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Nell'era digitale il cliente è più che mai l'elemento centrale di qualsiasi strategia commerciale. Gestire la customer experience in tutte le sue fasi è una necessità operativa per ogni azienda, ma raggiungere un obiettivo di business in modo efficiente ed efficace non è una cosa semplice. Gli elementi da considerare e organizzare sono numerosi e dipendono da diverse variabili, soprattutto per affrontare le esigenze di una clientela multiculturale e multilingue.

LA COMPLESSITA’ DELLA GESTIONE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE
Solo in Europa, secondo Eurostat, ci sono oltre 47.000 imprese multinazionali, escluse quelle britanniche, realtà che hanno avuto una crescita annua del 24%. Per la stragrande maggioranza, l'84 per cento dei casi, il processo decisionale è mantenuto in Europa. Questo quadro è utile per comprendere la complessità della gestione della customer experience, considerando che l'UE conta 28 paesi, ma il continente ne conta 44. Inutile dire che questa complessità aumenta ulteriormente quando il campo d'azione diventa planetario.

COME ADEGUARSI ALLA COMPLESSITA’: THE OUTSOURCED MULTILINGUAL HUBS
Pertanto, le aziende internazionali o globali devono essere in grado di implementare soluzioni adeguate per rispondere alla complessità, quelle che devono offrire soluzioni adattate localmente, mantenendo tuttavia una strategia globale. Uno di questi è quello di avere un'assistenza clienti centralizzata multilingue. Gli hub multilingue in outsourcing sono probabilmente la soluzione migliore per le aziende multinazionali o startup che hanno bisogno di testare alcuni mercati potenziali, o che gestiscono aziende con un'impronta internazionale ma senza dimensioni importanti per avere un customer care localizzato in ogni paese.

Tale scelta presenta diversi vantaggi. Il primo e più evidente è una sostanziale ottimizzazione dei costi, come pure la posizione, la struttura del team di gestione, il profilo multilingue, l'infrastruttura tecnica e le risorse IT. Un altro grande vantaggio dell’outsourced multilingual hub è la rapidità di implementazione e la scalabilità.
Come confermano molti clienti di hub multilingue, come Nissan Center Europe GmbH, i vantaggi sono infatti numerosi e visibili.

COME ORGANIZZARE UN OUTSOURCED MULTILINGUAL HUBS
Un hub multilingue in outsourcing può essere organizzato più velocemente e, cosa ancora più importante, può essere flessibile e scalabile. Avere un numero variabile di operatori a seconda della stagione, eventi come il lancio di un nuovo prodotto o anche l'eventualità di un'improvvisa crescita delle richieste, rappresenta un notevole vantaggio. Altro elemento fondamentale offerto da un hub multilingue è la semplificazione dei processi attraverso le geografie del marchio e una customer experience più regolare.

Armonizzare le procedure di customer care mantenendo l'agilità per gestire le specificità locali, su larga scala, non solo rende i processi più semplici e lineari, ma anche per controllarli e modificarli più rapidamente quando necessario. Grazie ad un hub centralizzato multilingue per la gestione delle relazioni con i clienti, l'azienda è in grado di ottenere una visione d'insieme non solo dei processi ma anche delle problematiche che sorgono in uno o più paesi, rispondendo tempestivamente ad eventuali richieste. Inoltre, l'utilizzo di un hub consente di gestire l'intero team di customer care in un unico ambiente normativo, asset particolarmente utili in Europa, ad esempio, per garantire che soddisfino i severi requisiti del GDPR.

I VANTAGGI DI UN MULTILINGUAL HUBS
I vantaggi di un hub multilingue sono quindi evidenti e tangibili. Per gestire la complessità e le sfide future, è necessario affidarsi a realtà consolidate e di comprovata esperienza in questo campo.

Comdata Group, azienda leader in Europa nel Customer Management BPO è in grado di aggiungere ulteriore valore ai servizi hub multilingue. Attraverso un'attenta gestione delle interazioni con i clienti e della gestione dei processi, Comdata è in grado di offrire risposte più efficienti ed efficaci ai clienti, contando anche sulla capacità di integrare le varie piattaforme software delle aziende.

La standardizzazione degli strumenti e dei processi rappresenta un elemento chiave per raggiungere un'unica base di conoscenza e per avere un unico approccio alla qualità dei servizi. Questo risultato è ottenuto grazie all'elevata competenza, acquisita nelle attività delle risorse umane, che permette di trovare i migliori profili possibili per ogni singola azienda.

Grazie ad un approccio unico ed integrato, è anche possibile avere immediatamente un quadro globale delle attività di customer care, ma è anche possibile agire tempestivamente sia a livello locale che su larga scala.

COMDATA, IL PERFETTO PARTNER STRATEGICO
Tra i vantaggi competitivi di Comdata c'è anche la possibilità di gestire nativamente la pluralità dei canali di contatto degli utenti. Oggi sempre più clienti utilizzano modi diversi per raggiungere le aziende, sia analogiche che digitali, dalle telefonate, alla messaggistica web, fino ai commenti sulle piattaforme social. Avere un hub IT in grado di lavorare in un ambiente multicanale è quindi essenziale, in quanto è in grado di garantire la massima trasparenza dei processi e l'assoluta sicurezza nella gestione e protezione dei dati.

Presente in 22 paesi, con più di 110 siti e 30 lingue, Comdata non solo è in grado di offrire hub multilingue di alto livello, rispettando tutte le più severe certificazioni internazionali, ma può anche essere un valido candidato come partner strategico. In questo modo è possibile trasformare il servizio in outsourcing in un asset interno per le aziende, aiutandole a gestire meglio i rapporti con gli utenti, ma soprattutto a cogliere prontamente le opportunità di business.

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