Reinventare i servizi di assistenza tecnica

In qualsiasi settore, spesso il supporto tecnico è un processo difficile per i clienti, sia per quelli interni che per quelli esterni all'azienda. Piuttosto che limitarsi a considerarlo un semplice approccio per risolvere un problema o un malfunzionamento, le aziende di maggior successo si concentrano sull'utilizzo di questo punto specifico della relazione con il cliente per offrire un'esperienza memorabile.

Per un'azienda, rispondere alla richiesta di supporto dei propri clienti fornendo assistenza tecnica nel modo più rapido ed efficiente possibile, soprattutto in caso di un guasto o di un grave malfunzionamento, rappresenta l'opportunità perfetta per costruire la loro fiducia. Permette di soddisfare la necessità del cliente di risolvere un problema immediato, ma anche di andare ben oltre. Infatti, offrendo un supporto tecnico affidabile e di alta qualità, impiegando consulenti esperti nelle relazioni con i clienti e dotati della migliore tecnologia (agenti "aumentati"), è possibile far felici i clienti e trasformare i detrattori in ambasciatori.

UN SERVIZIO DI SUPPORTO TECNICO INTELLIGENTE

Se un tempo si investiva in nuove tecnologie di comunicazione ogni 3 o 5 anni, oggi l'intervallo si è ridotto a 5 o 6 mesi. Con un'accelerazione di questo tipo, è difficile per qualsiasi azienda rimanere costantemente all'avanguardia sotto il profilo tecnologico. Tuttavia, parliamo di soluzioni tecnologiche essenziali per poter fornire ai clienti un servizio di qualità, soprattutto quando si tratta di supporto e assistenza tecnica. 

Rivolgersi a un fornitore di servizi come Comdata permette di beneficiare delle ultime tecnologie: automazione dei processi, bot, self-care, soluzioni di assistenza video a distanza o soluzioni di diagnosi/risoluzioni basate sull'intelligenza artificiale. Significa aiutare i vostri clienti a fare un uso migliore dei vostri servizi e prodotti e garantire loro un intervento rapido e risolutivo qualora dovesse verificarsi un problema.

UN APPROCCIO MULTICANALE 

Un servizio di helpdesk di successo non deve limitarsi a una scelta dei canali di contatto. La sfida è quella di offrire un'esperienza uniforme tra i diversi canali, sia che si tratti di una chiamata, di un'app mobile, di un'e-mail, di una chat o anche di un contatto presso un punto vendita o uno sportello di assistenza.

Per farlo, Comdata mette a disposizione dei suoi clienti un'esclusiva piattaforma tecnologica dedicata al supporto e all'assistenza tecnica, adattata alle esigenze specifiche e al contesto di ogni settore di attività.

Partner di Samsung da diversi anni, il gruppo assiste il gigante dell'elettronica in America Latina, con un team di 140 consulenti e 20 manager dedicati, operando dalla Colombia in un ambiente multicanale (sito Web, telefono, chat, videochiamata, e-mail, SMS, social network…). 

Ha persino realizzato un'applicazione di assistenza remota dal vivo sviluppata appositamente per migliorare l'esperienza del cliente.

TEAM DI APPASSIONATI AL 100%

Comdata recluta consulenti esperti che sono appassionati di tecnologia e amano relazionarsi con i clienti. Quando non lavorano da casa, lavorano in un ambiente digitale con "hub tecnici" per sviluppare un alto livello di conoscenza dei servizi, delle soluzioni e dei prodotti dei marchi clienti del gruppo.

Inoltre, per offrire una maggiore reattività ed efficienza, questi team tecnici possono anche lavorare vicino alla sede del cliente. È il caso di Telefonica: Comdata ha dislocato più di 500 tecnici in centri di supporto situati vicino alle sedi di questo operatore telefonico spagnolo.

SEMPRE PIÙ CANALI EMERGENTI

Tra i canali preferiti per contattare il servizio clienti e l'assistenza tecnica ci sono, non a caso, i cosiddetti canali classici: e-mail, telefono, sito Web, posta. 

Negli ultimi anni, però, abbiamo anche visto un uso crescente di canali emergenti: chat, chatbot, social network o anche applicazioni mobili. Oggi, le chatbot rappresentano il 19% delle interazioni con il servizio clienti, rispetto all'8% del 2018. La stessa tendenza vale per le app mobili, che rappresentano il 15% delle interazioni (rispetto al 9% del 2018), i social network (il 13% nel 2020 rispetto al 10% del 2018) e le chat (il 28% rispetto al 24%). 

Inoltre, il 50% dei clienti prima di recarsi in sede prevede di contattare il servizio di assistenza, soprattutto mediante una modalità a distanza. Tutte ragioni in più perché le aziende forniscano un'assistenza tecnica innovativa e multicanale! 

Fonte: 2020 Customer Services Observatory, BVA

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