Come i brand possono sostenere i loro clienti nei confronti della crisi del prezzo dell'energia

10 Ottobre 2022
Insights

Con l'approssimarsi dell'inverno, c'è una cosa che fa riflettere in molti: il costo dell'energia. Tutti hanno parlato dell'impennata dei prezzi del gas e dell'elettricità, con i governi di tutta Europa costretti a prendere provvedimenti per compensare l'impatto degli aumenti delle bollette.

In Comdata, i nostri consulenti ne parlano ogni giorno con migliaia di clienti in più di una dozzina di Paesi diversi. Rappresentiamo le 10 maggiori compagnie energetiche del mondo e stiamo lavorando con loro e i rispettivi clienti per superare questo periodo incredibilmente difficile.

La tempesta perfetta

Le sfide sono molte e varie, ma si riducono essenzialmente a una manciata di problemi principali che si sono combinati per creare una tempesta perfetta nell'ambito del servizio clienti. In primo luogo, negli ultimi 12 mesi abbiamo assistito a un aumento di oltre il 30% del volume di richieste di informazioni per i brand del settore dell'energia e ci aspettiamo che questo aumenti ancora, dato che i clienti hanno bisogno di assistenza come mai prima d'ora, esercitando di conseguenza una pressione decisamente maggiore sulle funzioni del servizio clienti.

Inoltre, secondo una ricerca globale, il tasso di abbandono di un'azienda energetica a favore di un'altra è aumentato fino al 50%. Nell'attuale situazione economica, i clienti cambiano per molto meno rispetto a prima. Cercano qualsiasi tipo di incentivo o sconto per passare ad altri operatori, che si tratti di una tariffa per la fornitura di elettricità e gas dallo stesso operatore, di offerte leggermente più convenienti, di servizi di fatturazione elettronica o persino di buoni sociali.

Anche i governi stanno approvando leggi che influenzano direttamente le interazioni tra i clienti e i brand del settore dell'energia. In Spagna, ad esempio, è in fase di introduzione una nuova legge che vieterà l'uso di servizi automatizzati per rispondere a domande relative a questo settore. Quasi tutti, il 95% circa dei clienti dovrà essere contattato da una persona entro tre minuti dal contatto con il servizio clienti e il caso dovrà essere risolto entro 15 giorni.

Tutto ciò avviene in un momento in cui ci stiamo ancora riprendendo dopo due anni di disagi legati al Covid-19. La pandemia ha messo a soqquadro ogni cosa e tutti i dati su cui molte aziende facevano affidamento come indicazioni per orientarsi al futuro sono stati resi obsoleti. Con l'aumento del lavoro da casa, i consumatori interagiscono con i brand in momenti imprevedibili e richiedono informazioni diverse, rendendo difficile pianificare il servizio clienti con un reale grado di certezza.

Cosa significa tutto questo per il servizio clienti?

Questi sviluppi hanno un impatto evidente sulla fornitura di servizi ai clienti in un settore già di per sé complesso. È comprensibile che molti si sentano confusi dall'attuale situazione dei prezzi dell'energia, siano preoccupati nel riuscire a trovare soluzioni per affrontare l'aumento delle bollette e siano alla ricerca di risposte su ciò che sta accadendo e capire come devono agire di conseguenza.

Le continue modifiche alle normative e alle bollette fanno sì che, oltre a un maggior numero di chiamate da parte dei clienti, ci siano anche più richieste identiche. Molte persone fraintendono ciò che viene detto loro durante la prima telefonata oppure i ritardi nella fatturazione dipendono da modifiche apportate alle informazioni fornite. Questo produce un ovvio effetto a catena sui tassi di risoluzione della prima chiamata (FCR).

Allo stesso modo, l'aumento del volume delle chiamate in un settore complicato porta solitamente a un aumento dei tempi medi di gestione delle chiamate (AHT). Se da un lato i consulenti devono ascoltare attivamente le persone che chiamano e fornire loro la migliore consulenza possibile, dall'altro devono essere concisi per evitare di creare grandi code e affrontare, di conseguenza, la sfida ancora più grande rappresentata da un ciclo di feedback di clienti stressati.

In poche parole, i clienti hanno bisogno di un'assistenza rapida, precisa e chiara. Tuttavia, per ottenere questo risultato è necessario concentrarsi su KPI qualitativi e su misure quantitative. I clienti devono sentirsi supportati, ascoltati e come se avessero trovato la soluzione alla loro domanda, il che può rappresentare un equilibrio difficile da raggiungere.

Il triplice approccio di Comdata

Siamo consapevoli che tutti coloro che sono coinvolti in questo momento di crisi hanno bisogno di sostegno: se da un lato ciò significa ovviamente aiutare i clienti che chiedono informazioni sulle loro bollette, dall'altro implica anche aiutare i team dei nostri clienti e i nostri consulenti. Cerchiamo di farlo concentrandoci su tre aree:

Empatia e comunicazione con i clienti

Nei confronti dei clienti, riconosciamo la necessità di essere empatici. L'aumento dei costi energetici è seguito immediatamente alla pandemia di Covid-19, durante la quale molte persone hanno perso il lavoro e hanno attraversato difficoltà finanziarie.

Abbiamo formato i nostri team e spiegato loro l'importanza di mostrare empatia nei confronti dei clienti, ma allo stesso tempo gli abbiamo insegnato a essere chiari e trasparenti nel presentare le opzioni che i consumatori hanno a disposizione. Abbiamo riqualificato i nostri consulenti e li abbiamo dotati delle conoscenze e della capacità di porre le domande giuste e di fornire alle persone le informazioni necessarie per ridurre il loro consumo energetico senza incidere sulla qualità della loro vita e delle proprie famiglie.

In tal modo, il ruolo di un consulente di assistenza clienti si è completamente trasformato. Ora queste figure dispongono di una conoscenza dettagliata del risparmio energetico domestico, non solo dei prodotti e delle tariffe. I nostri consulenti collaborano e si consultano direttamente con i clienti, dicendo loro di cosa hanno bisogno e cosa desiderano.

Fornire servizi su misura

In Comdata riconosciamo che le persone, che provengono da ambienti diversi, hanno bisogno di servizi su misura per le loro esigenze, soprattutto quando si tratta di clienti di età diverse. Per questo motivo abbiamo lanciato Comdata Generations, un'iniziativa che mira a interagire con le persone di tutte le fasce d'età nel modo più adatto a loro.

Ad esempio, il nostro programma Generation Silver prevede tecniche di assistenza al cliente rivolte specificamente alle persone anziane, che possono avere maggiori difficoltà a comprendere le bollette e la varietà di prodotti a loro disposizione. Questo include informazioni sulle possibili sovvenzioni fornite dal governo in diversi mercati.

Sostenere i nostri team

Infine, di fronte a una situazione di tanta incertezza, siamo consapevoli che i nostri consulenti sono a rischio di stress per la gestione di tante chiamate da parte di clienti ansiosi. Per questo motivo stiamo facendo tutto il possibile per sostenerli nel loro ruolo.

Stiamo concedendo loro più tempo libero per rilassarsi durante i turni, ma forniamo anche piattaforme di gamification per premiare e riconoscere i loro successi.

La crisi energetica sembra destinata a continuare, almeno nel breve periodo. I clienti avranno bisogno di maggiore assistenza, allo stesso modo dei brand che forniscono loro servizi e i consulenti che gestiscono quotidianamente le loro richieste. Avere un partner in grado di mettere insieme tutti questi elementi sarà davvero importante come mai prima d'ora.