Uno sguardo al futuro del Customer Management

Se si potesse scegliere una sola parola per descrivere il futuro delle relazioni con i clienti, potremmo scegliere il termine "immersivo". Le tecnologie, gli approcci e le esperienze immersive trasformeranno il potenziale dei brand per rafforzare il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti.

Nel recente webinar sulla customer experience (CX) in un mondo immersivo di Comdata, , Joël Hazan del Boston Consulting Group ha affermato che le tecnologie immersive sono una leva di differenziazione fondamentale, che apre nuove opportunità per i brand, ma che propone anche alcune sfide.

COME FUNZIONA IL METAVERSO

La CX immersiva che possiamo aspettarci in un futuro non troppo lontano è resa possibile dall'evoluzione verso il Web3, di cui il metaverso rappresenta una componente chiave. Il metaverso è spesso descritto come un ambiente immersivo e interattivo in cui le persone possono lavorare, giocare, socializzare, fare acquisti, imparare e molto altro. 

Sono diversi gli attori che stanno creando questo nuovo ambiente, dai giganti esistenti come Horizon Worlds di Meta alle piattaforme di social gaming come Fortnite, Roblox e Zepeto, fino agli attori puri come Decentraland e Sandbox, tutti con un numero di utenti in rapida crescita. È probabile che queste cifre aumentino ulteriormente nel corso del prossimo anno.

CASI D'USO DEL METAVERSO PER LE RELAZIONI CON I CLIENTI

Finora l'evoluzione del metaverso è stata guidata principalmente dal gioco, ma i casi d'uso si stanno sviluppando rapidamente. La musica, la moda, la bellezza, il lusso, lo sport e la vendita al dettaglio sono tra i settori che hanno iniziato ad adottare le esperienze immersive per favorire il coinvolgimento dei brand:

  • artisti come Arianna Grande, Travis Scott e Lil Nas X hanno realizzato enormi concerti virtuali su Fortnite o Roblox, utilizzando queste piattaforme per raggiungere milioni di persone nell'arco di una giornata o di un weekend;
  • nel settore del lusso e della moda, il Gucci Garden su Roblox ha attirato 19 milioni di visitatori, mentre Ralph Lauren, Zara e altri hanno creato collezioni di moda virtuali su Zepeto per consentire agli utenti di vestire i propri avatar. Dolce & Gabbana hanno organizzato la prima Metaverse Fashion Week nel marzo 2022 su Decentraland, utilizzando i gatti come modelli per presentare la collezione;
  • McDonalds ha depositato marchi e brevetti per ristoranti virtuali che non si limiteranno a vendere hamburger e NFT (non-fungible token) virtuali, ma effettueranno vere e proprie consegne nelle case reali;
  • giganti del calcio come il Real Madrid, il PSG e il Manchester City sono alcuni dei club che stanno esplorando varie opzioni di metaverso e Web 3.0, in termini di tour virtuali degli stadi, criptovalute, uso di avatar digitali e strumenti di traduzione multimediale per far interagire i tifosi di Paesi diversi, oltre alla vendita di NFT con contenuti multimediali, stampe o carte collezionabili; 
  • anche il settore dei servizi finanziari si sta avvicinando al metaverso, con JP Morgan e HSBC che hanno annunciato acquisizioni di terreni per aprire filiali virtuali rispettivamente a Decentraland e nella Sandbox.

 

Il tema comune a questi e a molti altri esempi è rappresentato dal fatto che l'uso intelligente del metaverso consente ai brand di estendere il loro rapporto con i consumatori e i fan. 

Un modo per tradurre questo concetto in pratica è che i brand progettino esperienze differenziate e gamificate per aumentare la brand awareness, il coinvolgimento e la fedeltà. Una seconda possibilità sarà quella di incrementare le vendite utilizzando il metaverso come nuovo canale, sia per i beni virtuali sia per quelli fisici. Un'ulteriore possibilità sarà poter offrire opzioni di assistenza clienti e supporto tecnico più coinvolgenti e personalizzate. 

 

COS'È LA CREATOR ECONOMY?

Un altro elemento chiave nel futuro delle relazioni con i clienti sarà la creator economy, un importante elemento di differenziazione tra il Web 2.0 e il Web 3.0. Mentre il Web 2.0 permette alle persone di leggere e contribuire online (attraverso i social media, i siti web, ecc.), il Web 3.0 consente loro di leggere, contribuire e creare proprietà online attraverso servizi basati sulla tecnologia blockchain.

Questa "evoluzione della proprietà" con il Web 3.0 sta trasformando il modo in cui i creatori di contenuti possono monetizzare la loro creatività. Finora, la loro strada principale è stata la pubblicità o la sponsorizzazione (attraverso piattaforme come YouTube o Instagram) o gli abbonamenti (attraverso piattaforme come OnlyFans, Substack, Patreon o Twitch). La blockchain aggiunge una nuova dimensione preziosa, consentendo loro di autenticare, condividere e vendere beni digitali come l'arte e altri oggetti da collezione e di determinarne il livello di rarità.

COME I BRAND POSSONO UTILIZZARE LA CREATOR ECONOMY

Secondo un recente studio condotto da Influencer Marketing Hub attualmente sono 50 milioni le persone che creano contenuti on-line come attività professionale principale o come secondo lavoro. Questi creatori sono importanti per i brand perché molti di loro costruiscono relazioni dirette con i fan, i follower o le comunità, che possono bypassare (o integrare) le vie tradizionali del marketing, della pubblicità e della brand-awareness. Inoltre, chi si occupa della creazione di contenuti risulta più simpatico e più "autentico" rispetto alle classiche campagne pubblicitarie e alle tradizionali attività di marketing. 

Questa autenticità riflette la portata di questo nuovo canale, che va ben oltre le considerazioni puramente quantitative del reach marketing. Il rapporto che si crea con il brand permette di stringere legami più stretti e offre l'opportunità di trasmettere messaggi più "personali".

In definitiva, lo sviluppo di questa economia dei creatori potrebbe essere visto come un rischio per i brand. D'altro canto, però, rappresenta una grande opportunità di collaborazione. I creatori di contenuti possono aiutare i brand a raggiungere le generazioni più giovani o comunità precedentemente inaccessibili. Ad esempio, Twitch, con un numero stimato di 300.000 streamer professionisti può rappresentare un ottimo sistema per avvicinarsi e inserirsi nella comunità legata al mondo dei videogiochi. 

SFIDE DA SUPERARE

Per cogliere queste nuove opportunità, i brand e i loro partner devono affrontare una serie di sfide.

La prima sfida riguarda la moderazione e la regolamentazione dei contenuti nel metaverso e nel Web 3.0. In questa nuova versione decentralizzata del Web, con un numero crescente di creatori di contenuti e di comunità, sarà quasi impossibile applicare gli approcci di moderazione tradizionali. È probabile inoltre che si renderà necessaria una regolamentazione dei comportamenti e non dei contenuti, nel qual caso ci si chiede chi determinerà quali comportamenti siano accettabili.

La seconda sfida risiede nella capacità dei brand di creare una relazione affidabile.

È necessario essere in grado di fornire garanzie su questioni fondamentali come la privacy e la sicurezza dei dati, la protezione dei minori e la lotta contro le frodi (truffe, furti d'identità, ecc.). Questa è la condizione affinché il metaverso sia visto come un luogo di esperienze positive e il suo utilizzo si sviluppi. 

La terza sfida riguarda l'interoperabilità della tecnologia, ovvero la capacità di trasferire beni digitali in più mondi. Con il metaverso in evoluzione e i diversi attori che si muovono in direzioni diverse, non sappiamo ancora quali piattaforme o modelli economici prevarranno. Data questa incertezza, la possibilità di trasferire beni digitali tra più mondi interoperabili proteggerà i consumatori. 

I brand devono adottare una mentalità capace di verificare e apprendere nuove cose, essere quindi aperti alla sperimentazione e valutare i diversi approcci. Al di là delle tecnologie, è la rilevanza dei casi d'uso che permetterà l'adozione da parte dei consumatori e di conseguenza lo sviluppo di questo nuovo modello esperienziale. 

Più che mai, i brand avranno bisogno di partner esperti e innovativi che li aiutino a esplorare queste nuove possibilità e noi di Comdata siamo lieti di aiutarti a plasmare il futuro del Customer Management.

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