Gestione dei clienti: 6 motivi per cui ogni brand dovrebbe tenere in considerazione le condizioni meteorologiche

Ultimamente, come la maggior parte delle persone avrà notato, le condizioni meteorologiche estreme sono diventate sempre più comuni. Per tutto il 2021 e il 2022, sia nei mesi invernali che in quelli estivi, i telegiornali e i bollettini del meteo ci hanno regolarmente parlato di temperature, nevicate e precipitazioni da record in tutto il mondo, nonché di numerose "stranezze" meteorologiche, come grandinate anomale o nevicate in periodi inconsueti dell'anno. Secondo l'ONU, gli ultimi due decenni sono stati caratterizzati da un'importante crescita di fenomeni come tempeste, periodi di siccità, incendi e ondate di calore.

Tutto questo ha implicazioni per la gestione dei clienti e la creazione di valore.

  • LE CONDIZIONI DEL METEO INFLUISCONO SULLE VENDITE, FORSE PIÙ DI QUANTO SI POSSA IMMAGINARE

I cambiamenti meteorologici sono importanti per le aziende, perché influenzano il comportamento e gli acquisti dei consumatori. Infatti, rappresentano uno dei primi tre driver esterni della domanda (British Retail Consortium & Met Office, 2018).

All'apparenza, tutto questo può sembrare ovvio. Se piove, le vendite di ombrelli aumentano, mentre se fa caldo, è evidente aspettarsi che la richiesta di costumi da bagno sarà maggiore. Le famiglie alzano il riscaldamento quando fa freddo e l'aria condizionata nei periodi di caldo. Tuttavia, le ripercussioni sono maggiori. Per esempio, le condizioni meteorologiche possono influenzare i desideri delle persone in relazione alle auto, alle case o all'arredamento che desiderano. 

Inoltre, il meteo influisce sulle modalità di acquisto. Nei periodi di freddo o caldo estremi, è più probabile che i consumatori rimangano a casa o a bordo piscina, riducendo l'affluenza e le vendite nei negozi fisici. Tuttavia, mentre il caldo può rappresentare un disincentivo allo shopping, anche online, il freddo può far scaturire il desiderio di brevi fughe o vacanze. La ricerca BRC/Met Office ha rilevato che le giornate umide o fredde possono far registrare un aumento del 12% del traffico sui siti web dei rivenditori di mobili.

I brand all'avanguardia usano i dati, gli analytics e il social listening per capire in che modo le condizioni meteorologiche influenzano il traffico e le vendite, sia nei negozi fisici che online. Attenzione, però, a fare affidamento su dati non recenti. Infatti, il notevole aumento delle interazioni digitali durante la pandemia implica che i comportamenti dei consumatori durante un'ondata di calore nel 2021 o nel 2022 potrebbero essere diversi da quelli osservati nel 2019. 

  • NON SI TRATTA SOLO DI VENDITE E ACQUISTI

Persino le richieste di assistenza clienti e di supporto tecnico possono essere influenzate dagli alti e bassi rilevati dai sistemi di misurazione delle temperature o delle precipitazioni.

Come può sembrare ovvio, un evento meteorologico estremo aumenta il traffico B2C e B2B verso le linee dedicate alle richieste e al supporto, poiché i clienti chiedono consigli o assistenza, controllano la disponibilità del servizio, riportano eventuali lamentele oppure segnalano guasti o interruzioni di rete. Tuttavia, come nel caso delle vendite, i brand potrebbero scoprire che non si tratta solo di questo. Per esempio, essere costretti a trascorrere del tempo in casa potrebbe:

  • far aumentare la domanda di attivazioni di servizi mediatici o di intrattenimento;
  • portare le persone a mettersi in pari con le questioni amministrative o a preoccuparsi delle loro finanze, con il conseguente aumento delle attività per le richieste di rimborso e la gestione dei reclami;
  • cambiare gli orari di apertura o di lavoro dei clienti B2B, modificando il servizio e il supporto che desiderano. 

Anche in questo caso, i brand all'avanguardia possono usare i dati per valutare se e in che modo le condizioni meteorologiche influiscono sul livello e sulla natura della domanda di assistenza, di supporto tecnico e di altre interazioni con i clienti.

  • IL FATTORE "FEEL-GOOD" O "FEEL-BAD" NEL CUSTOMER JOURNEY

Finora abbiamo parlato degli effetti tangibili delle condizioni meteorologiche sul customer journey, ovvero cosa e come le persone acquistano o quale altro tipo di assistenza cercano. Tuttavia, la ricerca ha evidenziato anche il legame tra i cambiamenti del meteo, gli stati d'animo e l'umore dei consumatori, che a loro volta influenzano la propensione all'acquisto, allo stesso modo dei livelli di criminalità e del comportamento dei mercati finanziari.

È stato dimostrato che la temperatura, le ore di sole, le precipitazioni, la neve, l'umidità, la velocità del vento e la pressione atmosferica influiscono sul comportamento delle persone, grazie ai livelli bassi di umidità, a un'elevata presenza di luce solare, alle temperature e alla pressione alta, che si associano alla produzione di serotonina e a uno stato d'animo positivo. Questi aspetti possono influire sul comportamento legato alle vendite. Infatti, uno studio ha rilevato che i consumatori con uno stato d'animo positivo sono più propensi a valutare favorevolmente gli elettrodomestici e le automobili rispetto a quelli che dicono di essere di umore indifferente. Inoltre, secondo un'ulteriore ricerca è emerso come i consumatori siano disposti a pagare di più per un abbonamento in palestra o per un drink in un giorno di sole rispetto ad altre giornate.

In base a questi risultati, si può dedurre che il bel tempo crea un "fattore feel-good", che può essere applicato anche ad altre interazioni con i clienti. L'analisi dati e vocale potrebbe essere utilizzata per valutare questi elementi, aiutando i brand e i fornitori di CMO a migliorare il coinvolgimento delle persone.

  • NON BISOGNA TRASCURARE GLI ASPETTI LOCALI

Se si analizzano queste tendenze di ricerca relative al modo in cui le condizioni meteorologiche sono legate al comportamento dei consumatori, è importante non ignorare le differenze locali che potrebbero entrare in gioco, sia in termini di diversità climatiche che di risposte dei clienti ad esse.

Gran parte dello studio in lingua inglese su questo argomento sembrerebbe concentrarsi sulle regioni poco soleggiate del Nord Europa e sugli stati più temperati degli Stati Uniti, dove il sole e le temperature più alte tendono a essere considerate un fattore positivo. I ricercatori, che hanno evidenziato come le temperature elevate possano causare stati d'animo positivi tra i consumatori, sarebbero forse giunti a conclusioni molto diverse se avessero effettuato tali ricerche nel sud della Francia e in altre aree dell'Europa meridionale, nel periodo in cui il termometro ha raggiunto i 46°C durante il 2019. 

L'analisi delle condizioni meteorologiche, dei dati e dei comportamenti dei clienti deve quindi essere effettuata a livello locale o regionale, così come le decisioni su come rispondere a tali fattori e in che modo gestirli.

  • QUESTI ASPETTI INFLUENZANO LA TUA ATTIVITÀ? PROBABILMENTE, SÌ

Alcuni settori sanno da tempo di essere vulnerabili alle oscillazioni climatiche. Per esempio, gli operatori delle reti elettriche e i fornitori di energia sono consapevoli di dover disporre di una capacità produttiva maggiore nel settore del customer management durante il maltempo, perché le chiamate e le segnalazioni delle persone colpite o in ansia aumentano. Inoltre, la maggior parte di queste aziende è già organizzata per tenere i clienti proattivamente informati e aggiornati attraverso i social media, le linee di informazione, i siti web, i servizi tramite SMS e così via.

Persino nella vendita al dettaglio, i brand sanno che gli acquisti di articoli che spaziano dall'abbigliamento e i mobili da giardino, al cibo e alle bevande, sono probabilmente influenzati dalle condizioni del meteo. 

In altri settori, tale relazione potrebbe essere meno ovvia e quindi trascurata. Tuttavia, la ricerca sui legami tra le condizioni meteorologiche e gli stati d'animo dei consumatori suggerisce che ogni interazione con i clienti e ogni punto di contatto nei singoli settori potrebbero potenzialmente essere condizionati dal meteo. 

  • È NECESSARIO CONSIDERARE IL SUSSEGUIRSI DI CONDIZIONI CLIMATICHE SEMPRE PIÙ ESTREME

La difficoltà per tutti i brand consiste nel sapere cosa aspettarsi dal meteo, specialmente in quelle regioni dove è complicato prevederlo nello spazio di tre ore, figuriamoci per i tre mesi successivi. Eppure, se ritieni che le condizioni climatiche possano avere un impatto sulla tua azienda e influenzarla ancora di più in futuro, ti suggeriamo, qui di seguito, alcune strategie per tenerle in considerazione nella pianificazione del customer management:

  • adotta un approccio attivo: come in altre aree del customer management, il successo deriva dall'essere in grado di rispondere rapidamente, avendo la flessibilità di adattare la capacità produttiva e le tecniche di assistenza clienti in risposta agli eventi e alla domanda;
  • attingi ai dati e alle analisi per capire come le condizioni meteorologiche influiscono sul comportamento dei clienti;
  • cerca fornitori che abbiano la possibilità di offrire analisi dati e soluzioni digitali, ma che siano abbastanza locali da capire cosa stia accadendo sul campo, o meglio, che sappiano valutare con attenzione gli effetti del meteo; 
  • cerca fornitori di BPO affidabili e assicurati, per esempio, che propongano soluzioni da remoto, come il modello operativo Comdata Smart Hub Se il maltempo condizionerà i viaggi, sarà necessario poter contare sull'operatività del proprio fornitore;
  • scegli fornitori che hanno a cuore il benessere delle risorse umane e delle comunità in cui operano. Dopotutto, la loro forza lavoro potrebbe essere colpita dallo stesso maltempo delle persone a cui si rivolgono. Se il personale si sente al sicuro, considerato e in un ambiente lavorativo positivo, trasmetterà questo senso di sicurezza ai clienti.

Questi sei punti portano tutti a una conclusione: dal momento che i modelli meteorologici diventano sempre più estremi, risulta fondamentale tenere tale aspetto in considerazione. I brand che identificano e comprendono i cambiamenti di comportamento legati alle condizioni meteorologiche hanno una buona possibilità di fidelizzare i clienti e creare per loro valore a lungo termine. 

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