione e del contatto umano attraverso agenti “aumentati” che sono in grado di fare leva su elementi come bot e algoritmi per integrare le loro abilità di comprensione delle necessità dei clienti e convertire le vendite. Dato che anche tali agenti potrebbero lavorare da casa, devono essere supportati per poter crescere e offrire le proprie abilità da remoto, così come noi di Comdata Group abbiamo fatto con i nostri modelli operativi virtuali chiamati Smart Hub.

9 - NULLA DI TUTTO CIÒ È PERMANENTE

L’ultimo elemento da considerare è la necessità di essere flessibili. Come il COVID-19 ci ha ricordato, tutto può cambiare. L’inaspettato si verifica e può essere seguito da una reazione di eventi a catena che crea cambiamenti duraturi sul nostro stile di vita, di acquisto, di consumo e di lavoro. 

Di conseguenza, il lavoro da casa così come lo conosciamo oggi potrebbe cambiare tra sei mesi, due anni o cinque anni. La sopravvivenza e il successo in questa nuova normalità dipenderanno dall’agilità, la capacità di interpretare le circostanze, di comprendere i cambiamenti, di trovare soluzioni e avere l’eccellenza operativa e tecnologica necessaria per implementarle. Noi di Comdata Group abbiamo già fatto tutto questo per i nostri clienti e per i loro clienti nel corso della pandemia e della prima migrazione verso il lavoro da casa. E continueremo a farlo anche in futuro, ovunque i nostri clienti decidano di lavorare.

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Sources:

  1. Insider (2020), ‘54% of adults want mostly to work remotely…’
  2. Knight Frank (2020), ‘2021 Workplace Trends: 9 Predictions for the Year Ahead’.
  3. Consultancy.eu (2020), ‘One third of work in Europe could be remote post-pandemic’.
  4. McKinsey Global Institute (2020), ‘The future of work in Europe’.
  5. KPMG (2020), ‘Responding to consumer trends in the new reality’.
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