Anche mentre leggete questo articolo, l’intero settore sta attraversando un periodo di grandi cambiamenti in termini di coinvolgimento dei clienti, tecnologia e concorrenza. Le sfide sono enormi, ma lo sono anche le ricompense, almeno per le aziende che comprendono il nuovo orizzonte della gestione dei clienti e come affrontarlo. Il digitale e l’intelligenza artificiale sono elementi chiave in questo nuovo orizzonte.

In Europa e in America Latina, Comdata lavora con banche, servizi finanziari e assicuratori, inclusi i servizi bancari tradizionali e diretti, la tecnofinanza e le assicurazioni e gli investimenti intermediati e diretti. Tutto questo non solo ci offre un posto in prima fila sui cambiamenti in corso, ma anche un ruolo gestionale centrale nell’aiutare correttamente la concorrenza tra questi settori. 

Sulla base di questa esperienza, per prima cosa riassumeremo i cambiamenti che l’industria sta attraversando e poi considereremo le opportunità e le strategie per farvi fronte.

IL CLlENTE DIGITALE

Il cambiamento più evidente nel settore BFSI riguarda il consumatore. Come in molti altri settori, il Covid-19 ha accelerato il ritmo del cambiamento. Nel corso dei primi mesi della pandemia, molti paesi hanno rilevato un aumento del 20-50% nell’uso dei canali di mobile e online banking, un aumento che probabilmente rimarrà costante1.¹. 

Alcuni clienti sono passati volontariamente al digitale, altri meno. Ma tutti si aspettavano un’esperienza cliente digitale fluida e rapida. Tutto questo nonostante le banche e gli altri fornitori di servizi finanziari abbiano rilevato un’impennata nel numero delle richieste dei clienti nel corso della pandemia, un aumento di traffico telefonico che, in alcuni casi, corrisponde al 200%.

NUOVE ASPETTATIVE E NUOVI COMPORTAMENTI DEI CONSUMATORI

La sfida per banche, fornitori di servizi finanziari e assicuratori è rappresentata dal fatto che i loro nuovi clienti digitali si aspettano un’esperienza clienti simile a quella fornita negli altri rapporti online, che si tratti di brand basati sull’e-commerce o di fornitori di servizi di trasporti: transazioni con un clic, offerte e servizi personalizzati, comunicazioni multicanale e omnicanale o disponibilità continua e rimborsi e cancellazioni rapidi. 

Tuttavia, per alcuni settori, tra cui il settore BFSI, le cose non sono così semplici. Il rapporto con il cliente implica probabilmente diversi livelli di complessità e molteplici tipologie di transazioni, alcune della quali possono essere facilmente automatizzate, mentre altre richiedono non solo il contatto umano, ma anche alti livelli di intelligenza emotiva ed empatia. La regolamentazione aggiunge un ulteriore livello di complessità.

Inoltre, il passaggio dei consumatori al digitale è più di un semplice cambiamento a favore di nuovi canali di interazione. In particolar modo, le banche stanno assistendo a un rapido aumento nel numero di transazioni, unito a un calo di opportunità di guadagno legate a tali transazioni. 

In generale, alcuni anni fa, i clienti di una banca erano soliti recarsi in filiale circa una volta al mese. Poi, hanno smesso di andare in filiale e hanno iniziato a utilizzare lo sportello bancomat e a eseguire transazioni tramite i servizi online o telefonici della banca una o due volte a settimana. Ora, invece, le interazioni avvengono tramite app per pagamenti o portafogli mobili utilizzati anche più volte al giorno. La situazione è forse simile a quella dei clienti dei servizi finanziari, che sono passati da svolgere incontri annuali o trimestrali, a ricevere un estratto conto trimestrale fino a poter controllare regolarmente il proprio saldo, i valori e i costi ed effettuare transazioni online.

I NUOVI RAPPORTI CON I CLIENTI GENERANO NUOVI RISCHI 

This means that customer relationships in the sector are now ‘always-on’,  yet also potentially more casual. Each interaction can see the relationship weakened or strengthened; each one can create value, but also too easily see value ebbing away in the face of significant new risks:

• Disintermediazione: perdita di consapevolezza/visibilità del brand e di accesso ai clienti, che tendono a passare ai comparator
• Separazione: i consumatori selezionano esperienze migliori da fornitori di servizi singoli, spesso nuovi sul mercato
• Mercificazione: difficoltà di differenziazione dovute al fatto che i consumatori perdono il contatto e le relazioni umane e, al tempo stesso, possono paragonare diversi prodotti online con maggior trasparenza.

LA NUOVA, E MENO NUOVA, CONCORRENZA

Pronta a capitalizzare sui rischi descritti sopra, un’ampia concorrenza cerca di trarre vantaggio dalle opportunità del settore BFSI. Da una parte, troviamo la concorrenza presentata dai nuovi attori: aziende di tecnofinanza o fornitori di servizi singoli che sono agili, innovativi e nativi digitali. Dall’altra parte, troviamo invece i giganti digitali consolidati. Questi condividono i punti di forza degli attori esistenti (reti di clienti, accesso al capitale e accesso ai dati dei clienti che possono essere analizzati per offrire maggiore personalizzazione), ma presentano anche punti di forza nel campo della tecnologia e dell’innovazione che gli attori esistenti potrebbero non avere. 

La concorrenza da ambo i lati beneficia inoltre di grandi vantaggi, se paragonata agli attori consolidati:

• non è appesantita da sistemi legacy, modelli operativi e silos;

• può puntare su specifiche aree del mercato che non presentano pesanti oneri normativi;
• priva della stessa pressione da parte delle autorità di controllo per provvedere a clienti digitalmente esclusi o riluttanti, può puntare a segmenti più redditizi.

LE POSSIBILITÀ DELLA NUOVA TECNOLOGIA 

L’altro cambiamento radicale a cui stiamo assistendo nel settore BFSI riguarda, senza dubbio, la tecnologia. I pagamenti digitali e l’utilizzo di nuove valute sono diventati la norma. La connettività e i dati stanno, in generale, trasformando il modo in cui il settore BFSI opera ed esegue transazioni e le innovazioni in aree specifiche, come la salute connessa, hanno implicazioni a lungo termine per gli assicuratori. Più significativo di tutti è il potenziale delle tecnologie emergenti, come l’intelligenza artificiale (IA), l’RPA e i bot, che possono essere utilizzate su larga scala per processare i dati strutturati e non. 

In global banking, it’s been estimated that AI technologies could potentially deliver up to $1 trillion of additional value each year  including through:

• un aumento delle entrate, grazie a una maggiore personalizzazione dei servizi, tra cui la personalizzazione in tempo reale;
• costi minori, grazie all’automazione delle attività manuali e a un miglior utilizzo delle risorse. Per esempio, uno studio prevede che l’utilizzo di chatbot nei servizi bancari consentirebbe di risparmiare fino a $ 7,3 miliardi in costi operativi a livello globale entro il 2023;
• nuove opportunità derivanti dalle informazioni processate e generate dai dati².

TROVARE I VINCITORI: TEMI CHIAVE PER IL CAMBIAMENTO 

La nostra analisi del settore BFSI mostra che i vincitori in questo scenario in rapida evoluzione di gestione clienti e tecnologia saranno gli attori su larga scala in grado di offrire una radicale semplicità in termini di esperienza clienti e che avranno modo di: 

• migliorare l’esperienza clienti, specialmente in relazione ai canali digitali;
• semplificare radicalmente prodotti e servizi; 
• investire in customer journey per raggiungere i nuovi standard definiti dai giganti della tecnologia e dai nuovi attori.

La sfida, chiaramente, consiste nel modo in cui si ottiene tutto questo. Sono presenti enormi sfide operative, strategiche, finanziarie, tecnologiche e intellettuali per avere successo in questo senso e potrebbero essere necessari cambiamenti end-to-end su larga scala. Mentre attori di tutte le dimensioni e in tutte le aree geografiche riflettono sui cambiamenti necessari, abbiamo individuato numerosi temi principali per guidare la loro risposta.

Un miglior utilizzo dei dati e dell’analitica avanzata. I brand devono capire che genere di dati possiedono, di quali hanno bisogno e cosa possono fare con i dati a loro disposizione per migliorare l’esperienza clienti, anticipare la domanda, personalizzare l’offerta e ottimizzare i costi. In molti casi, tutto questo implicherà una centralizzazione di raccolte di dati esistenti in tutta l’organizzazione. Richiederà inoltre la capacità di muoversi in un contesto normativo sempre più severo e incentrato sul cliente in relazione al modo in cui le organizzazioni raccolgono e utilizzano i dati dei clienti.

IA al primo posto e IA end-to-end. Alcune ricerche mostrano che la maggior parte delle aziende del settore dei servizi finanziari ha ormai integrato almeno una funzionalità di IA, dall’automazione dei processi di robotica per le attività operative all’utilizzo dell’apprendimento automatico per individuare frodi. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, il loro approccio all’IA è frammentario: applicano l’intelligenza artificiale ad alcuni casi specifici, ma non all’intero ciclo di vita delle attività di front-office e back-office. Eppure, solo applicandola in modo completo potranno sfruttare il potenziale dell’IA per migliorare il rendimento in aree quali la redditività, la personalizzazione e il ritmo dell’innovazione.

Le collaborazioni sono essenziali. Se le trasformazioni end-to-end fossero più semplici, più brand del settore BFSI le avrebbero già implementate. Tuttavia, sono spesso ostacolati da un insieme di problemi, tra cui sistemi legacy, silos organizzativi e mancanza di competenze digitali interne e di risorse per far sì che tali trasformazioni siano implementate. Molte richiedono complessi processi interni in relazione a reclutamento di talenti, sviluppo dell’organizzazione, smantellamento di silos nella gestione dei clienti e allineamento di obiettivi e misure di rendimento tra front-end e back-end.

Il ritmo del cambiamento nel settore non consentirà alle aziende di affrontare queste sfide interne e poi mettere then l’IA al primo posto. Il supporto esterno è fondamentale per aiutare le aziende a implementare una trasformazione digitale, ad adottare rapidamente approcci omnicanale, a ottimizzare i costi, le interazioni con i clienti e la gestione dei processi e a personalizzare soluzioni end-to-end che riguardano tutti i processi aziendali. 

E, per finire, non si tratta solo di tecnologia. Success in Customer Management and value creation in banking, financial services and insurance depend on technology, but not technology alone. It’s more about the achieving the best mix of  technology, people and processes. Comdata is here to help you get this right.

1. McKinsey & Co (2020), AI Bank of the Future.
2. McKinsey & Co (2020), Ai bank of the future; EY, How COVID-19 has sped up digitization (2020).