“Experiencia del Agente”: 5 estadísticas que resaltan su importancia

Con tanta atención puesta en la experiencia del consumidor en nuestros Contact Centers, las necesidades de los agentes a menudo pueden pasarse por alto. Pero la experiencia del agente está tan estrechamente ligada a la experiencia del cliente, que es imposible entregar con éxito la una sin la otra.

A continuación, comparto cinco estadísticas que resaltan la importancia de la experiencia del agente para lograr la satisfacción del cliente y reducir costes operativos.

 

1. Los agentes satisfechos tienen el triple de probabilidades de sentirse capacitados para resolver los problemas de consumidores.

Los consumidores se sienten cada vez más cómodos usando chatbots y otras herramientas de autoservicio para resolver consultas simples. Eso significa que, ahora, los agentes de Contact Center manejan interacciones de mayor valor que son más difíciles de resolver.

Sin embargo, una reciente investigación de McKinsey muestra que los agentes que están felices y comprometidos tienen 3,3 veces más probabilidades de sentirse capacitados para resolver estos problemas. Por lo tanto, para brindar el mejor servicio posible a sus clientes, debemos ofrecer la mejor experiencia posible a los agentes.

Dicha investigación también descubrió que los agentes se sienten más felices cuando creen en la misión de su empresa, sienten un fuerte sentido de pertenencia, se les brindan oportunidades claras de progresión y cuentan con una carga de trabajo manejable. Esto se logra manteniendo reuniones de equipo regulares, haciendo ejercicios de formación de equipos, introduciendo especialidades y utilizando tecnologías, como la automatización de procesos robóticos (RPA) y la gestión de la fuerza laboral (WFM), para agilizar las operaciones y garantizar que su operación siempre cuente con el personal adecuado.

 

2. Los Contact Centers pierden entre un 20% y un 30% de su personal cada año. 

El Contact Center promedio pierde entre el 20% y el 30% del personal cada año (esta estadística incluye promociones, cese voluntario, jubilaciones y despidos).

Entre quienes optan por dejar su trabajo, las razones más comunes incluyen presión o estrés excesivo, salarios bajos, alta rotación de personal, trabajo repetitivo y falta de oportunidades de promoción o desarrollo profesional.

Si bien la rotación ocasional de personal puede ser beneficiosa para nuestros centros, ya que aporta sangre nueva y entusiasmo al equipo, la rotación frecuente de personal puede tener graves consecuencias; entre ellas se incluyen: baja calidad de servicio para nuestros clientes, alto estrés para los responsables, baja moral entre los agentes y altos costes de reclutamiento y formación. Reemplazar a un agente cuesta, aproximadamente, dos meses del salario de un trabajador típico y si se tiene en cuenta la pérdida de productividad, esta cifra aumenta a tres o cuatro meses.

Por lo tanto, mejorar la experiencia de su agente puede ayudar a mejorar el compromiso con la empresa y minimizar la rotación.

 

3. El 68% de los consumidores espera que las marcas demuestren empatía, pero solo el 37% la recibe.

Si bien los chatbots y los canales de autoservicio están ganando popularidad, los clientes de hoy todavía exigen un toque humano.

El último informe de Salesforce sobre el estado del consumidor conectado muestra que el 68% espera que las marcas demuestren empatía y el 66% espera que comprendan sus necesidades y expectativas de forma personalizada. Sin embargo, solo el 37% cree que se les muestra empatía y menos aún sienten que se les trata como individuos únicos.

Entonces, incluso a medida que los Contact Centers se vuelvan más digitalizados y automatizados, los agentes humanos deben continuar desempeñando un papel importante en la construcción, el mantenimiento y la reparación de las relaciones con los consumidores. Son vitales para brindar la empatía que ellos anhelan, pero solo pueden hacerlo cuando cuentan con el apoyo de las herramientas, la formación y el entorno adecuado.

Invertir en tecnologías, como speech analytics o análisis de sentimiento, o en formaciones especificas sobre inteligencia emocional, brinda a nuestros agentes la gran oportunidad de incrementar la empatía y generar resultados sorprendentes.

 

4. Los agentes de Contact Center utilizan un promedio de 8,2 sistemas y aplicaciones diferentes para resolver las interacciones con consumidores.

El consumidor moderno espera un servicio rápido, fluido y sin interrupciones en todos los canales de atención al cliente, desde voz hasta correo electrónico, pasando por vídeo, web chat o whatsapp. No obstante, cuando se ofrece de forma “no sincronizada” (varios sistemas para varios canales de comunicación, soluciones chatbot o voicebot, bases de conocimiento y se establecen fuertes medidas de seguridad), pueden surgir numerosos problemas técnicos o dificultades de acceso a la información.

Una encuesta realizada recientemente por Gartner a más de 2.000 agentes de primera línea, identificó que usaban un promedio de 8,2 sistemas y herramientas diferentes todos los días para resolver las consultas de los consumidores. No es de extrañar que solo el 16% dijera que estas herramientas le ayudaron a resolver los problemas de consumidores desde el primer contacto.

Infinidad de empresas líderes invierten mucho dinero en tecnología para mejorar la experiencia del servicio, pero sin saberlo, en muchos casos obstaculizan la experiencia del agente al hacerlo. Peter Slease, vicepresidente de Gartner, dijo: “Los líderes deben cambiar urgentemente su enfoque de mejorar la experiencia del servicio para mejorar la experiencia del agente, especialmente en lo que se refiere a los sistemas y herramientas que utilizan”.

Contar con varios sistemas ralentiza a los agentes, crea silos y requiere que los clientes repitan la información una y otra vez. Los Contact Centers que proporcionan todo lo que los agentes necesitan en una sola aplicación unificada ayudan enormemente a superar estos desafíos.

 

5. Para 2022, el 45% de la población activa trabajará desde casa dos o tres días a la semana.

Con más empleados exigiendo un trabajo más flexible a raíz de la pandemia, es más que probable que el futuro del trabajo sea híbrido. Según Gartner, el 45% de la fuerza laboral global estará trabajando desde casa dos o tres días a la semana para 2022 y casi uno de cada cinco trabajará de forma remota todo el tiempo.

Esto se alinea con los hallazgos de la investigación que realizamos en Comdata, en 2016, que mostraba que los beneficios del “Work at Home” en el Contact Center desplazaría gradualmente a empresas hacia modelos híbridos.

Si bien el trabajo híbrido brinda muchos beneficios a los Contact Centers, también trae desafíos como, por ejemplo, mantener a los agentes comprometidos, motivados y conectados con sus equipos y la organización en general.

En definitiva, proporcionar una experiencia de agente fluida y estimulante es fundamental para mantener la productividad y retener el talento.

En Comdata llevamos trabajando con modelos híbridos desde el 2017 y, aunque en los comienzos tuvimos que sortear muchas de estas dificultades, a día de hoy nuestra productividad ha incrementado en más de un 20%, hemos obtenido un 4,2 sobre 5 en nuestra encuesta de satisfacción del empleado y un 98% de nuestros clientes nos recomienda para gestionar la interacción con sus consumidores.

¡Apuesta por la experiencia del agente!     

 

 

Artículo escrito por Pedro Rodríguez Swanson, Chief Commercial Officer de Comdata España

Lavora con noi

Unisciti a noi e diamo forma al domani insieme

FACCIAMO ACCADERE LE COSE

Non essere timido, saremo contenti di aiutarti

Di cosa vuoi discutere?
Torna su