Sei pronto a gestire i tuoi clienti in un mondo immersivo?

In questi giorni si parla molto del metaverso, anche se di fatto non si tratta di un concetto nuovo (se ne è parlato per la prima volta nel 1992). Ma se l'idea può essere vecchia di decenni, le opportunità di CX che offre alle aziende sono davvero inedite, come abbiamo mostrato in un recente webinar con Boston Consulting Group e One Digital Nation.

Seguendo quanto detto nel webinar, ecco la nostra guida riguardo fatti, opportunità e sfide principali che i brand devono conoscere per poter padroneggiare il metaverso, utilizzandolo per trasformare la propria CX e differenziarsi come mai prima d'ora.

 

IL METAVERSO: CHE COS'È?

In pratica, il metaverso è definito come un ambiente virtuale 3D immersivo e interattivo sempre attivo, dove le persone possono lavorare, giocare, socializzare e fare acquisti.

La creazione di questo nuovo ambiente è caratterizzata da diversi approcci, portati avanti da società Pure player come Decentraland e Sandbox e da colossi esistenti come Horizon Worlds di Meta. Con l'evoluzione dell'ecosistema, il metaverso sta sollevando una questione fondamentale sul modello di business prevalente su Internet: il Web continuerà a essere guidato dalla pubblicità o siamo all'alba di un nuovo modello?

Il metaverso fa parte della trasformazione globale dell'attuale Web 2.0 in Web 3.0, che sarà completamente decentralizzato grazie allo sviluppo della blockchain e alla comparsa di applicazioni come criptovalute e NFT. Sebbene tutte queste tecnologie siano collegate, non sappiamo ancora come ciascuna di esse si evolverà. Ma ciò che è certo è che le loro possibilità creative e immersive consentono ai brand di trasformare la propria CX.

 

ABBIAMO GIÀ RAGGIUNTO IL PUNTO DI ARRIVO?

Durante il nostro webinar, abbiamo chiesto ai partecipanti di dirci quanto ritenessero che il metaverso fosse vicino e quasi la metà (48%) lo considera molto vicino, a meno di cinque anni. La cosa importante da ricordare su qualsiasi tempistica è che nessuno si sveglierà un giorno per scoprire che, all'improvviso, il metaverso è arrivato (o che il Web 2.0 è ormai storia). Si tratta di un'evoluzione e di un cambiamento progressivo. Dopo tutto:

  • Piattaforme di videogiochi come Second Life, Club Penguin (entrambi negli anni 2000), Pokémon Go, Fortnite e Roblox hanno già dato a milioni di persone un assaggio del metaverso.
  • Molti artisti, come Ariana Grande e Travis Scott, hanno fatto grandi concerti virtuali su Fortnite o Roblox.
  • I dati relativi al 2021 di varie piattaforme di metaverso mostrano che Fortnite aveva 285 milioni di utenti mensili, Roblox 202 milioni, Zepeto 20 milioni e Decentraland e Horizon di Meta 300 mila ciascuna. 

Se finora l'evoluzione del metaverso è stata guidata dai giochi, ora stiamo assistendo a un'impennata di nuovi utilizzi e casi d'uso.

 

NUOVI CASI D'USO NEL SETTORE DELLA CX

I casi d'uso del metaverso stanno emergendo in vari settori. La musica è storicamente uno dei settori (se non il primo) in cui si presenta una rottura (mai sentito parlare di Napster?), ma le iniziative stanno nascendo anche nell'industria della moda e del lusso, con nuove opportunità di progettare esperienze immersive e innovative per favorire il coinvolgimento del brand. Alcuni esempi esistenti di CX nel mondo virtuale illustrano la gamma di possibilità:

  • Lo show di Lil Nas X del 2020 su Roblox ha attirato più di 33 milioni di persone in un weekend: quale stadio potrebbe offrire una portata simile?
  • Nel settore del lusso e della moda, le iniziative stanno fiorendo. Il Gucci Garden su Roblox ha attirato 19 milioni di persone, mentre Ralph Lauren, Zara e altre aziende hanno creato collezioni di moda virtuali su Zepeto per permettere agli utenti di vestire i propri avatar. Inoltre, lo scorso marzo, Dolce & Gabbana ha organizzato la prima Metaverse Fashion Week.
  • Carrefour ha acquisito un'area equivalente a 30 supermercati nel metaverso.
  • McDonald's ha depositato marchi e brevetti per ristoranti virtuali che non si limiteranno a vendere hamburger e NFT virtuali, ma consegneranno hamburger reali in case reali.
  • Anche il settore dei servizi finanziari sta entrando nel metaverso, con JP Morgan e HSBC che hanno annunciato acquisizioni di terreni per aprire filiali virtuali rispettivamente a Decentraland e nella Sandbox.
  • Anche l'industria dello sport ha mostrato un forte interesse a sfruttare il metaverso per aumentare ulteriormente il coinvolgimento del brand. Ad esempio, il Real Madrid ha creato uno stadio Bernabeu virtuale, offrendo ai tifosi la possibilità di camminare tra i suoi corridoi. Si servirà anche di avatar digitali e di strumenti di traduzione multimediale per consentire agli appassionati di diversi territori di interagire tra loro. Anche il PSG sta costruendo il proprio ambiente nel metaverso, con l'obiettivo di sfruttare gli NFT per i contenuti multimediali, ma anche per vendere prodotti digitali e persino fornire portafogli di criptovalute.

Il filo rosso di tutti questi esempi e di molti altri ancora è che l'uso intelligente del metaverso consente ai brand, in primo luogo, di portare il coinvolgimento con appassionati/consumatori/clienti a nuovi livelli e, in secondo luogo, di raggiungere persone che rimarrebbero escluse dai contatti tramite le vie tradizionali.

Un altro caso d'uso si basa sulla maggiore efficacia dell'apprendimento in uno spazio immersivo rispetto al mondo reale. Infatti, McKinsey ha evidenziato che le 18 settimane necessarie per insegnare a una nuova recluta a riparare un elicottero sono state ridotte a 10, consegnando a ognuno un paio di occhiali VR. In questo modo, "di fatto, si dà loro un elicottero privato su cui lavorare". Una delle ragioni addotte per spiegare il potere dell'apprendimento immersivo è che la realtà virtuale e la realtà aumentata (VR e AR) stimolano le parti del cervello dedicate alla memoria e alle emozioni. 

 

APPLICAZIONE ALLA CX

Tenendo conto di tutto questo, le possibilità di CX sono vaste e si estendono a tutte le fasi del percorso del cliente. I brand possono, ad esempio, progettare esperienze differenziate e di gamification per aumentare la consapevolezza del brand, tenendo conto del fatto che il coinvolgimento del brand sarà guidato dai consumatori stessi, nell'ambito della crescita della creator economy. 

Un'altra possibilità sarà quella di incrementare le vendite utilizzando il metaverso come nuovo canale, sia per i beni virtuali sia per quelli fisici. Una terza possibilità sarà il poter offrire opzioni di assistenza clienti e supporto tecnico più coinvolgenti e personalizzate. La raccolta dei dati attraverso questo coinvolgimento tramite il metaverso può essere utilizzata anche per ampliare la conoscenza dei clienti, creando un circolo virtuoso per i brand che utilizzano i dati in modo corretto.

In ogni caso, è il momento per i brand di adottare un approccio di prova e apprendimento e di essere aperti alla sperimentazione.

 

SFIDE DA SUPERARE

Per cogliere queste nuove opportunità, i brand e i relativi partner devono affrontare una serie di sfide, oltre alle barriere tecnologiche che attualmente limitano la loro adozione generalizzata del metaverso.

La prima sfida riguarda la moderazione e la regolamentazione dei contenuti in questo nuovo mondo complesso e decentralizzato. Può darsi che sia anche necessaria una regolamentazione dei comportamenti, nel qual caso ci si chiede chi determinerà quali comportamenti siano accettabili.

La seconda riguarda la fiducia. Questioni come la privacy e la sicurezza dei dati, la protezione dei minori e le truffe devono essere gestite in modo appropriato per fare in modo che il metaverso sia visto come un luogo di esperienze positive piuttosto che negative. 

La terza sfida riguarda l'interoperabilità, ovvero la capacità di trasferire beni digitali in più mondi. Con il metaverso in evoluzione e i diversi attori che si muovono in direzioni diverse, non sappiamo ancora quali piattaforme o modelli economici prevarranno. Senza interoperabilità, i consumatori potrebbero rimetterci.

 

FONDERE VECCHIO E NUOVO

Come abbiamo detto, non ci sveglieremo un giorno per scoprire che abbiamo tutti accettato il metaverso. La generazione Alpha e la generazione Z possono accettarlo con facilità ed entusiasmo, mentre altre generazioni potrebbero arrivarci lentamente o parzialmente, preferendo comunque interagire con i brand attraverso i negozi, i social media o la voce. 

Per i brand, questo significa una sola cosa: essere omnicanale. Ancor più di oggi, i consumatori vorranno passare da un canale all'altro in modo continuo, a seconda dell'occasione e delle proprie preferenze: dai chatbot a WhatsApp, dal virtuale alla voce, dall'avatar al tocco umano. 

Ora più che mai, i brand avranno bisogno di partner esperti, innovatori e creatori che li aiutino a sperimentare e gestire le possibilità di CX del metaverso. Non vediamo l'ora di aiutarli in questo senso.

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