Quattro tendenze che contraddistingueranno il futuro delle relazioni con i clienti

09 Gennaio 2023
Insights

La gestione dei clienti è una tematica in continua evoluzione che ha subito, soprattutto negli ultimi anni, enormi cambiamenti accelerati dai progressi tecnologici, da un maggiore utilizzo del digitale e dalla pandemia di Covid-19. Di conseguenza, le imprese hanno davanti due nuove sfide di fondamentale importanza: scoprire cosa desiderano i consumatori tramite le interazioni con i propri brand e investire in un’adeguata formazione e in tecnologie adatte a comprendere tali esigenze.

In relazione alla nostra collaborazione con l’Association Française de la Relation Client (AFRC, Associazione francese per le relazioni con i clienti), abbiamo trascorso una giornata per le vie di Parigi, intervistando gli abitanti e chiedendo loro un’opinione in merito al futuro delle relazioni con i clienti. Il feedback ricevuto ci ha fornito molti spunti di riflessione e ci ha insegnato alcune importanti lezioni decisamente utili per le imprese. Ecco i punti più importanti che abbiamo scoperto:

Fornire un servizio clienti dotato di intelligenza emotiva

Nonostante le relazioni con i clienti facciano sempre più affidamento sulla tecnologia (aspetto destinato a intensificarsi nei prossimi anni), è necessario mantenere il contatto umano. Sebbene i giovani preferiscano, in gran parte, il canale digitale per comunicare con le imprese, molti di loro sono comunque favorevoli a una soluzione ibrida. Per quanto riguarda le generazioni più anziane, invece, un intervistato ha riassunto perfettamente il punto di vista generale: “Quando entro in un negozio, mi fa piacere ricevere un’accoglienza calorosa, un bel sorriso e trovare un personale gentile”.

Questi elementi si possono fornire anche con un contatto a distanza e uno dei modi migliori per farlo è sviluppare l’intelligenza emotiva dei consulenti.

Le aziende che utilizzano test di intelligenza emotiva all’interno delle proprie procedure di assunzione hanno riscontrato alcuni vantaggi diretti. I clienti seguiti da un consulente dotato di una buona intelligenza emotiva sono più propensi a rimanere fedeli a quel determinato marchio. Non a caso, uno studio della Rutgers University degli Stati Uniti ha dimostrato come un’impresa di fama internazionale, selezionando la propria forza commerciale in base alla loro intelligenza emotiva, sia riuscita a concludere un numero di vendite maggiore. Inoltre, la stessa ricerca ha registrato, per i dipendenti dotati di buona intelligenza emotiva, una percentuale di dimissioni decisamente ridotta durante il primo anno lavorativo: si parla di circa il 63% in meno.

Esistono diversi modi per sviluppare una maggiore intelligenza emotiva all’interno dei vari team. Ecco un paio di esempi. In primo luogo, è possibile utilizzare i dati e le conversazioni registrate per analizzare in che modo si possono gestire situazioni diverse. In secondo luogo, è necessario formare i consulenti affinché diventino ascoltatori attivi e siano in grado di rispondere alle esigenze dei clienti, senza preoccuparsi solamente di seguire le fasi del processo in corso.

Fornire un servizio personalizzato per ogni cliente

Un approccio univoco per risolvere problemi di natura diversa funziona di rado. Questo concetto è valido anche per il servizio clienti. Sebbene le richieste di molti clienti siano simili, ogni caso presenta spesso e volentieri delle sfumature, che possono riguardare, ad esempio, il mezzo di comunicazione preferito dal cliente o un requisito specifico necessario per risolvere un determinato problema.

Dalle nostre interviste è emerso che il servizio clienti deve essere personalizzato, ovvero adattato alle esigenze e alle preferenze individuali di ciascun cliente. Nonostante appartengano a generazioni diverse, i consumatori preferiscono presentare le proprie richieste di persona. All’origine di questa preferenza vi sono diverse ragioni: ad esempio, alcuni preferiscono questa modalità per chiedere consigli o suggerimenti. Altri, invece, preferiscono semplicemente comunicare con una persona reale.

Tutto ciò dovrebbe influire sul modo in cui i marchi interagiscono con i propri clienti. Sempre più aziende considerano la personalizzazione una parte fondamentale della propria offerta, soprattutto dal momento che i clienti si rivelano essere sempre più esigenti. Infatti, il Customer Experience Trends Report rivela che, attualmente, il 46% delle aziende sta investendo in analisi dei dati per garantire una maggiore personalizzazione dei propri servizi.

Ma perché questo è un dato importante? La personalizzazione dei servizi porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti, proprio come un servizio clienti dotato di intelligenza emotiva. Secondo uno studio di Accenture, per il 79% dei consumatori più personalizzata è l’esperienza cliente, più il cliente sarà fedele all’azienda.

Fornire un processo rapido e semplice

Finalmente, i tempi in cui i consumatori aspettavano ore e ore per parlare al telefono con un consulente fanno parte del passato. Oggigiorno, i clienti sono molto più esigenti per quanto riguarda le relazioni con l’azienda, non solo in termini di qualità, ma anche di velocità e semplicità.

Parlando dei vantaggi relativi all’utilizzo di un’app per interagire direttamente con le imprese, un giovane intervistato ha affermato: “È bello utilizzare un’app e ottenere un riscontro rapido e diretto, senza dover aspettare tre ore per ricevere una risposta”. Questa risposta è stata piuttosto comune tra le generazioni più giovani, le quali desiderano feedback sempre più rapidi.

Molti dei nostri intervistati hanno infatti concentrato la propria attenzione sulla rapidità di risposta. Ma cosa intendono i consumatori per “veloce”? Durante un sondaggio, circa il 66% dei clienti ha dichiarato di aspettarsi un contatto diretto e “immediato” con un consulente nel momento in cui contatta una determinata azienda. Secondo un’altra ricerca di HubSpot, il 90% dei clienti ritiene una risposta “immediata” da parte dei consulenti del servizio clienti “importante” o “molto importante”, specialmente nel momento in cui viene presentata una domanda. In questo caso, per “risposta immediata”si intende una conferma di lettura o una risposta alla richiesta del cliente entro 10 minuti o meno.

Allo stesso tempo, il 65% dei clienti desidera acquistare da aziende che consentono transazioni online facili e veloci. Una delle nostre giovani intervistate ha affermato: “Opterei per il formato digitale, perché è più facile e conveniente. Si può utilizzare in qualsiasi momento. Non presenta alcun tipo di vincolo”. Pertanto, velocità e semplicità sono decisamente interconnesse e devono essere trattate come due facce della stessa medaglia.

Molti marchi monitorano i tempi medi di gestione (AHT) e la quantità di problematiche risolte alla prima chiamata (FCR), ma non possono permettersi di concentrarsi troppo su questi aspetti a scapito della qualità. Esistono, perciò, svariati metodi per fornire risposte rapide ed efficaci ai consumatori, tra cui: l’uso di chatbot dotati di intelligenza artificiale per rispondere alle domande di routine, l’utilizzo di risorse self-service o di sistemi informatici in grado di memorizzare e conservare la cronologia dei vari clienti, l’affidamento a una formazione costante per i consulenti o la possibilità, per i clienti, di utilizzare diversi canali.

Adottare un approccio ibrido

La preferenza di un approccio omnicanale da parte dei consumatori per quanto riguarda il servizio clienti è stato il messaggio principale trasmesso dai nostri intervistati. Uno di loro ha riassunto molto bene questo concetto: “Le relazioni con i clienti diventeranno ibride”. Un altro intervistato ha spiegato lo stesso concetto in modo diverso: “In un mondo ideale, il servizio clienti dovrebbe raggiungere un equilibrio tra approccio digitale e approccio umano...”.

Nonostante la tecnologia sia ormai parte integrante del servizio clienti, il contatto umano sarà sempre necessario, soprattutto in caso di richieste ed esigenze particolarmente complesse. Il 56% dei clienti si aspetta che le aziende mettano a disposizione del consumatore un portale self-service o che forniscano materiali utili a creare conoscenze di base. Tuttavia, secondo Gartner, solo il 13% dei clienti è in grado di risolvere i propri problemi attraverso i portali self-service.

Oggigiorno, i consumatori vogliono ancora avere la possibilità di scegliere in che modo contattare e comunicare con un determinato marchio. Dal resoconto State of Service di HubSpot è emerso che tutte le aziende intervistate, e che attualmente stanno vivendo una fase di forte crescita, utilizzano svariati canali e strumenti per gestire il servizio clienti. I consumatori preferiscono avere la possibilità di utilizzare canali diversi per comunicare con le imprese e desiderano che questo tipo di servizio venga normalizzato, soprattutto dopo la pandemia di Covid-19.