Glovo migliora il servizio clienti in Portogallo con un progetto completamente virtuale

This is an English translation of the original article in Spanish. Original article in Relación Cliente Magazine – Glovo mejora su servicio de atención al cliente en Portugal con un proyecto 100% virtual, December 2021.

Per Glovo, la pandemia ha coinciso con un cambio di fornitore per il customer management nel mercato portoghese. Il servizio è migrato su Comdata, che ha lanciato un progetto work@home (lavoro da casa) dal Brasile. Il fatto che tutto ciò sia successo durante il picco della pandemia ha rappresentato un'ulteriore sfida per quanto riguarda il reclutamento e la formazione dei lavoratori, poiché non era possibile farlo di persona. Alla luce del successo dell'iniziativa, il servizio sarà mantenuto in questa forma anche in futuro.

La cattiva gestione da parte del fornitore precedente ha portato alla decisione di migrare verso uno nuovo e, in meno di 90 giorni, è subentrata Comdata. "Con il fornitore precedente, nessuno dei KPI (in particolare la soddisfazione del cliente, la qualità e i livelli di servizio) aveva raggiunto gli obiettivi fissati da Glovo. L'intenzione era quella di migrare verso un fornitore affidabile che stabilizzasse questi indicatori e ci offrisse un servizio clienti eccellente e di qualità", afferma Germán Puentes, responsabile regionale, live operation SWE presso Glovo. at Glovo.

Come accennato, il servizio è stato lanciato in modalità smart working e continuerà a essere erogato in questo modo perché offre diversi vantaggi quali, ad esempio, una maggiore efficacia in termini di costi, in quanto non è necessaria la massiccia infrastruttura richiesta dai contact center convenzionali e il modello garantisce lo stesso standard di qualità di un servizio offerto di persona. 

“Normally these projects are launched in face-to-face mode to carry out the interviews, recruitment, and training, and provide the initial information. The first steps are usually also completed in person. This was impossible for us, however, because it meant putting more than 150 full-time employees (FTEs)  at risk and if we had segmented the training, we would have been unable to meet the delivery dates. That’s why we perfected the training part of our virtual operating model to adapt it to a completely online environment, with video conferencing tools, learning management systems, and chat rooms for advice, with the support of the customer service team and colleagues working on the project we already had with Glovo in Romania”, explains Pedro Rodríguez Swanson, CCO di Comdata.

Rodríguez Swanson sottolinea inoltre che il tutto stava avvenendo in tempi difficili, nel bel mezzo della pandemia globale di COVID-19, che ai tempi aveva raggiunto il picco in Brasile. "Si tratta di un servizio pionieristico perché portare avanti un modello di contact center tradizionale comportava un rischio per la salute dei team. Pertanto, dopo aver analizzato nel dettaglio il progetto, i dati sulla salute pubblica e i requisiti tecnologici, abbiamo consigliato a Glovo Comdata SmartHub®il nostro modello di smart working. Quest'ultimo combina la nostra suite di strumenti di virtualizzazione del sistema digitale con il nostro modello operativo virtuale che, in questo caso, ci ha consentito di effettuare il reclutamento, le assunzioni e gli approvvigionamenti e di garantire la formazione e la gestione evitando qualsiasi contatto fisico con i team", continua Rodríguez Swanson. 

Comdata sottolinea che, nonostante il suo modello di smart working sia attivo dal 2016, questa è stata la prima volta che è stato realizzato un progetto al 100% work@home.

In altre parole, non c'è stato alcun contatto fisico durante il progetto, in nessuna fase del processo di selezione, del processo di onboarding o delle operazioni quotidiane. L'intero processo è stato condotto virtualmente, utilizzando gli strumenti proprietari ed esterni di Comdata per garantire un supporto completo agli agenti. "Abbiamo dovuto affrontare diversi problemi, ad esempio quelli relativi alla connettività e al supporto tecnico, che il nostro team IT è riuscito a risolvere in tempi record, senza dimenticare l'impegno nel cercare di mantenere gli agenti motivati durante tutte le fasi del progetto. Ci siamo riusciti grazie alla gamification del servizio: abbiamo convertito il raggiungimento dei KPI in punti, che a loro volta sono diventati premi per gli agenti", afferma Pedro Rodríguez Swanson.

IL SUCCESSO È DIMOSTRATO DAI DATI 

La formula sembra funzionare perché i KPI sono migliorati. "La domanda e le vendite sono aumentate, così come la soddisfazione dei clienti dopo l'interazione con il personale di supporto. Infatti, otto utenti su 10 valutano il servizio con un punteggio di 4 o 5 su una scala da 1 a 5. Nei sondaggi condotti negli ultimi tre mesi relativi ai servizi, il servizio clienti non figura tra i primi tre motivi di insoddisfazione dei consumatori nei confronti di Glovo", segnala Germán Puentes.

Per quanto riguarda il miglioramento del lavoro interno, "attualmente stiamo lavorando con una struttura organizzata presso il fornitore, con risorse specializzate", aggiunge.

Ci aspettavamo di avere successo già nelle prime fasi del progetto, quando in soli quattro mesi abbiamo costituito un team di 140 persone addette al servizio clienti e assunto 20 impiegati a tempo pieno per il team "in tempo reale" (addetti alle consegne e ristoranti).

Inoltre, nel giro di sei mesi, abbiamo raggiunto gli obiettivi di Glovo come brand: livelli di servizio (80% o più), CSAT (più di 4 su 5) e qualità (+ 85%), in linea con i target fissati.

Il successo dell'operazione ha portato le aziende ad ampliare la loro collaborazione. Attualmente, il supporto di Comdata a Glovo coinvolge 180 persone che forniscono un servizio interamente dedicato al mercato portoghese, e non solo nell'ambito delle operazioni in tempo reale. Infatti, anche altri dipartimenti interni di Glovo hanno deciso di approfittare dei vantaggi aggiuntivi offerti da un partner come Comdata per gestire parte delle loro operazioni.

CONTINUITÀ DEL SERVIZIO DURANTE IL PASSAGGIO DA UN FORNITORE ALL'ALTRO 

È importante tenere presente che alla sfida legata all'avvio del progetto nel bel mezzo di una pandemia si è aggiunta quella relativa alla sostituzione di un fornitore di servizi senza che questo ne risentisse. Al fine di evitare potenziali problemi, è stato stabilito un calendario specifico suddiviso in fasi, che mostra in modo chiaro le date di inizio e fine e le persone coinvolte come punti di contatto. Sono stati inoltre istituiti una comunicazione attiva e settimanale tra Glovo e Comdata e un coordinamento (anch'esso settimanale) con i principali dipartimenti coinvolti: formazione, qualità, operazioni e workforce management (WFM). "Le risorse sono migrate gradualmente dal vecchio fornitore man mano che completavano le tre settimane di formazione presso Comdata (in modo equo e pianificato). Le risorse necessarie sono state studiate e pianificate con cura da entrambi i dipartimenti WFM", afferma Germán Puentes.

Il processo di selezione degli agenti era un'altra questione spinosa e che avrebbe potuto creare problemi. "L'esperienza di Comdata nella gestione di start-up e in particolare di Glovo in altri mercati (nel modo convenzionale) ci ha consentito di sfruttare tutto il nostro know how per creare un team di esperti costituito da persone con una grande conoscenza del settore e del cliente. Questo ci ha permesso di ridurre al minimo la curva di apprendimento e l'adattamento ai nuovi processi, poiché sapevamo che, date le circostanze in cui si svolgeva il progetto, ci sarebbe voluto più tempo che in condizioni di salute pubblica normali", sottolinea Rodríguez Swanson.

Successivamente, il team addetto al miglioramento continuo e alla gestione di Comdata ha monitorato in modo esauriente l'operazione di controllo di tutti i KPI in tempi record, superando tutti gli ostacoli naturali al servizio e quelli aggiuntivi creati dalla pandemia grazie all'implementazione di strumenti di gamification, e-learning e incentivazione.

A questo punto, vale la pena aggiungere, come sottolinea Pedro Rodríguez Swanson, che i profili degli agenti da inserire in un progetto al 100% work@home differiscono da quelli di un progetto convenzionale. È per questo che era importante trovare persone proattive, resilienti e con un'elevata capacità di adattamento al cambiamento, che avessero inoltre esperienza di customer management e del settore. "Ci siamo concentrati su chi aveva già lavorato come glovers e, ovviamente, era nativo digitale" 

"Abbiamo affrontato difficoltà sia all'inizio del progetto, durante la ricerca di agenti specializzati, sia nelle fasi successive, perché, data l'elevata richiesta di tali profili, era essenziale la fidelizzazione quotidiana. Abbiamo dato priorità all'esperienza degli agenti e fornito loro gli strumenti di cui avevano bisogno per crescere professionalmente ed evolvere come parte di Comdata", sottolinea Rodríguez Swanson.

Grazie alla buona intesa tra le due aziende, Glovo sta pensando di lanciare un servizio B2B in cui Comdata dovrebbe occuparsi di gestire la distribuzione per alcune aziende con un basso volume di merci.

COLLABORAZIONE TRA LE DUE AZIENDE

L'armonia tra le parti coinvolte, come è successo in questo caso, è importante per la riuscita di un progetto del genere.

"C'è stata un'intensa collaborazione, con una comunicazione costante (a volte quotidiana) e feedback a 360°. Inoltre si è instaurata una collaborazione aperta tra le parti, entrambe disponibili ad ascoltare e agire rapidamente", commenta Germán Puentes di Glovo.

Come afferma Germán, “il rapporto tra Comdata e Glovo si può definire una vera e propria partnership, in cui Glovo ha stabilito linee guida chiare e Comdata ha offerto la sua esperienza e conoscenza, che Glovo ha accolto con favore per rendere le iniziative concrete. È per questo che la comunicazione con Glovo è stata così fluida: fin dall'inizio il nostro obiettivo è stato quello di diventare una loro estensione, fornendo tutto il valore inerente al nostro ruolo di fornitore di BPO.”

Management Team di Comdata responsabile per Glovo

CARATTERISTICHE PRINCIPALI DEL PROGETTO

  • Progetto completamente virtuale.
  • Profili specializzati.
  • Modello operativo rivoluzionario.
  • Riduzione dei costi indiretti perché non dipendiamo da grandi infrastrutture.
  • Qualità operativa identica o migliore rispetto a quella dei progetti convenzionali.
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