Parla del tuo ruolo nel settore Digital in Comdata.
Come forza leader nel BPO, Comdata è all'avanguardia nelle soluzioni digitali offerte ai nostri clienti e parte del mio ruolo nel settore Digital è cercare opportunità di miglioramento. Mi piace il fatto di dover trovare nuovi modi per migliorare l'esperienza e il percorso del cliente.
Ad esempio, ho notato che c'era un po' di tira e molla tra gli agenti e i clienti quando veniva consegnato un articolo danneggiato. Il cliente aveva necessità di inviare una foto per mostrare il danno prima che noi potessimo sostituirlo. Abbiamo colto l'opportunità per implementare un pezzo di software, ampiamente utilizzato dai servizi di emergenza per assicurarsi delle condizioni dei pazienti, che utilizza una diretta video in streaming.
Questo software ha ridotto notevolmente i tempi di risoluzione e ci permette anche di offrire un supporto in tempo reale.
Quali nuove direzioni sta prendendo Comdata nel campo digitale nel BPO?
Siamo sempre alla ricerca delle migliori soluzioni digitali per i nostri clienti in modo che i loro clienti possano godersi a loro volta un'esperienza di alta qualità nell'interagire con i nostri agenti.
Ad esempio, siamo probabilmente una tra le poche aziende a offrire ai nostri clienti la possibilità di contattarci tramite WhatsApp. Eaglemoss è uno dei nostri primi clienti ad accettare di testarlo e offrirlo ai loro clienti.
Cosa dobbiamo aspettarci nell'innovazione digitale nel BPO nei prossimi anni?
Tecnologie come RPA (robotic processing automation) e IA. Entrambe aiuteranno le prestazioni a diventare più trasparenti ed efficienti. Che si tratti di analisi cognitiva per ridefinire l'analisi degli scenari, di crowdsourcing per migliorare la portata e la creatività, o di analisi mobile per sbloccare la gestione delle prestazioni in tempo reale, il potenziale delle soluzioni digitali per trasformare il BPO è notevole.
