"Comdata Generations": un biglietto vincente nella creazione di valore in ambito CX

La percentuale di over 65 nella popolazione mondiale è in costante aumento. In molte economie, la ‘generazione d’argento’ vive attualmente una vigorosa crescita a livello di reddito, il che la rende potenzialmente il principale segmento di crescita per consumatori presso molti marchi. Durante la pandemia è emerso chiaramente che i consumatori over 65 devono affrontare importanti sfide CX, digitali e sociali in senso lato. Per attirare, trattenere e soddisfare questo segmento di consumatori, i marchi devono imperativamente ripensare alla gestione dei clienti, nonché riflettere su come adeguare i processi di interazione con i clienti alle esigenze specifiche delle diverse generazioni.

Ecco perché Comdata Spagna sta sperimentando una soluzione di assistenza generazionale specializzata, flessibile, iper-personalizzata ed empatica per aiutare i brand a superare i divari generazionali. Pedro Rodríguez Swanson, Chief Commercial Officer di Comdata Spagna, presenta il nostro esclusivo progetto “Comdata Generations”.    

 

PERCHÉ RIVOLGERSI ALLA GENERAZIONE D’ARGENTO

Fermatevi un attimo a riflettere. Nella vita di tutti i giorni, interagireste con un ottantenne nello stesso modo in cui vi rivolgete a un diciottenne? Quasi certamente no. Quindi, perché dovreste fare lo stesso nei vostri processi di gestione dei clienti e nei centri di assistenza? Nella maggior parte dei settori e per la maggior parte dei brand, sarebbe una follia. 

L'interazione con le diverse generazioni non è solo una questione di prodotti o servizi che si desidera vendere, ma anche di modalità di comunicazione con le persone, di chi parla loro e del modo in cui i processi riflettono le loro esigenze e preferenze. La pandemia ha evidenziato questo aspetto. In un periodo in cui i consumatori interagivano con molti brand solo attraverso i canali digitali, è emerso chiaramente che i consumatori anziani e altri consumatori vulnerabili (anche quelli più abbienti) soffrivano di una serie di problemi, dall'isolamento sociale all'ansia di trattare con i fornitori di prodotti e servizi essenziali. I marchi che affrontano questi problemi generazionali hanno grandi opportunità di avvicinare, fidelizzare e valorizzare un segmento in rapida crescita.

In Spagna, dove si prevede che la popolazione di età pari o superiore a 67 anni rappresenterà oltre un quarto (25,8%) della popolazione totale entro il 2040, Comdata Spagna e America Latina si è resa conto dei problemi che i consumatori più anziani devono affrontare e ha reagito rapidamente. La nostra risposta è stata l'iniziativa Comdata Generations Silver, che aiuta i marchi a servire al meglio le generazioni più anziane, differenziandosi e creando valore.

 

I BRAND POSSONO ANCHE DOVER AFFRONTARE NUOVI OBBLIGHI LEGALI

omdata Generations si è rivelato perfettamente al passo con i tempi. Oltre a rispondere a un'esigenza sociale, ha anticipato un importante sviluppo normativo. Forse riconoscendo il potere elettorale della generazione d’argento, il governo spagnolo ha proposto una controversa ‘Legge sul servizio clienti’ che obbligherà le aziende a rispettare un'ampia gamma di obblighi quando i clienti chiamano un numero spagnolo, tra cui:

  • rispondere a tutte le interazioni con i clienti entro 3 minuti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
  • fornire sempre un servizio personalizzato da parte di un operatore umano se il cliente lo richiede
  • risolvere tutti i reclami dei clienti entro un massimo di 15 giorni
  • dare priorità alle interazioni con la generazione d’argento o senior rispetto alle altre interazioni con i clienti. 

Se attuata nella sua forma attuale, la legge si applicherà a tutte le aziende (indipendentemente dalle dimensioni) che forniscono ‘servizi di base’ come acqua, energia, trasporto passeggeri, servizi postali, servizi di telecomunicazione e internet e servizi finanziari. Si applicherà anche a tutte le aziende con più di 250 dipendenti, indipendentemente dal settore.

L'offerta di prodotti e servizi fornita da Comdata Generations aiuterà i marchi a rispettare questa legge, oltre a rispondere alle esigenze e alle sfide dei gruppi più vulnerabili. Inoltre, il progetto ha un significato e un valore che vanno ben oltre la Spagna. Questo perché non solo le generazioni più anziane devono affrontare problemi sociali e digitali simili ovunque, ma anche perché ci si aspetta che misure simili vengano prese in considerazione anche in altri Paesi con popolazioni in via di invecchiamento, soprattutto in Europa e negli Stati Uniti.

 

COMDATA GENERATIONS SILVER: AFFRONTARE LA PROSPETTIVA SOCIALE

Per affrontare i problemi dei consumatori anziani attraverso Comdata Generations Silver, abbiamo adattato il nostro modello operativo e i nostri servizi alle esigenze quotidiane di questo pubblico chiave. Ciò ha comportato tre elementi interconnessi.

Il primo è la prospettiva sociale. Peroffrire alla generazione d’argento il tipo di esperienza cliente che desidera, abbiamo lavorato a stretto contatto con le associazioni no-profit per anziani. Abbiamo ascoltato il loro parere rispetto alle lacune (comprese quelle digitali) che i consumatori anziani affrontano, ai problemi che riscontrano nelle loro interazioni quotidiane con le banche o i fornitori di servizi, a come vorrebbero essere serviti e a cosa migliorerebbe la loro vita. 

Utilizzando le conoscenze acquisite grazie a questa collaborazione, i nostri team operativi e delle risorse umane in Spagna hanno lavorato intensamente sui processi, sul reclutamento, sulla formazione e sui profili degli agenti per soddisfare al meglio un pubblico più anziano. Ad esempio, ora disponiamo di:

  • modelli di reclutamento e formazione a misura di anziano, accuratamente adattati alle esigenze identificate dei consumatori più anziani
  • un pool di agenti qualificati e completamente formati per relazionarsi in modo empatico con questa generazione e con altri consumatori vulnerabili, come quelli con difficoltà di linguaggio o di udito
  • volontari accuratamente selezionati che lavorano a progetti di inclusione sociale, come l'assistenza telefonica per le persone socialmente isolate e la formazione digitale per gli anziani.

Con l'avvio di Comdata Generations Silver, questi passi saranno seguiti da ulteriori iniziative per adattare i nostri servizi alle esigenze di ogni gruppo generazionale, guardando in primo luogo ai gruppi vulnerabili.

 

PROSPETTIVE AZIENDALI E LAVORATIVE

Gli altri due elementi interconnessi alla base di Comdata Generations sono la prospettiva aziendale e quella lavorativa. Anche in questo caso, entrambi sono fondamentali per aiutare i marchi a iper-personalizzare con successo i loro prodotti e servizi in base alle esigenze della generazione d’argento, ed entrambi hanno un significato che va ben oltre la Spagna.

La prospettiva aziendale: Fin dalle prime fasi del progetto Comdata Generations, abbiamo collaborato con i nostri clienti, ripensando i nostri processi per creare un ambiente e un servizio amichevole per i consumatori più anziani e altri gruppi vulnerabili. Un buon esempio della necessità di pensare in modo diverso è rappresentato dai tempi medi di gestione (AHT): poiché dalle nostre discussioni con le organizzazioni no-profit è emerso chiaramente che le persone anziane non vogliono che venga messo loro fretta, gli AHT sono davvero la migliore metrica per la gestione dei clienti di questa generazione? Per aiutare i nostri clienti a promuovere la fedeltà, la fidelizzazione e i ricavi, lavoriamo con loro modo creativo per sviluppare obiettivi, metriche e KPI più adatti alla generazione d'argento. 

La prospettiva della forza lavoro: Vogliamo anche sfruttare i talenti senior, aspetto importante quando è la forza lavoro a invecchiare e non solo i consumatori. Molti di noi di Comdata sanno già per esperienza che i lavoratori della generazione d'argento possono essere una ricca fonte di competenze, capacità e idee; al momento stiamo esplorando approcci più formalizzati al reclutamento, alla formazione e alla gestione dei talenti della generazione d'argento. 

 

IPER-PERSONALIZZAZIONE PER LE DIVERSE GENERAZIONI

Quando abbiamo iniziato a sviluppare il progetto Comdata Generations e a rispondere alle esigenze dei consumatori anziani, vulnerabili e socialmente isolati, abbiamo subito pensato: perché fermarsi qui? Abbiamo visto che l'applicazione di questo approccio iper-personalizzato ad altri gruppi e generazioni sarebbe stato il seguito naturale di Comdata Generations Silver.

Ecco allora che abbiamo deciso di occuparci di come aiutare i brand a diventare più intelligenti nelle loro interazioni con le diverse generazioni. Ciò significa costruire su aree in cui già eccelliamo, come ad esempio:

  • utilizzare l'intelligenza artificiale e l'analisi guidata dai dati per identificare e correlare tendenze, comportamenti d'acquisto, esigenze, gusti e preferenze, al fine di condividere queste intuizioni con i clienti e inserirle nei nostri processi, profili di formazione, obiettivi e KPI
  • applicare la tecnologia aumentata in modo che gli agenti possano risolvere i problemi più rapidamente e in modo più personalizzato
  • aiutare i clienti a ottimizzare le interazioni e i processi end-to-end con i clienti, mettendo al centro i clienti e le diverse generazioni e fornendo sinergie tra interazioni self-service e di centri di contatto omnicanale.

Ciò trasformerà i brand, aiutandoli a progettare percorsi incentrati sul cliente che eviteranno l'aumento del servizio, ridurranno le interazioni ripetute, mitigheranno i costi di conformità con qualsiasi nuova legislazione sui servizi ai clienti e aumenteranno il valore del cliente attraverso più generazioni di consumatori. 

 

DARE FORMA AL FUTURO

In definitiva, Comdata Generations si basa sulla nostra profonda conoscenza dei consumatori e di ciò che accadrà in futuro. È certo che la maggior parte dei settori e dei marchi dovrà iper-personalizzare i propri servizi e prodotti e offrire tempi di risoluzione migliori per ogni generazione.

Comdata Generations offre proprio questo, a partire dalla generazione d'argento con il suo numero crescente, i suoi redditi in aumento e le sue specifiche sfide digitali, CX e sociali. Per qualsiasi brand che voglia differenziare la propria CX dalla massa, questo potrebbe essere il biglietto vincente per il futuro, a partire dalla Spagna, ma non solo. 

Saremo lieti di parlarvi di Comdata Generations e di aiutarvi a migliorare la CX per i vostri clienti della generazione d’argento. Contattateci per saperne di più e per parlare delle vostre esigenze.

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