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Vaccination

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La maggior parte delle notizie attuali riguardanti il vaccino anti COVID-19 è legata all’approvazione e alla fornitura del vaccino. Ma c’è un altro grande ostacolo che i paesi europei e non solo devono affrontare: la gestione degli appuntamenti.

Con milioni di appuntamenti per le vaccinazioni da organizzare e milioni di cittadini impazienti di essere vaccinati, si tratta di una vera e propria sfida logistica per i paesi e le autorità locali. A maggior ragione considerando che le risorse, le infrastrutture, i dipendenti e le finanze sono già allo stremo.

La soluzione è la gestione esterna. Forti della nostra esperienza nella gestione delle interazioni su larga scala con il pubblico, noi di Comdata siamo in grado di aiutare autorità nazionali e locali in Francia e in Repubblica Ceca a gestire i processi degli appuntamenti per le vaccinazioni.

Abbiamo chiesto ad Aurélie Deysson, Key Account Director presso Comdata France, e ad Adam Koudelka, Business Unit Director presso Comdata Czech, in che modo Comdata Group ha svolto il lavoro in questo campo e dell’assistenza che fornisce ai governi nazionali e locali e alle autorità sanitarie durante la pandemia.

Adam, può dirci in che modo Comdata aiuta le autorità ceche in relazione agli appuntamenti per le vaccinazioni?

Adam: in realtà, in Repubblica Ceca, tutto ha avuto inizio ben prima del programma di vaccinazione. A marzo 2020, la linea telefonica dei servizi di emergenza del 112 cechi era oberata da chiamate e richieste di consigli in relazione al COVID-19. Ricevevano fino a 500 chiamate ogni ora. Di conseguenza, era molto difficile raggiungere questi servizi per altre emergenze, quali incendi o incidenti. 

Il Ministero della Salute ha chiesto aiuto a Comdata per gestire le linee di emergenza e abbiamo immediatamente assegnato 60 agenti al progetto.

Di conseguenza, abbiamo poi gestito l’Assistenza telefonica nazionale per il Coronavirus in Repubblica Ceca, rispondendo alle domande di carattere medico delle persone in relazione al COVID-19. Al momento, gestiamo anche le chiamate in entrata riguardanti il vaccino e la registrazione per gli appuntamenti. 

E cosa potete dirmi della Francia? In che modo Comdata Group aiuta con gli appuntamenti per le vaccinazioni?

Aurélie: anche in Francia, tutto è cominciato prima della somministrazione del vaccino. Per esempio, a maggio dello scorso anno, abbiamo aiutato la città di Lione a gestire il processo degli appuntamenti per la distribuzione di mascherine PPE al pubblico. Abbiamo mobilitato 100 agenti nel giro di pochi giorni e la città di Lione ci ha ringraziato per la flessibilità.

Parliamo ora del 2021. Comdata France ha creato un servizio di assistenza per i centri vaccinali.

Attraverso il Numero nazionale per le vaccinazioni istituito dal Ministero della Salute francese a gennaio, le chiamate sono automaticamente instradate ai centri vaccinali, che si occupano della gestione del programma degli appuntamenti. Tuttavia, non sempre hanno le risorse tecniche o di personale sufficienti per garantire una risposta rapida o una gestione efficace della prenotazione degli appuntamenti. 

È per questo che abbiamo creato il nostro servizio di assistenza. Lo abbiamo condiviso con tutti i centri vaccinali e ormai da diverse settimane stiamo lavorando con due di questi centri, gestendo gli appuntamenti per 14 territori francesi.

Quali solo le sfide specifiche associate a questi servizi?

Aurélie: una delle sfide è la necessità di un’implementazione rapida. È un periodo difficile per le autorità sanitarie, che necessitano di servizi erogati rapidamente. Avendo messo a punto una proposta pronta per essere implementata, siamo stati in grado di attivarla molto rapidamente, in un massimo di 3 giorni.

La nostra soluzione può essere facilmente adattata alla variazione del volume delle chiamate e i nostri agenti hanno una lunga esperienza nella gestione degli appuntamenti per le visite mediche. Anche questo significa che possiamo essere operativi molto rapidamente. Disponiamo di 5.000 posizioni lavorative in tutta la Francia, il che ci permette di attivare tali soluzioni di emergenza con grande rapidità. Disponiamo anche di solidi processi per l’implementazione di progetti e di brevi processi decisionali, fattori che ci aiutano a garantire velocità di esecuzione e qualità necessarie.

Adam: concordo con Aurélie sulla necessità di rispondere rapidamente. Quando abbiamo cominciato a fornire assistenza al Ministero della Salute a marzo 2020, abbiamo iniziato a gestire le prima chiamate un paio d’ore dopo averle ricevute: abbiamo iniziato alle 23:31 di un venerdì sera! È stato un fine settimana intenso. Eravamo davvero orgogliosi dei risultati del nostro team e loro erano orgogliosi di poter supportare il governo in un momento difficile.

La rapidità di esecuzione si è quindi rivelata essenziale per questo lavoro, tanto quanto la flessibilità per potersi adattare al volume delle chiamate e la gestione dei costi. Ci sono altri elementi che le autorità pubbliche dovrebbero considerare quando richiedono assistenza per la gestione dei vaccini anti COVID-19?

Adam: hanno bisogno di un modello di BPO per la gestione dei clienti che capisca il settore pubblico e il suo funzionamento. È diverso dal settore privato. Con questi servizi di appuntamenti per le vaccinazioni, è importante capire il funzionamento del settore pubblico, le relative sfide e la cultura.

Lo stesso vale per i clienti. Ogni settore e ogni industria presenta sfide e opportunità caratteristiche che è necessario capire. Questa è la ragione per cui Comdata Group organizza i propri servizi in base a industrie e settori. 

Aurélie: sono d'accordo. In Francia, Comdata collabora abitualmente con le autorità francesi in relazione a diversi problemi, come la gestione delle crisi o le relazioni con i cittadini, e quindi sappiamo esattamente di cosa hanno bisogno.

E cosa potete dirmi delle persone che chiamano questi servizi? È necessario capire anche la loro prospettiva.

Aurélie: sì, assolutamente. Con gli appuntamenti per le vaccinazioni, spesso parliamo con persone anziane o molto spaventate dal COVID-19. Inoltre, non si tratta solo di persone che chiamano e fissano un appuntamento quando preferiscono. Spesso non abbiamo più disponibilità per gli appuntamenti e dobbiamo dire loro di richiamare dopo una o due settimane. Capita anche di dover informare qualcuno che un appuntamento è stato cancellato o modificato oppure che la persona in questione non è idonea. 

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