Imparare dallo "scrub" della NASA: lezioni per la gestione dei clienti

Il successo negli affari e nella tecnologia è spesso preceduto da una "stroncatura" o da un fallimento. Ma anziché essere la fine del processo, questo potrebbe essere un trampolino di lancio per un successo maggiore. Scoprite come si applica alla gestione dei clienti.

 

Molti di noi hanno imparato un nuovo termine inglese quest'anno: lo "scrub". È il modo in cui gli scienziati missilistici si riferiscono all'annullamento o alla riprogrammazione di una missione spaziale quando il razzo è già sulla rampa di lancio, ed è successo almeno due volte quest'anno con il progetto Artemis I della NASA.

Per molti di noi non scienziati dei razzi, il rinvio del lancio del razzo più potente della Nasa è sembrato un "fallimento". Ma chi si intende di esplorazione spaziale dice che non è stato affatto un grosso problema. In effetti, hanno detto, è un ottimo esempio di come il successo spesso inizi con gli errori o i fallimenti. Hanno aggiunto che chi lavora nel mondo degli affari, nel settore pubblico o in altri ambiti potrebbe imparare molto da questa iniziativa.

Tenendo conto di ciò, abbiamo iniziato a pensare agli insegnamenti che questo potrebbe avere per i marchi e la gestione dei clienti. E ce ne sono molti.

 

Lezioni dalla rampa di lancio: come la NASA ha gestito lo 'scrub'

Prima di passare alla gestione dei clienti, torniamo brevemente alla scienza missilistica. Il nuovo razzo della NASA, o Space Launch System (SLS), avrebbe dovuto decollare alla fine di agosto, con il compito di lanciare la capsula spaziale Orion intorno alla luna. Pochi minuti prima del decollo previsto, il lancio è stato "scrubbato" a causa di una perdita di idrogeno liquido. Anche il lancio successivo, previsto per l'inizio di settembre, è stato annullato con poco preavviso. Al momento in cui scriviamo, la NASA stava valutando nuove date per la fine di settembre 2022 (potete seguire i progressi su https://www.nasa.gov/artemis-1).

Per tutta la durata dei rinvii, la NASA è stata aperta sui problemi, con blog sul sito web e aggiornamenti su ciò che intendeva fare in seguito (sostituire un sigillo). Il tono era calmo, informativo e trasparente, una lezione per le aziende che devono affrontare le sfide.

Anche i commentatori si sono mostrati tranquilli, sottolineando, ad esempio, che nel 2009 ci sono voluti sei tentativi in quattro settimane per lanciare lo space shuttle Endeavour. I dettagli necessari per portare nello spazio apparecchiature combustibili per milioni o miliardi di dollari possono richiedere un po' di tempo per essere realizzati al 100%.

 

Uno sguardo più ampio: adattarsi per sopravvivere e avere successo 

Il punto di apprendimento più ampio di tutto questo è che la perfezione, o il successo, non avvengono necessariamente al primo colpo. L'economista e divulgatore Tim Harford, noto ai lettori del Financial Times e al pubblico dei TED talk, ha scritto un ottimo libro su questo tema, intitolato Adapt: Why success always starts with failure

Harford sottolinea che le sfide non possono essere affrontate con soluzioni preconfezionate e pareri di esperti... dobbiamo invece adattarci per prosperare. "Nessun piano sopravvive al primo contatto con il nemico", scrive. "Ciò che conta è la rapidità con cui il leader è in grado di adattarsi". 

Egli osserva inoltre che le aziende di successo sono felici di accogliere idee o progetti che falliscono; un buon esempio è la regola del "20% di tempo" di Google, in cui i dipendenti erano incoraggiati a dedicare il 20% del loro tempo a idee che ritenevano utili a Google. C'era l'accettazione del fatto che molte di queste idee non avrebbero portato a nulla. 



Le aziende di successo sanno come andare avanti 

Alcune delle aziende più note al mondo hanno avuto i loro alti e bassi in termini di idee grandi o meno grandi. Apple ha lanciato e poi dismesso il Newton MessagePad prima di proporre l'iPad. Nei primi anni 2000 Microsoft ha lanciato un prodotto chiamato Zune, di cui probabilmente non avete mai sentito parlare. Idem per l'app mobile Home di Facebook, che non ha mai preso piede tra gli utenti. E poi, naturalmente, c'è il disastroso lancio della "New Coke" da parte della Coca-Cola negli anni '80, ancora oggi utilizzato come caso di studio nelle lauree in marketing e in economia per spiegare come non fare le cose.

Nonostante questi passi falsi, tutte queste aziende hanno continuato o continuano a prosperare. Hanno imparato dagli insuccessi e dai problemi e li hanno usati per riuscire meglio.

 

Il successo può arrivare anche da luoghi inaspettati 

Un famoso esempio di "successo per errore" è la penicillina. Il suo inventore Alexander Fleming, al ritorno dalle vacanze, trovò una muffa che cresceva su una capsula di Petri che aveva scartato e vide che questa muffa stava dissolvendo i batteri che la circondavano. Fu l'inizio della produzione della penicillina, che avrebbe evitato milioni di morti per infezioni batteriche.

Altre invenzioni avvenute per errore sono il post-it (producendo una colla debole, anziché quella più forte prevista, il ricercatore ha creato qualcosa di più prezioso) e il microonde (sottoprodotto di un progetto di ricerca sul radar). 

Naturalmente, ciò che è importante in questo caso non è tanto l'incidente, quanto il know-how aziendale che lo ha "adattato", individuando l'opportunità, commercializzandola e portandola a livello globale. Migliaia di "contrattempi" non hanno superato questo processo.

 

Come evitare che il "fallimento" si trasformi in... altro fallimento

Non tutte le svolte sbagliate si trasformano in trionfi, e ci sono numerosi documenti di business school che mettono in guardia dal "mito del fallimento". Ecco il punto di vista della Harvard Business School: "Imparare dai fallimenti organizzativi è tutt'altro che semplice. Gli atteggiamenti e le attività necessarie per individuare e analizzare efficacemente i guasti scarseggiano nella maggior parte delle aziende".

Ma Tim Harford, nel suo libro Adapt ha qualche consiglio da dare, notando alcuni degli ostacoli e dei comportamenti che impediscono alle persone di imparare dagli errori o dai fallimenti: la negazione, il comportamento autodistruttivo e il ricordare gli errori del passato come trionfi. Fornisce anche altri consigli per adattarsi con successo:

  1. Assicurarsi che l'insuccesso sia sopportabile (ad esempio, quando si innova, non scommettere tutto sul suo funzionamento).
  2. Essere disposti a fallire spesso (ad esempio, ricordate l'approccio di Google del 20%).
  3. Individuare un guasto e risolverlo tempestivamente.

 

Cosa significa tutto questo per la gestione dei clienti?

All'inizio vi abbiamo promesso che avremmo messo in relazione questo argomento con la gestione dei clienti e ci concentreremo su due punti principali.

La prima è una lezione generale sull'importanza dell'adattamento, del riconoscere che l'innovazione può non andare secondo i piani, dell'essere trasparenti su ciò che non ha funzionato e dell'essere aperti alle scoperte casuali. Questa comprensione e apertura è particolarmente importante nella gestione dei clienti, data la rapida evoluzione delle aspettative dei consumatori e della digitalizzazione.

In secondo luogo, ci sono esempi di gestione dei clienti in cui le anomalie o i problemi nel percorso del cliente possono essere utilizzati per migliorare le cose. L'esempio classico è quello del customer care, del servizio post-vendita e dell'assistenza tecnica. 

Da un lato, ogni "fallimento" nel percorso del cliente, come un guasto all'apparecchio o un cliente che non capisce come usarlo, può ridurre la soddisfazione e la fedeltà del cliente, soprattutto se sono necessarie diverse chiamate per risolvere il problema. 

D'altra parte, gestendo bene questi problemi - ad esempio, ottenendo una risoluzione al primo contatto - e concentrandosi sulla causa principale, i marchi possono promuovere continui miglioramenti nei loro prodotti o servizi e rafforzare le relazioni e la fedeltà dei clienti, trasformandoli in sostenitori. Comdata ottiene questo risultato per i marchi in diversi modi, dall'ottimizzazione dei processi all'utilizzo di "agenti aumentati" che hanno a portata di mano gli strumenti e la tecnologia per risolvere rapidamente il problema, come ad esempio le tecnologie di visualizzazione remota che consentono loro di vedere il prodotto. 

Nessuna azienda vuole che qualcosa "fallisca" o vada storto nel percorso del cliente, proprio come nessuno alla NASA vuole interrompere un lancio. Ma allo stesso tempo, questi aspetti negativi possono far parte della "normalità" e trasformarsi in modo molto efficace in un aspetto positivo: una missione lunare più sicura, una nuova invenzione o un rapporto più forte tra marchio e cliente. Non tutti i successi iniziano con un fallimento, né tutti i problemi portano al successo, ma di certo possono farlo!

 

Saremo lieti di illustrarvi come Comdata può aiutarvi a utilizzare l'assistenza tecnica e il customer care per aumentare la fedeltà dei clienti e il valore a lungo termine. Contattaci per saperne di più!

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