Sebbene il maggiore utilizzo delle offerte online sia una buona notizia per i brand su molti fronti, in particolare dal punto di vista dell'efficienza e del coinvolgimento, si tratta comunque di un'arma a doppio taglio sotto molti aspetti. In primo luogo, aumenta la pressione sulla sicurezza dell'ombra digitale delle aziende.
La sicurezza informatica tende a fare notizia solo per eventi negativi, tra cui ad esempio la violazione del database di un cliente, la presenza sui social media di un brand che è stata presa di mira o il sito web di un'azienda che è stato danneggiato da un attacco informatico. Tuttavia, quando ogni cosa funziona bene, pochi prestano attenzione agli sforzi di sicurezza informatica di un brand.
Eppure, malgrado ciò, la sicurezza informatica merita un'attenzione quotidiana maggiore rispetto al passato. Dati recenti della National Cyber Security Alliance (NCSA) e di Cybsafe hanno dimostrato che un utente di Internet su quattro è stato vittima di un furto di identità. Quasi la metà dei partecipanti alla ricerca ha dichiarato di essere sempre connessa a Internet e, nonostante la familiarità con i servizi online, più di un terzo ha ammesso di aver perso denaro o dati a causa di una truffa di phishing.
I brand sono ugualmente a rischio. Un'indagine di Venafi ha indicato che l'81% delle aziende ha avuto un incidente di sicurezza legato al cloud negli ultimi 12 mesi. Quando si è vittima di un attacco informatico, tendenzialmente non si tratta di un evento isolato: secondo uno studio globale di Cymulate, due terzi delle aziende che hanno subito incidenti informatici sono state colpite di nuovo entro un anno.
Perché la sicurezza informatica è importante per il servizio clienti?
È ovvio che le aziende hanno l'obbligo di trattare con estrema cura i dati forniti dai clienti. In caso contrario, può sorgere un serio problema che danneggia il rapporto di fiducia tra i brand e i clienti.
Uno studio di Centrify ha rilevato che due terzi delle vittime di violazioni di dati hanno perso fiducia nell'azienda che deteneva le loro informazioni. Peggio ancora, un'altra ricerca ha dimostrato che, alla domanda se smetterebbero di fare affari con un'azienda vittima di una violazione o di un attacco informatico, il 75% delle persone intervistate ha risposto in modo affermativo. Probabilmente come conseguenza diretta, un rapporto del 2020 di FTI Consulting ha rilevato che le aziende si aspettano un calo del 9% del fatturato globale a seguito di un attacco alla sicurezza informatica o alla privacy dei dati.
Allo stesso tempo, però, per quanto riguarda le offerte online dei brand, i clienti vogliono un'esperienza fluida e senza interruzioni. Ciò significa sviluppare una serie di caratteristiche diverse, costruite intorno a un'autenticazione rapida, un'esperienza digitale reattiva su tutti i tipi di dispositivi e un processo di accesso semplice.
Naturalmente, non tutti questi elementi favoriscono l'adozione di forti misure di sicurezza informatica. In effetti, le rigide norme di sicurezza spesso ostacolano l'onboarding e la navigazione semplici dei clienti, soprattutto in settori come quello bancario e finanziario.
Come costruire una resilienza informatica a misura di cliente
I brand devono trovare un complicato equilibrio nel proporre un'esperienza eccellente ai clienti, supportata da processi di sicurezza rigorosi. Tuttavia, non è un compito impossibile se si adottano le giuste misure per garantire una solida resilienza informatica e porre i clienti in primo piano.
Molti attacchi informatici iniziano o sono causati dall'azione umana, sia che si tratti di un insider che aiuta i malintenzionati oppure di un semplice calo di attenzione. La sensibilizzazione dei team, sia nei reparti IT che al di fuori di essi, e la formazione del personale sono componenti fondamentali di qualsiasi strategia di resilienza informatica.
Una volta poste queste basi culturali, è possibile adottare una serie di misure per prevenire e mitigare i danni causati dagli attacchi informatici. Il primo è quello di adottare forti politiche di sicurezza informatica. Ciò significa che devono essere facili da usare, rafforzate nel tempo e devono tenere conto degli inevitabili episodi di errore umano.
Allo stesso modo, per un'azienda di grandi dimensioni a contatto con il pubblico, è normale aspettarsi di essere il bersaglio degli hacker. Disporre di piani per rispondere in modo proattivo e adeguato alle violazioni dei dati è una parte fondamentale di ogni buona strategia di sicurezza informatica, che comprende l'implementazione di informazioni sulle minacce, la definizione di pratiche di igiene della sicurezza e l'utilizzo di analisi dei dati basate sul comportamento.
Dal punto di vista del servizio clienti, si vuole anche garantire che tutti i punti di contatto siano sicuri durante il customer journey. A tal fine, è possibile comporre le customer personas e progettare il customer journey attraverso un'interazione tipica con il vostro brand, utilizzando misure di governance forti e inserendo l'identificazione multifattoriale nei processi di registrazione, oltre a una serie di altri passaggi.
Un altro punto da considerare è l'utilizzo di una comunità di "hacker etici" per testare la solidità della vostra infrastruttura IT. Si tratta di professionisti che comprendono il modo in cui operano gli attori malevoli online e lo utilizzano per aiutare le aziende nella loro sicurezza informatica, rappresentando una risorsa inestimabile.
L'offerta di sicurezza informatica di Comdata
In definitiva, la sicurezza informatica deve essere allineata alla strategia aziendale complessiva. Tuttavia, assicurarsi che i partner commerciali si impegnino nella sicurezza informatica è altrettanto importante quanto dare priorità alla sicurezza all'interno della propria azienda, in particolare per i processi aziendali in outsourcing.
In Comdata sappiamo che la protezione della sicurezza dell'intero ecosistema aziendale, ovvero i nostri clienti, i consumatori e i membri del nostro team, è fondamentale e la consideriamo una priorità assoluta. Per questo, come azienda siamo meticolosi nell'applicare a tutto ciò che facciamo i più alti standard di sicurezza informatica e tutela dei dati.
In tutte le nostre aree geografiche e in ogni operazione, abbiamo progettato e implementato un modello di sicurezza informatica globale in modo da garantire un ambiente altamente sicuro e il rispetto delle normative internazionali sulla protezione dei dati. Oltre a essere conformi al GDPR, disponiamo di una serie di certificazioni riconosciute a livello internazionale, che riflettono il nostro elevato livello di sicurezza e il nostro impegno per l'eccellenza operativa, tra cui:
- l'ISO 27001: per l'adozione di un sistema di gestione della sicurezza delle informazioni;
- il PCI DSS: standard che garantisce la sicurezza dei dati delle carte di credito;
- l'ISO 10002: per la gestione della qualità della soddisfazione dei clienti;
- l'ISO 22301: per la gestione della continuità operativa.
Come ogni azienda che prende sul serio la sicurezza informatica, anche noi rafforziamo costantemente la nostra resilienza informatica. Cerchiamo sempre di potenziare le nostre misure di sicurezza informatica e di migliorare continuamente i nostri approcci per garantire la sicurezza dei sistemi informatici e dei dati dell'azienda.
Adottare misure di sicurezza informatica forti è più importante che mai, ma i brand devono anche pensare in primo luogo ai loro clienti. Entrambi questi fattori dovrebbero lavorare insieme per creare un'esperienza sicura e piacevole per i clienti che interagiscono con i brand online.
