Dovremmo davvero abbandonare il Net Promoter Score?

Presentato da Fred Reichfeld come "l'unico indicatore di cui avete bisogno per crescere" quando fu creato, il NPS è ora sotto attacco, con sempre più articoli che sfidano il suo predominio. Ma piuttosto che mettere in discussione lo stesso strumento di misurazione, non dovremmo cambiare le azioni commerciali intraprese sulla base degli indicatori di soddisfazione del cliente? 

Alla fine di maggio, Gartner ha riacceso le critiche al Net Promoter Score con un rapporto (1), che è stato ampiamente ripreso, prevedendo che "il 75% delle organizzazioni abbandonerà il NPS come strumento per misurare la soddisfazione del servizio clienti entro il 2025". La critica si concentra quindi su una singola fase del customer journey. 

Per fare questa previsione, gli autori dell'articolo si sono basati su un sondaggio di 42 responsabili delle relazioni con i clienti. Per il 58% degli intervistati, la decisione di usare il NPS è venuta dal loro comitato esecutivo. Tuttavia, un terzo degli intervistati ha detto che l'indicatore sarebbe di poco o nessun valore per gestire efficacemente le attività del servizio clienti. Gli autori del rapporto raccomandano di sostituire il NPS con il punteggio di sforzo e di concentrarsi sulla ricerca delle cause profonde dell'insoddisfazione dei clienti piuttosto che sul valore del punteggio. 

Questa non è la prima volta che il presunto Santo Graal della customer experience è sotto accusa. Il Wall Street Journal ha anche pubblicato una lunga critica (2) che è arrivata a definire l'uso del NPS un metodo di gestione "discutibile". L'articolo ha sottolineato la crescente importanza dell'indicatore nei rapporti finanziari delle aziende e la sua progressiva influenza sulla retribuzione dei dirigenti. Oltre ad analizzare i limiti del sistema di misurazione del NPS, gli autori hanno evidenziato il fatto che dopo aver implementato queste metriche come una componente della retribuzione, i manager o gli impiegati avrebbero tentato di manipolare i risultati delle indagini a loro vantaggio. Citano il caso dei dipendenti di Best Buy che condividono consigli sui forum su come ottenere un punteggio di raccomandazione più alto. 

Tuttavia, gli autori erano più preoccupati per l'importanza del NPS nelle comunicazioni finanziarie delle aziende, anche se la correlazione tra questo indicatore e il fatturato è quasi impossibile da verificare senza accesso ai dati individuali. Non mancano le alternative al Net Promoter Score che potrebbero adattarsi agli obiettivi strategici dei brand. Oltre al punteggio di sforzo, raccomandato da Gartner per l'esperienza del servizio clienti, si potrebbe menzionare qui il punteggio di soddisfazione globale e il punteggio di fedeltà (propensione al riacquisto o fedeltà al servizio). 

Raphaël Krivine, direttore delle relazioni con i clienti di Axa Banque, ha recentemente proposto (3) la creazione di un nuovo indicatore, il Love Brand Score, che permetterebbe di distinguere tra l'attaccamento incrollabile a un brand (le comunità di fan che marchi come Apple, Free o Nike riescono a conquistare) e la soddisfazione transazionale. 

L'opinione di Vincent Placer, partner di Colorado Groupe

Il NPS non può essere lo strumento che domina tutti gli altri indicatori di soddisfazione del cliente. È certamente ben noto e innegabilmente permette, a livello globale, il confronto tra le esperienze dei consumatori di diversi brand e/o settori. Nelle indagini in loco, si possono di solito confrontare diversi indicatori complementari per una visione più dettagliata. Allo stesso tempo, la correlazione tra questi diversi strumenti di misurazione è molto forte. I verbatim spesso forniscono ulteriori informazioni aggiuntive rispetto ai punteggi secondari. Nessun sistema di misurazione della customer experience è perfetto e deve essere costruito in base a ciò che si vuole monitorare.

 

Il ROI di questi sistemi sta nella capacità di segnalare i clienti da conservare (o i clienti promotori da consolidare) e non nella produzione di rapporti. Il NPS non è senza dubbio lo strumento migliore, ma di certo neanche il peggiore per raggiungere questo obiettivo. Da qui al 2025, l'innovazione dirompente dei sistemi di gestione della customer voice non interesserà il rinnovo degli indicatori, quanto piuttosto la capacità di sfruttare le conversazioni dei clienti con il brand per prevedere il loro grado di soddisfazione.

 

1. "NPS Is Everywhere, but It's Useless for Customer Service", Gartner, maggio 2021
2. "The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America", Wall Street Journal, 15, 15 maggio 2019
3. "Engagement client: après le NPS et le CES... le "LBS"?", www.relationclientmag.fr, 21 maggio 2021

 

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