Sette modi in cui i marchi retail possono migliorare la fidelizzazione dei clienti

La pandemia di Covid-19 ha cambiato in modo significativo il comportamento dei clienti. Infatti, sempre più persone fanno acquisti e trascorrono tempo online. Secondo un recente rapporto Ofcom, nel 2020 i consumatori del Regno Unito hanno speso il 48% in più online e, sempre in questo paese, un adulto medio ha trascorso ogni giorno tre ore e 37 minuti online. Quest'ultimo dato si è rivelato il più alto in Europa e ha superato di ben 30 minuti quello della Spagna (3 ore e 6 minuti), che è il secondo mercato che focalizza sul digitale, seguito dalla Francia (2 ore e 20 minuti) e dalla Germania (2 ore e 6 minuti).

È quasi superfluo dire che questa celere transizione verso il digitale è arrivata in un momento particolarmente impegnativo per tanti retailer, molti dei quali si sono dovuti adattare velocemente al rapido insorgere di tutta una serie di circostanze e problemi legati alla catena di distribuzione. Di conseguenza, offrire un'esperienza cliente eccellente per non perdere la clientela e migliorarne la fidelizzazione ha richiesto loro uno sforzo maggiore.

Secondo vari studi, però, quando i consumatori fanno acquisti online diventano più volubili. Un rapporto McKinsey pubblicato nel 2021 ha riscontrato che durante la pandemia più di tre quarti dei consumatori hanno provato nuove marche e nuovi luoghi e metodi di acquisto. Il fenomeno ha riguardato consumatori di svariate tipologie, da quelli che hanno scelto di sottoscrivere abbonamenti per prodotti che normalmente avrebbero acquistato in un negozio a quelli che hanno ordinato cibi pronti anziché comprare generi alimentari al supermercato.

È vero che stiamo tornando a una sorta di normalità, ma è probabile che i consumatori conservino ancora le abitudini nate nel periodo di lockdown, per cui ogni marchio deve riflettere bene su come fidelizzarli nel nuovo mondo del retail. La fedeltà dei consumatori è un bene prezioso per l'immagine di un marchio perché è molto probabile che questi clienti condividano le loro esperienze positive con altre persone attraverso i social media e le piattaforme online. Inoltre, secondo molte statistiche, la fedeltà dei clienti influisce sulle vendite seguendo il principio di Pareto (dato che gli aumenti delle vendite si devono principalmente agli acquirenti regolari).

Riportiamo di seguito sette modi complementari che i marchi possono provare a usare per migliorare la fidelizzazione dei clienti:

  1. Adottare un programma di fidelizzazione dei clienti

Nel settore retail i programmi di fidelizzazione dei clienti assumono una grande varietà di forme diverse che vanno dalla Tesco Clubcard al programma di beneficenza di The Body Shop. Possono variare per tipologia, ma è certo che sono un valore aggiunto per gli operatori che li adottano. Una ricerca di LoyaltyLion ha dimostrato che esiste il 47% di probabilità in più che un cliente torni a fare acquisti presso un'azienda se si iscrive al suo programma di fidelizzazione.

  1. Realizzare una community per i clienti

Alcuni dei più grandi marchi retail al mondo adottano un approccio diverso con i propri clienti. Mirano a creare community di persone che acquistano i loro prodotti, anziché considerarli come consumatori nel senso tradizionale. Tra i retailer che hanno adottato questa strategia, Lego è forse l'esempio migliore. Alla fine degli anni 2000, infatti, ha iniziato a creare una community e questa ha avuto un ruolo molto importante nella rinascita e nella trasformazione dell'azienda.

  1. Migliorare l'esperienza del cliente

Il modo in cui i consumatori percepiscono il marchio è fondamentale per incoraggiarli a diventare acquirenti abituali. Stando a vari studi, la stragrande maggioranza dei consumatori (l'86%, secondo un sondaggio) è disposta a pagare di più per avere un'ottima esperienza cliente. Inoltre, è più propensa a impegnarsi nuovamente con i marchi con cui ha avuto un'esperienza molto positiva. In un precedente post, abbiamo accennato a come si possa ottenere tutto questo nel modo giusto usando una combinazione di automazione, servizio clienti in outsourcing e interazione umana.86%, according to one poll) of consumers are willing to pay more for great customer experience. They are also more likely to re-engage with brands with which they had a great experience. We touched on how this can be done in the right way using a combination of automation, outsourced customer service, and human interaction in a previous blog.

  1. Dividere i clienti in gruppi

Secondo un vecchio detto, se cercate di parlare con tutti, finirete per non parlare con nessuno. Se però riuscirete a dividere le persone in gruppi con tratti o comportamenti simili, sarete in grado di fornire loro supporto e offerte personalizzate in un modo più efficace. I nostri team specializzati sono formati per capire come raggruppare i vostri clienti e come adattare al meglio le loro interazioni per migliorare la loro esperienza del marchio. Mettiamo a vostra disposizione anche il nostro servizio Polaris, per aiutare i consulenti dell'assistenza clienti a distinguere tra i clienti insoddisfatti e quelli soddisfatti (più propensi ad acquistare nuovi prodotti) e aiutarli a individuare il breve lasso di tempo che separa le due tipologie. Polaris service is also available to help customer care advisors distinguish between satisfied customers open to buying new products, and those who are not, as well as when that short timeframe is still open.

  1. Conoscere il prodotto

È fondamentale che le persone che forniscono consigli e assistenza ai clienti conoscano i marchi e i prodotti di cui si occupano. Ecco perché ci assicuriamo che i nostri team di assistenza ai consumatori diventino esperti dei marchi e dei prodotti di nicchia che rappresentano. Forniamo loro strumenti e prodotti reali, così quando parlano con i clienti possono fare eventuali verifiche. Questo aspetto contribuisce molto alla fidelizzazione perché i clienti tendono a fidarsi delle persone che capiscono di cosa stanno parlando.

  1. Chiedere ai clienti un feedback onesto

 Non si può risolvere un problema che non si conosce. Secondo una ricerca di Comdata Digital, i marchi ignorano che più del 90% dei loro clienti è insoddisfatto. A meno che non gli venga chiesto un feedback, meno di un cliente su dieci fa reclamo. Scopri di più sul nostro servizio di gestione del feedback dei clienti, che include l'innovativa soluzione Consumer Live software-as-a-service di Comdata. customer feedback management service, including Comdata’s cutting-edge Consumer Live software-as-a-service solution. 

  1. Gestire le recensioni positive

L'altra faccia della stessa medaglia consiste nell'incoraggiare e condividere le recensioni positive dei clienti. Comdata gestisce le recensioni dei clienti da molti anni attraverso una serie di piattaforme, come Trustpilot. Il nostro team di professionisti specializzati nell'assistenza clienti collabora con la piattaforma DigiDesk e la utilizza per fornire ai clienti un'analisi avanzata del sentiment e tecniche di text mining all'avanguardia, per gestire le recensioni e le risposte automatiche, per tracciare i KPI e i tempi di risposta, oltre che per fornire audit trail e report completi.

In conclusione: un gruppo di clienti fidelizzati rappresenterà una sicura fonte di reddito e potrà anche agire come sostenitore del vostro marchio. Tuttavia, per realizzare tutto questo dovrete conoscere molto bene il vostro business ed essere consapevoli che i clienti vi valuteranno in ogni punto di contatto che avranno con voi. Comdata ha maturato una grande competenza in tutte le aree menzionate sopra: siamo in grado di offrire la migliore esperienza cliente possibile perché i nostri team di specialisti sono molto preparati su ogni marchio che gestiscono.

 

Per avere maggiori informazioni sulla fidelizzazione dei clienti e sul feedback, potete contattare la nostra esperta Stéphanie Zanzucchi: szanzucchi@colorado-groupe.com

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