Mobilità: come sarà la futura normalità e quali sono le conseguenze per l’esperienza clienti

Per certi versi, l’evoluzione del settore della mobilità nel 2020 e nel 2021 sembra quasi irreale. Provate a pensarci. Le vecchie abitudini, come l’avere un veicolo di proprietà alimentato a benzina/diesel, stanno scomparendo. I monopattini, prima giocattoli per bambini, ora stanno diventando una soluzione per gli spostamenti. Inoltre, nel corso degli ultimi 12 mesi, in molte aree la mobilità si è completamente arrestata, poiché le persone hanno iniziato a lavorare, fare acquisti e socializzare da casa.

Visti i numerosi e rapidi cambiamenti che hanno caratterizzato le abitudini di spostamento delle persone, per capire cosa sta accadendo e quali sono le conseguenze per l’esperienza clienti ci siamo rivolti a uno dei maggiori esperti e punti di riferimento del settore della mobilità: Christophe Carrère, Direttore del Gruppo per il Customer Engagement presso Europcar Mobility Group, un’azienda che offre soluzioni di mobilità in tutto il mondo grazie a una rete che copre circa 140 paesi e oltre 5 milioni di clienti. 

Nella prima parte dell’intervista, Christophe ci parla della Nuova e della Futura normalità nel settore della mobilità. Nella seconda parte, che sarà presto disponibile, potrete scoprire i suoi suggerimenti su come offrire un’esperienza clienti di qualità in base a queste nuove abitudini.

Siete una delle migliori aziende di autonoleggio al mondo, ma cosa significa per voi il concetto di mobilità nel 2021?

La mobilità riguarda numerose realtà diverse, che stanno cambiando rapidamente.

L’autonoleggio è un settore caratterizzato da una sempre maggiore massificazione e, noi di Europcar, ci stiamo muovendo da un orientamento incentrato sul prodotto a uno incentrato sul cliente, con l’obiettivo di offrire ai nostri clienti le soluzioni di mobilità di cui hanno bisogno. I profili dei nostri clienti sono molto diversificati: potrebbero aver bisogno di un veicolo per qualche ora, per un giorno, una settimana, alcuni mesi, per andare in un negozio, per un fine settimana a Maiorca o per i propri dipendenti, su base mensile o annuale. Offriamo loro una soluzione per ogni evenienza e un’alternativa al veicolo di proprietà.

Attuando questo cambiamento siamo andati oltre il nostro fulcro storico basato sull’autonoleggio. Tuttavia, le nostre radici risiedono nelle nostre conoscenze di gestione di un parco veicoli e nelle nostre relazioni con le case automobilistiche. Non abbiamo quindi intenzione, a questo punto, di investire in monopattini elettrici, city bike o taxi. 

Questo nuovo concetto di mobilità è applicabile sia ai clienti B2C sia B2B?

In linea di massima, sì. Tuttavia, i clienti B2C e B2B non hanno gli stessi profili o le stesse esigenze. Gli obiettivi aziendali e quelli legati al tempo libero sono molto diversi. 

Inoltre, data la particolare situazione attuale caratterizzata dal Covid-19, è probabile che la ripresa dei due mercati avvenga a ritmi diversi. Per esempio, nel 2020, in Europa i viaggi internazionali sono stati quasi completamente interrotti e, di conseguenza, il noleggio di veicoli transfrontaliero ne ha risentito. Sebbene non si sappia ancora con chiarezza come questa situazione si evolverà nel 2021, è probabile che si assisterà a una ripresa progressiva e parziale del mercato del tempo libero. Tuttavia, penso che il lato B2B dell’autonoleggio transfrontaliero sarà il più lento a riprendersi, poiché le aziende rimarranno restie a far prendere dei voli ai propri dipendenti e questo influirà sull’utilizzo dei veicoli. Tuttavia, questo è solo un esempio specifico e temporaneo tratto dalla situazione causata dalla pandemia.

Quali altri modelli di mobilità ha riscontrato in seguito alla pandemia?

In realtà, la pandemia non ha creato nuove tendenze a lungo termine, ma ha rafforzato e accelerato alcune tendenze esistenti. Inoltre, alcuni degli elementi che caratterizzano la Nuova normalità e che abbiamo riscontrato nel corso della pandemia non saranno permanenti. Per esempio, in questo periodo, si è sviluppata una tendenza marginale a sfruttare l’autonoleggio nazionale per evitare i mezzi pubblici, che molte persone preferiscono non utilizzare. Tuttavia, pensiamo si tratti di una tendenza temporanea e non la consideriamo come un nuovo comportamento dei clienti.

Another pandemic trend has been significantly greater demand for vans and trucks, following the online shopping and home deliveries boom. Let’s  see what emerges on that.

Dobbiamo chiaramente essere sempre cauti nel parlare di mercati e tendenze, poiché potrebbero non essere uguali in altre aree geografiche. Per esempio, durante la pandemia nel 2020, la nostra attività statunitense ha constatato modelli di noleggio di veicoli molto diversi rispetto a quelli riscontrati in Europa.

È chiaro che l’incertezza legata a questa crisi spinge i clienti a cercare una maggiore flessibilità in relazione al diritto di recesso, alla durata del contratto, ecc.

Ha parlato di come la pandemia potrebbe rafforzare e accelerate tendenze esistenti; ha, per esempio, notato un aumento nella domanda di trasporti a emissioni ridotte?

I trasporti “puliti” a emissioni ridotte sono interessanti poiché riscontriamo una differenza tra ciò di cui i media e le persone parlano e la realtà che viviamo e, di conseguenza, è necessario distinguere il segmento B2B da quello B2C.

Mentre l’evoluzione del segmento B2C sembra essere molto lenta, sono i clienti B2B ad alimentare il cambiamento. In tutte le RFP ci vengono ormai chieste informazioni sull’impronta di carbonio e sulla nostra capacità di fornire veicoli “verdi”. Questa tendenza pre-esistente si è rafforzata dall’inizio della pandemia.

Tuttavia, prima di continuare a discuterne, quando si parla di veicoli in generale è necessario sottolineare due fattori.

Il primo è che il parco veicoli di Europcar Mobility Group è formato da veicoli nuovi, in quanto il Gruppo sfrutta principalmente il modello “buyback”. Acquistiamo veicoli nuovi dai produttori e li forniamo ai nostri clienti per un periodo di 6-12 mesi, prima di rivenderli ai produttori a un prezzo predefinito. Ciò significa che i veicoli che offriamo ai nostri clienti sono molto recenti e nuovi, sono già a basso consumo di carburante e con emissioni inferiori rispetto alla media dei parchi veicoli o dei veicoli che circolano in strada. 

Next, you should understand that Europcar Mobility Group has different brands. For example, our Ubeeqo brand is a roundtrip car sharing business where people rent a car for a few hours and return it to where they picked it up – which could be an electric vehicle charging point. Some local authorities such as Paris even specifically require us to propose a certain share of EVs to our customers. In the end, our ambition is to propose  alternatives to car ownership.

Ultimately, we strongly believe that Europcar Mobility Group has a key role to play in ecological and energetic transition in the upcoming years. Car rental is a very convenient way to propose a “clean” vehicles experience. In the frame of our “One Sustainable Fleet” program, we aim to propose ⅓ of our fleet with clean vehicles (electric or hybrids) by the end of 2023 and we are already proposing offers promoting this use. For instance, our B2B flat rate offer DuoFlex, where the company can provide its employees, on top of their regular vehicle, access to another type of technology. You can drive an electric vehicle during the week and choose a different type of vehicle for longer journeys, or the contrary to test electric vehicles during the weekend.
 

Se il cambiamento non è alimentato dalla domanda dei clienti, quali pensa che siano i fattori che lo alimentano?

There are major regulatory drivers on the supply side. I don’t want to go too much into the technical detail of the regulation here, but manufacturers are requested to increase their production of lower-emissions vehicles and put more “clean” vehicles into the market. 

As car rental businesses are their primary customers, that will drive change in our market. It means that, rather than customer behaviour driving change, it will be the other way round – market changes will influence the consumer.

What other trends can we expect in the Next Normal?

Sono presenti numerosi fattori normativi dal lato dell’offerta. Non voglio scendere troppo nei dettagli tecnici delle normative, ma i produttori sono tenuti ad aumentare la propria produzione di veicoli a emissioni ridotte e a immettere sul mercato un numero maggiore di veicoli “puliti”. 

Dato che le aziende di autonoleggio sono i loro clienti principali, questo fattore alimenterà il cambiamento sul mercato. Ciò significa che non saranno i comportamenti dei clienti ad alimentare il cambiamento, ma si verificherà il contrario: i cambiamenti del mercato influenzeranno i consumatori.

Quali altre tendenze possiamo aspettarci in questa Futura normalità? Il veicolo di proprietà, o meglio, la sostituzione del veicolo di proprietà, è un cambiamento importante. Le generazioni più giovani e le città più grandi hanno vissuto un cambiamento strutturale. Si stanno abituando sempre di più a servizi di sharing di monopattini elettrici e city bike e anche l’autonoleggio potrebbe essere usato in questo modo. Al momento siamo solo all’inizio di questo percorso. Condividere un’auto potrebbe infatti sembrare strano a qualcuno appartenente alla mia generazione. Tuttavia, noi di Europcar siamo fermamente convinti che la nostra missione sia di offrire un’alternativa ai veicoli di proprietà. Dobbiamo convincere i nostri clienti che non avere un veicolo di proprietà non è un grande problema. Dobbiamo però tenere a mente che si tratta di una tendenza urbana che non sarà applicabile alla campagna. Parlando di tendenze di mobilità in ogni mercato, è necessario fare molta attenzione. È facile immaginare il consumatore come univoco e singolo, ma è necessario fare una distinzione tra ciò che accade, per esempio, a Milano, a Roma, a Parigi, a Berlino, a Londra o in altre città simili e ciò che accade in luoghi come le campagne del sud della Francia. Le tendenze e le aspettative del cliente, così come il ritmo del cambiamento, potrebbero non essere uguali.

Christophe Carrère, Group Customer Engagement Director of Europcar Mobility Group

Leggete la seconda parte della nostra intervista con Christophe Carrère per scoprire come affrontare queste nuove tendenze nel settore della mobilità attraverso nuove esperienze clienti, partnership aziendali, modelli e non solo.

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