Come l'outsourcing può sostenere gli assicuratori attraverso un cambiamento senza precedenti

Il settore assicurativo ha affrontato enormi sfide dall'inizio della pandemia di Covid-19. Anche se in passato l'industria aveva la reputazione di essere un po' lenta ad adattarsi al cambiamento, negli ultimi 18 mesi si sono compiuti progressi, in termini di digitalizzazione, innovazione dei prodotti e su molti altri fronti, che prima avrebbero richiesto anni, mentre gli assicuratori si sono adattati a una serie di circostanze ed esigenze dei clienti in rapida evoluzione.

Mentre le chiusure si stanno allentando e le economie stanno cominciando a riemergere dalla pandemia, è improbabile che il ritmo del cambiamento ceda; pertanto, anche le compagnie di assicurazione dovranno continuare a svilupparsi. Ecco cinque delle tendenze più importanti che modellano l'industria nel 2021 e cosa potrebbero significare per gli assicuratori durante il resto di quest'anno e ben oltre:

  1. Semplificare

Aleksander Orlov riassume in una parola ciò che molti clienti assicurativi vogliono: semplicità. Secondo un'indagine di Deloitte su più di 8.000 persone di Regno Unito, Stati Uniti, Cina, Germania e altri mercati, i clienti delle assicurazioni preferiscono prodotti facili da capire, acquistare e usare. I clienti hanno mostrato una preferenza particolarmente forte per la semplicità del prodotto, fornendo agli assicuratori spunti di riflessione su come semplificare il modo in cui i clienti vedono e interagiscono con i loro prodotti e il loro marchio, rendendo l'esperienza il più semplice possibile. 

  1. Diventare "figitali" 

La pandemia ha visto più persone adattarsi al mondo digitale, intraprendendo attività e comprando prodotti online mentre normalmente lo farebbero di persona. Ma ha anche sottolineato i vantaggi dell'esperienza di persona in determinate circostanze o in fasi specifiche del viaggio del cliente. Quindi, il fisico e il digitale sono combinati per creare il "figitale" (phygital), usando il meglio di entrambi i mondi per migliorare il processo di acquisto e il servizio clienti. Gli assicuratori cercano sempre più di capire come i numerosi punti di contatto con i consumatori possano essere riuniti per migliorare l'interattività, l'esperienza complessiva del cliente e aumentare la fiducia. La nostra esperienza ha dimostrato che, mentre molte aziende stanno cercando di spostare online le richieste, parlare con un consulente di assistenza clienti per richieste assicurative specifiche può fare la differenza nei risultati di soddisfazione dei clienti.

  1. Sostenere le esigenze finanziarie più ampie dei clienti

La ricerca di EY indica anche la necessità per gli assicuratori di pensare alle finanze dei loro clienti in modo più ampio. Mentre gli assicuratori si stanno trasformando e offrono piattaforme digitali moderne con accesso a consulenti umani e automatizzati, ci sono ancora preoccupazioni da parte dei regolatori sulle scelte dei clienti, che saranno aumentate a causa dell'impatto della pandemia sulle finanze di molte persone. Gli assicuratori hanno un ruolo importante da svolgere nell'aiutare i clienti a determinare le relative esigenze finanziarie e offrire una consulenza obiettiva focalizzata sul miglioramento del benessere finanziario complessivo; ciò potrebbe fare sì che alcuni assicuratori si avventurino in nuove aree di servizio.

  1. Abbracciare la tecnologia

Le esigenze dei clienti sono cambiate sostanzialmente negli ultimi 18 mesi. Le aspettative riguardo alle offerte digitali stanno diventando più esigenti e i nuovi soggetti che entrano nel mercato, in gran parte sotto forma di imprese insurtech, hanno mostrato ciò che è possibile nei mercati tradizionali. Un numero maggiore di assicuratori deve abbracciare le nuove tecnologie sempre più disponibili, sostenendo la semplificazione, la resilienza e una migliore esperienza del cliente. L'analisi dei dati, l'IA, la robotica e le tecnologie dell'Internet of Things (IoT) sono solo alcune delle forze dirompenti che definiscono ciò che è l'assicurazione moderna. 

  1. Lavorare da remoto

Potremmo tutti parlare di tornare in ufficio dopo l'estate, ma nel caso di alcune industrie potrebbe non essere una necessità. Un rapporto del McKinsey Global Institute ha scoperto che le assicurazioni sono tra i settori più adatti al lavoro da remoto a lungo termine, per tre o più giorni alla settimana. Secondo questa analisi, non c'è perdita di produttività per i tre quarti del tempo speso in attività del settore assicurativo al di fuori dell'ufficio. Come abbiamo mostrato nel settore della vendita al dettaglioil servizio clienti è una delle operazioni più adatte al lavoro a distanza grazie all'uso della tecnologia. 

IL SERVIZIO PREMIUM DI COMDATA PER GLI ASSICURATORI

Questi sono solo alcuni esempi delle numerose tendenze e del livello di cambiamento senza precedenti che modellano il futuro del settore assicurativo. Ciononostante, stanno mettendo molta pressione sugli assicuratori in un momento già difficile. 

Per aiutarli a concentrarsi su come adattare i loro servizi, un'opzione che gli assicuratori dovrebbero considerare è l'outsourcing di alcuni dei servizi a fornitori specializzati: il servizio clienti potrebbe essere un buon punto di partenza. Comdata ha lavorato con alcuni dei nomi più importanti dell'assicurazione globale, da Aviva a Zurich nei mercati di tutto il mondo.

Forniamo una vasta gamma di servizi per soddisfare le esigenze dei nostri clienti, dalla fornitura di supporto in entrata sotto forma di nuovi preventivi e gestione dei rinnovi alle campagne di rinnovo in uscita, alle indagini sulla soddisfazione dei clienti e all'up-selling di garanzie estese. Forniamo anche numerosi servizi di supporto back office, compreso il controllo e la convalida dei documenti per le polizze di assicurazione sulla vita, la gestione dei regolamenti per l'assicurazione contro i danni e il supporto e la formazione dell'helpdesk IT, oltre alla gestione dei documenti contrattuali e all'archiviazione legale.  

Inoltre, noi di Comdata disponiamo della flessibilità necessaria per adattare l'organico alle esigenze dei nostri clienti in materia di customer service. Alcune delle aziende con cui lavoriamo hanno picchi di volume con poco preavviso, in particolare a seguito della pandemia e dei vincoli che questa ha posto alle aziende in termini di spazio per gli uffici. Possiamo assumere e formare rapidamente i consulenti, specializzandoci nell'acquisire il personale giusto al momento giusto e assicurandoci che abbia l'esperienza adeguata prima di iniziare a rispondere alle chiamate. 

Abbiamo effettuato anche tutti i controlli di conformità necessari per lavorare nelle assicurazioni e nel più ampio mercato dei servizi finanziari, comprese le certificazioni ISO e PCI.

AIUTARE STONEBRIDGE A ADATTARSI 

Una delle compagnie assicurative che abbiamo sostenuto nel Regno Unito è Stonebridge International Insurance, parte di Aegon Group. La compagnia è specializzata nell'assicurazione contro gli infortuni e si dedica a sviluppare e fornire piani semplici per proteggere i suoi clienti e i loro cari. 

Dovendo apportare cambiamenti fondamentali alla fornitura del servizio clienti, Stonebridge aveva bisogno di un partner con capacità multilingue su scala nel Regno Unito, con i più alti livelli di qualità. L'azienda aveva anche bisogno di garanzie sulla migrazione sicura dei record dei clienti e di un outsourcer con esperienza nella gestione dei regolamenti TUPE (Transfer of Undertakings Protection of Employment).

COSA ABBIAMO OTTENUTO 

Comdata ha fornito a Stonebridge:

  • assistenza clienti in entrata per 300.000 conti, con garanzia di qualità (QA) e gestione dei reclami;
  • un nuovo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e di QA;
  • indagini di monitoraggio della soddisfazione dei clienti per tracciare e utilizzare per la prima volta il feedback dei clienti;
  • 56 processi riconfigurati per lavorare con nuovi strumenti e tecnologie.

Questi risultati hanno portato alla nomina della nostra partnership con Stonebridge per l'Outsourcing Partnership of the Year agli European Contact Centre & Customer Service Awards e abbiamo ottenuto:

  1. Il 95% di soddisfazione dei clienti e punteggio netto dei promotori superiore a 50 mese dopo mese
  2. 4.000 chiamate, 1.500 lettere in cinque lingue diverse ogni mese, con assistenza ai clienti in inglese, tedesco, francese, spagnolo e italiano
  3. Un punteggio medio di qualità delle chiamate del 98,1%
  4. Un milione di record di clienti migrati in sicurezza nel nostro nuovo sistema

Sulla scia della pandemia, l'unica costante sembra essere il cambiamento. Gli assicuratori dovranno adattare continuamente i servizi e concentrarsi più che mai sulla loro offerta principale, il tutto gestendo i costi e mantenendo l'efficienza operativa.

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