Innovation at Comdata: turning ideas into long-term value

Il compianto Steve Jobs sosteneva che: "L'innovazione distingue un leader da un seguace". Ci piace questa citazione perché va al cuore di ciò che facciamo: attraverso l'innovazione e il miglioramento continuo, Comdata realizza il cambiamento e offre eccellenza. Inoltre, crea valore e plasma il futuro del Customer Management.

Tra le voci protagoniste del processo di innovazione presso Comdata troviamo Carolina Castaño, direttrice del Dipartimento per l'innovazione e la trasformazione digitale in Spagna e in America Latina. Abbiamo parlato insieme di C-Innova, il sistema di gestione dell'innovazione utilizzato con successo nei Paesi di cui è responsabile, che permette di generare nuove soluzioni e creare valore per i clienti. Si tratta di un approccio davvero trasformativo.

 

Carolina, puoi spiegarci il significato della parola "innovazione" per te e per Comdata e in che modo la definiresti?

Per noi innovare significa presentare nuove soluzioni e proporre trasformazioni che creano valore per i nostri clienti e i collaboratori attraverso idee che generano cambiamenti nei processi, nelle persone e nella tecnologia. È importante non limitarsi alla semplice elaborazione di ottime idee, ma anche di realizzarle concretamente, di saperle sviluppare e utilizzare per raggiungere gli obiettivi, allineandosi così alla vision aziendale. 

Per questo motivo, favoriamo il processo di innovazione come parte della nostra cultura organizzativa. 

 

Pertanto, C-Innova è un modo per promuoverla?

Esattamente. Stiamo già utilizzando C-Innova come sistema di gestione dell'innovazione in Colombia, Perù e Spagna e vorrei estenderlo ulteriormente ad altri Paesi in futuro. 

È un sistema che ci permette di far partecipare l'intera azienda al processo di innovazione. Proponiamo una serie di attività incentrate sulla generazione di idee, tra le quali si scelgono le migliori per creare un progetto, un modello sperimentale, fino all'elaborazione di soluzioni vere e proprie. 

In tutte le fasi, coinvolgiamo l'intero team: agenti, supervisori, coordinatori, addetti alla qualità o alla formazione e così via. Ritengo che siano loro ad avere le idee migliori, perché conoscono davvero le esigenze dei nostri clienti. 

 

C-Innova richiama l'immagine delle api e degli alveari. Ci spieghi come mai?

La nostra mascotte è un'ape di nome Beenova. Crediamo ci sia una relazione molto stretta tra l'idea dell'alveare, o della colonia di api, e il nostro ecosistema dell'innovazione, dove tutti collaborano in modo produttivo per un obiettivo comune e dove ognuno ha un ruolo ben definito e chiaro. 

Avere come mascotte l'ape Beenova e il richiamo all'immagine della colonia di api, aiuta il nostro personale a visualizzare il processo e a collegare il tutto al nostro approccio all'innovazione. 

 

Puoi descriverci in che modo è organizzato il sistema?

Come già accennato in precedenza, si tratta di promuovere e guidare l'innovazione come parte della nostra cultura organizzativa, creando idee che in ultima analisi contribuiscano a generare valore. Possiamo realizzare questo sistema adottando un modello di governance accuratamente progettato e attraverso la gestione dei processi, della cultura e delle conoscenze; probabilmente è più facile mostrarlo con uno schema piuttosto che descriverlo a parole.



Parliamo di come effettivamente funziona il sistema. Come si fa a convincere il personale a partecipare e poi a trasformare le loro idee in soluzioni?

Il nostro sistema di innovazione si basa su un gioco: si parte dall'empatia con le esperienze delle persone per poi definire una sfida. Le persone pensano a come risolvere la sfida e attraverso il gioco riescono e formulare la soluzione per trasformarla poi in un'idea concreta. Il nostro Dipartimento per l'innovazione, di cui sono la direttrice, seleziona e valuta le idee a livello tecnico, funzionale e finanziario. 

C'è un lavoro sinergico tra i diversi operatori e gli esperti per sviluppare un prototipo di soluzione e procedere poi con l'analisi dei processi, la verifica e l'integrazione dell'alternativa trovata, magari parlando pure con i clienti o i committenti, il tutto con l'obiettivo di realizzare concretamente questo cambiamento. 

Di solito ci poniamo due sfide all'anno, ognuna delle quali porta all'implementazione di una serie di nuove soluzioni.

Puoi fornirci qualche esempio riguardo alle sfide precedenti e alle soluzioni di maggior successo?

In breve, tra le sfide che abbiamo affrontato si è cercato di trovare un modo per migliorare il churn delle vendite, assicurandoci che, quando un cliente acquista qualcosa, poi non lo restituisca. Abbiamo posto la domanda e diverse idee sono pervenute dagli agenti e da altri operatori, tra cui, ad esempio, la proposta di un algoritmo che identifica i modelli di vendita, una campagna di benvenuto per i clienti accompagnata da un'indagine sulle nuove vendite e un bot di follow-up per le date di pagamento e i promemoria.

Dopo un'attenta analisi di tutti i processi coinvolti, gli operatori che hanno presentato le loro idee e i nostri addetti del Dipartimento di Ricerca e Sviluppo hanno lavorato insieme per fare ulteriori analisi e hanno selezionato l'idea dell'algoritmo predittivo del churn delle vendite come progetto da sviluppare e testare. L'obiettivo consisteva nell'analisi del comportamento nelle transazioni dei clienti che hanno abbandonato un'azienda per ottenere un modello che ci permettesse di prevedere i clienti che probabilmente l'avrebbero fatto in futuro. 

Abbiamo integrato la soluzione predittiva, sviluppato piani di segmentazione e di fidelizzazione dei clienti e il risultato è stato un miglioramento del 6% dei cali nelle vendite.

 

Un risultato straordinario. Hai qualche altro esempio da condividere?

Un'altra sfida che abbiamo lanciato è stata riuscire a migliorare la risoluzione del primo contatto nelle nostre operazioni e cercare di perfezionare il modo in cui questo aspetto incide sul tempo medio di gestione (AHT). 

Una delle idee presentate ha portato allo sviluppo di Cbot, un chatbot o assistente virtuale progettato per supportare la gestione dei nostri agenti, fornendo loro uno strumento per ottenere informazioni in modo automatico. In questo modo abbiamo garantito un servizio più efficace nel fornire informazioni aggiornate, riducendo i tempi di gestione degli agenti e migliorando l'esperienza del cliente.

Ci sono numerosi esempi di cui poter parlare e uno degli aspetti fondamentali per noi è di riuscire sempre a valorizzare le persone che hanno avuto queste grandi idee. Nel corso dell'anno organizziamo eventi in cui assegniamo diversi premi agli operatori le cui idee sono state selezionate, testate o realizzate.

 

Avete poi pensato anche ad altre attività per coinvolgere i dipendenti con C-Innova?

Sì, esatto. Per comunicare l'innovazione e il nostro sistema C-Innova, durante l'anno organizziamo diverse attività per coinvolgere tutto il team in generale. Spesso le progettiamo in base al calendario e al mese, per evitare di parlare di innovazione solo in un contesto lavorativo.

In Colombia, ad esempio, aprile è il mese dei bambini e nello stesso mese si celebra anche la Giornata mondiale della creatività e dell'innovazione. Abbiamo quindi organizzato un concorso incentrato sui bambini e il loro rapporto con l'innovazione, in cui i figli o i parenti dei dipendenti, tra cui giovani e adolescenti, sono stati invitati a presentare le loro idee sul futuro del lavoro presso Comdata in Colombia. Le iscrizioni ricevute sono state sorprendenti e tutti erano davvero felici ed entusiasti di partecipare. 

Ecco come si formano i talenti del futuro! Avete raccolto dei dati sull'opinione dei dipendenti e dei clienti attuali riguardo l'approccio di Comdata all'innovazione?

Sì, certo. Facciamo regolarmente dei sondaggi per conoscere le opinioni di entrambi e i dati che riceviamo sono molto positivi. Ad esempio, per quanto riguarda il sondaggio svolto tra i dipendenti, l'84% ci identifica come un'azienda innovativa. Inoltre, nel sondaggio che abbiamo sottoposto ai nostri clienti, il 71% si è dichiarato soddisfatto o molto soddisfatto che Comdata sia un'azienda che punta all'innovazione. 

Con il progressivo inserimento di C-Innova in tutto il sistema sarà possibile ottenere altri risultati importanti tra cui: la creazione di valore per i clienti attraverso soluzioni innovative per affrontare le sfide, il miglioramento della qualità per i clienti e la valorizzazione dei dipendenti stessi grazie al riconoscimento delle idee delle persone. Siamo molto orgogliosi del processo di innovazione in Comdata e io stessa sono fiera dei risultati ottenuti.

Per saperne di più sull'innovazione in Comdata e su come la utilizziamo per sostenere la creazione di valore per i nostri clienti, contattaci.

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