1. Una potenza nell'offshoring e nel nearshoring 

Per capire la struttura del Customer Management in Marocco è necessario analizzare gli aspetti fondamentali che rendono il Paese una delle zone di best-shoring più interessanti per le aziende di diversi settori. 

Il primo punto da considerare è la posizione e la vicinanza del Marocco all'Europa e alle principali capitali europee. A sole 3 o 4 ore, più o meno, dalle sedi centrali dei brand, la prossimità del luogo e il fuso orario consentono di lavorare con i team marocchini con estrema facilità. 

In secondo luogo, la stabilità e l'apertura del Paese al mondo offrono fiducia agli investitori e alle imprese, proprio come gli investimenti statali in infrastrutture, istruzione e sanità. C'è una chiara volontà di attrarre le imprese e di fare dell'outsourcing un pilastro dell'economia nazionale, e questo si riflette in una serie di politiche governative.  

Un ottimo esempio è rappresentato dall'apprendimento delle lingue, che il governo promuove in tutto il sistema educativo marocchino al fine di rendere il Paese un polo internazionale come Barcellona, Lisbona o Dublino. Di conseguenza, le aziende internazionali sono attratte dalla disponibilità e dalla qualità delle conoscenze linguistiche, sia scritte che parlate.

In terzo luogo, i brand trovano interessante l'equilibrio ottimale del Marocco tra costi, prestazioni e valore generato. 

Infine, il quarto punto di forza, e probabilmente il più importante, è rappresentato dalle persone e dalla forza lavoro del Paese, come spiegato qui di seguito.

2. Come sviluppare la propria crescita grazie alla riserva di talenti a disposizione

Il Marocco ha una popolazione giovane e con un buon livello di istruzione, orientata al successo e desiderosa di crescere professionalmente. Questo aspetto ha permesso al Paese di affermarsi nell'ultimo decennio come sede offshore, offrendo agli imprenditori prestazioni di qualità che eguagliano o, addirittura, superano le operazioni interne inshore.

Molte delle persone che lavorano in Marocco sono laureate nelle università più prestigiose di tutto il Paese. Oltre a padroneggiare molte lingue, possiedono un notevole bagaglio di conoscenze in diversi ambiti, tra cui quello dello sviluppo IT, del project management, della formazione e nel campo gestionale. 

In aggiunta, un altro aspetto fondamentale che differenzia il Marocco da molti altri mercati sono le "soft skills" del personale e la predisposizione delle persone a offrire un eccellente servizio al cliente. Inoltre, all'interno di questo serbatoio di talenti si trovano profili con un'elevata capacità di adattamento e una forte ambizione. I nostri giovani professionisti sanno adattarsi rapidamente ai cambiamenti e sono in grado di gestire diverse attività.

3. Le realtà migliori investono nell'employee experience 

Una forza lavoro giovane e istruita, come quella marocchina, non vuole restare ferma a guardare. Tra le giovani generazioni il desiderio di crescita e di successo è molto forte e per riuscire ad affermarsi molti di loro contano sul supporto dei propri manager. 

Di conseguenza, è necessario prestare maggiore attenzione alla fidelizzazione dei dipendenti e sostenerli nel proprio percorso di crescita professionale. Infatti, diventa fondamentale per i datori di lavoro essere disposti a investire nello sviluppo della carriera del personale, per aumentare il rapporto di fedeltà. Questa è una delle chiavi di maggior successo del Customer Management in Marocco e Comdata propone un approccio dinamico e innovativo in questo settore.

Ad esempio, uno dei principali sviluppi di Comdata nel Paese nordafricano è stata la nomina di un Chief Happiness Officer, il cui ruolo consiste nel fornire un'esperienza positiva ai dipendenti e nel trovare strategie per stimolare la community aziendale. Inoltre, abbiamo introdotto ulteriori novità, tra cui:

• una stazione radio aziendale e i social network interni;
• un servizio clienti interno per facilitare la nostra employee experience e una linea telefonica dedicata al personale da utilizzare per risolvere problemi di tipo amministrativo o anche per chiedere un coaching oppure una consulenza medica al nostro team sanitario;
• un programma per coltivare i talenti e altri percorsi di formazione, che ci consentono di offrire ai nostri dipendenti uno sviluppo di carriera e possibilità di crescita a lungo termine.

Queste e altre iniziative contribuiscono a farci riconoscere, anno dopo anno, come Best Place to Work.

4. I fornitori leader devono essere un passo avanti

Un'altra tendenza chiave del mercato marocchino è che i fornitori di BPO di successo guardano oltre il contratto e agiscono come fonte di trasformazione per i brand in tutti i settori.

Con il Marocco posizionato come destinazione best-shore e in competizione con i concorrenti a basso prezzo nelle località subsahariane, i nostri contact center marocchini devono assolutamente distinguersi come leader e specificare chiaramente ai loro clienti il percorso da prendere in considerazione. Questa visione nasce dalla capacità di comprendere i nostri clienti e dall'abilità di organizzazione dei team interni in modo da poter influenzare positivamente l'attività del servizio clienti.

Per raggiungere questo obiettivo, la gestione delle prestazioni deve andare oltre il "tenere tutto sotto controllo" e diventa necessario, quindi, cercare di promuovere figure professionali con forti principi e molto competenti. I team manageriali di successo in Marocco sono consapevoli ora più che mai che lo sviluppo delle persone richiede impegno in ogni fase. 

In questo modo, fornitori come Comdata, che si presentano come partner ideale per realizzare un processo di trasformazione, si rivelano molto attraenti per i brand di qualsiasi settore. Inoltre, il team di Comdata in Marocco ha sperimentato un nuovo metodo di coaching che ha portato a un aumento di 9 punti del CSAT (punteggio di soddisfazione dei clienti) nel giro di un mese.

5. Altre due tendenze chiave da tenere d'occhio 

Per tutti i brand che stanno valutando le possibili soluzioni presenti in Marocco nel settore della gestione clienti, ci sono altri due importanti aspetti da tenere in forte considerazione.

Il primo riguarda l'introduzione della digitalizzazione nel Paese e il suo totale riconoscimento come risorsa principale di vantaggio competitivo. I fornitori di BPO come Comdata utilizzano la tecnologia per migliorare l'esperienza dei nostri dipendenti, offrendo un servizio produttivo di alto livello e ottimizzando il customer journey. La digitalizzazione è personalizzata in base alle esigenze dei clienti e offre un chiaro ritorno sugli investimenti.

In secondo luogo, i brand che dimostrano una maggiore consapevolezza sanno trarre vantaggio da un'impronta globale, dal momento che alcuni dei primari fornitori di servizi di gestione dei clienti in Marocco sono diventati protagonisti principali a livello mondiale e operano da molte sedi. I brand che scelgono di affidarsi alla professionalità dei partner marocchini possono beneficiare dell'esperienza globale e della condivisione delle best practice, all'interno di un Paese che sta emergendo come centro per lo sviluppo di conoscenze in diversi settori, tra cui le telecomunicazioni, la vendita al dettaglio, i trasporti, le banche e le assicurazioni.

6. Una storia di crescita 

La storia e la presenza di Comdata in Marocco illustrano bene il rapido sviluppo di questo mercato dinamico e la crescente affermazione di questo luogo come sede strategica per i brand. 

La nostra azienda è presente nel Paese dal 2004, quando abbiamo iniziato con un paio di centinaia di persone. Al termine del nostro secondo decennio, abbiamo raggiunto 7.000 dipendenti che lavorano per clienti di diversi settori, tra cui quello delle telecomunicazioni, dell'energia e della vendita al dettaglio, e che hanno una conoscenza approfondita di un'ampia gamma di lingue.

A dimostrazione del continuo miglioramento delle nostre attività, i clienti apprezzano la nostra competenza in tutti i processi aziendali, comprese le vendite, e la nostra capacità di supportarli end-to-end lungo l'intera catena del valore e il customer journey. Inoltre, disponiamo di percorsi formativi per la gestione della customer experience e delle competenze necessarie per il lancio di attività nuove e pilota, oltre a promuovere servizi di ottimizzazione.

Grazie ai nostri investimenti nell'employee experience, il livello di turnover del personale è il più basso del settore, mentre registriamo un tasso di promozione interna del 93%. I riconoscimenti esterni del successo delle nostre strategie per aumentare il coinvolgimento dei dipendenti includono le certificazioni Best Place to Work e ISO. 

 7. Il seguito della storia 

Se guardiamo al futuro, ecco i risultati che ci aspettiamo di raggiungere allo stesso modo in Marocco: una maggiore crescita, un'evoluzione ulteriore e un aumento dei brand che riconoscano il suo valore come luogo centrale nearshore. Nel corso di questa crescita, assisteremo:

• alla prosecuzione della digitalizzazione, dal momento che i risultati degli ultimi sondaggi hanno evidenziato che oltre il 60% delle interazioni con i clienti avverrà tramite chatbot o altre soluzioni basate sull'IA;
• a un aumento ulteriore delle aspettative dei consumatori riguardo a un servizio continuo, che porta alla necessità di ottimizzare la gestione delle operazioni end-to-end;
• all'affermarsi dell'idea che pur considerando l'automazione un valore aggiunto al fattore umano, l'alta qualità delle relazioni costituirà, in ogni caso, un criterio importante per i brand nella scelta tra i diversi fornitori di outsourcing;  
• a un incremento non solo della produttività attraverso la tecnologia e l'automazione, ma anche della customer experience, grazie all'analisi vocale, ai video e ad altri strumenti e soluzioni. other tools and solutions.

In breve, i principali operatori del Marocco introdurranno appieno tutti i grandi sviluppi della customer experience e della trasformazione digitale. Come la sua giovane forza lavoro, il mercato del Paese è affamato di successo e dispone delle soluzioni giuste per poterlo raggiungere.

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