Mentre ci avviciniamo al nuovo anno, 7 cambiamenti fondamentali presentano opportunità (e sfide) enormi per i brand nel Regno Unito. I nostri agenti inglesi di Comdata offrono una prospettiva interna su ciò che sta accadendo nel Customer Management nel territorio in cui operano: dai servizi di mobilità alla connettività, fino alla rottura degli schemi.
1. La rivoluzione dell'automotive
Il Regno Unito non è l'unico Paese in cui questa rivoluzione sta avvenendo: il passaggio alla mobilità elettrica e all'elettrificazione è mondiale. Tuttavia, a cambiare è il modo di vivere, viaggiare e spendere dei consumatori britannici. Tutto ciò ha provocato delle conseguenze di vasta portata per i brand inglesi del settore automobilistico, energetico, assicurativo, finanziario e tecnologico. Per questo, quindi, si parla di una trasformazione cruciale nel Regno Unito.
La rivoluzione sta accelerando su diversi fronti, se si pensa ad esempio:
- all'evoluzione del car sharing, inteso dai consumatori come un nuovo modello di mobilità in sostituzione della tendenza ad acquistare un'auto di proprietà;
- al boom delle vendite di veicoli elettrici (EV) e allo sviluppo di reti di ricarica;
- alle auto connesse che creano opportunità per i produttori nell'assistenza clienti durante la fase del post-vendita e nell'e-commerce.
In altre parole, c'è un nuovo ecosistema di mobilità in evoluzione, che crea enormi opportunità per i brand. Proprio come sostiene Guillaume Langle, responsabile della Practice Automotive & Mobilitydi Comdata: "Ogni volta che parliamo di cambio di ruoli o di nuove opportunità, l'assistenza al cliente e l'esperienza in ambito tecnologico devono essere all'altezza".
2. Multilingue, multiculturale, multicanale
Londra è una città multilingue. Le stime sul numero di lingue parlate variano in modo significativo e oscillano da 90 a più di 300. Il fatto è che rappresenta un luogo incredibile, dove è facile riunire una squadra di agenti multilingue. Inoltre, questo aspetto è rimasto valido anche dopo la Brexit.
Ciò che distingue Londra da altre città hub multilingue è la gamma di lingue parlate. Oltre alle "classiche" lingue dell'Europa occidentale, ci sono numerose popolazioni e gruppi stabili di persone che parlano lingue nordiche, dell'Europa orientale, il cinese mandarino o il cantonese, lo swahili, l'arabo e molte altre, con la possibilità, quindi, di poter operare su più canali linguistici.
Di conseguenza,
- Londra (così come qualsiasi altra parte del Regno Unito) raffigura il luogo ideale dove realizzare campagne bilingue, trilingue o multilingue, oltre che multicanale.
- In questo modo, i fornitori di servizi di Customer Management con una sede a Londra possono aumentare i loro team multilingue ogni volta che ce n'è bisogno, in modo rapido e senza costi eccessivi.
3. Le start-up e gli imprenditori hanno bisogno di sostegno
Napoleone definì l'Inghilterra una "nazione di bottegai", ma in realtà è un Paese costituito da piccole imprese.
Nel Regno Unito, le PMI rappresentano il 99,9% delle aziende e prima della diffusione del Covid-19, più di 1000 nuove imprese nascevano ogni giorno. Dopo la pandemia, nei mesi successivi si è diffuso il fenomeno della cosiddetta "Grande Dimissione", tanto che nel Regno Unito 1 lavoratore su 4 ha dichiarato la propria intenzione a voler lasciare il lavoro Per questo motivo, il numero delle start up avviate sarebbe destinato a salire alle stelle.
Tuttavia, molti analisti sottolineano una certa difficoltà nel trasformare le start-up britanniche in imprese di medie dimensioni. Pertanto, gli imprenditori hanno bisogno di un maggiore accesso a risorse condivise che permettano loro di sviluppare il proprio business. La sede Comdata nel Regno Unito ha recentemente risposto a questa richiesta del mercato, con l'attivazione di un servizio flessibile dedicato alle aziende in crescita. Avere a disposizione una risorsa multilingue condivisa aiuta le aziende a:
- esternalizzare il proprio servizio clienti e a migliorare la customer experience indipendentemente dal variare dei volumi delle chiamate;
- testare le nuove campagne;
- lanciare prodotti e servizi in nuovi mercati;
- ridurre i rischi e i costi della crescita.
Per rispondere alla diversità del mercato in cui le start-up inglesi sono nate, il servizio si rivolge a un'ampia gamma di dimensioni e settori aziendali, interessando tutti gli ambiti, dalla A alla Z.
4. Cavalcare l'onda degli abbonamenti
I servizi in abbonamento sono in piena espansione nel Regno Unito e quasi il 30% dei consumatori britannici ne ha almeno uno, secondo Royal Mail.
Cocktail, prodotti di bellezza, cibi pronti, caffè, calzini, ecc. È sufficiente pensare a un articolo e probabilmente ci sarà un servizio di abbonamento disponibile per quel determinato prodotto. Non si è trattato solo di un fenomeno che ha caratterizzato il periodo del lockdown, ma le stime effettuate hanno evidenziato come le vendite di servizi in abbonamento siano destinate a crescere fino a 1,8 miliardi di sterline all'anno entro il 2025.
I vantaggi che spingono i brand a sottoscrivere dei pacchetti di abbonamento per determinati servizi sono evidenti, tra cui:
- la continuità delle entrate;
- le interessanti opportunità per la fidelizzazione dei clienti, l'aumento della spesa e del valore a lungo termine.
However, the challenges can also be significant, with these services potentially expensive to run, customers wanting superior CX, and some retailers seeing high acquisition costs and high churn.
Di conseguenza, i brand cercheranno sempre più il supporto di partner di fiducia per l'outsourcing, con una forte esperienza in questo settore e con modelli commerciali flessibili. Nel migliore dei casi, le loro risorse copriranno l'intera gamma della gestione degli abbonamenti, dall'elaborazione dei pagamenti alla soddisfazione dei bisogni del consumatore, fino ad arrivare alla gestione completa del ciclo di vita del cliente.
5. La tecnologia conta
Lo sviluppo in ambito tecnologico non ha coinvolto solo il Regno Unito, ma è comunque un aspetto fondamentale da considerare per tutto ciò che accade nella customer experience in questo Paese.
L'IA, l'automazione, l'apprendimento automatico e l'analisi dei dati sono strumenti che ogni brand vuole sapere come incorporare nel proprio business in modo efficace, quando non si dispone di queste risorse in-house.
Di nuovo, si tratta di avere partner fidati con una profonda esperienza pratica nell' applicazione della tecnologia a specifiche sfide e opportunità di customer experience, anziché limitarsi semplicemente a parlarne! Per esempio, nel Regno Unito Comdata facilita i brand con uno strumento chiamato Comdata Predicts, che aiuta a ridurre la ripetizione dell'inbound utilizzando l'IA, gli algoritmi e i big data per prevedere la propensione a richiamare.
Un altro esempio è l'uso di una strumentazione tecnologica di supporto visivo all'avanguardia in una varietà di applicazioni, dal supporto tecnico, all'assistenza clienti e alla prevenzione delle frodi. Alcuni clienti Comdata della sede inglese hanno recentemente avviato dei progetti pilota di queste applicazioni con l'obiettivo di poterle utilizzare a lungo termine.
6. La Gran Bretagna nell'era della connettività
Il governo britannico utilizza spesso l'espressione "Gran Bretagna globale", in risposta anche alle paure di alcune imprese che temevano nel post-Brexit di trasformarsi in un Paese isolato. Nella gestione dei clienti, questo non è successo. La Gran Bretagna è più connessa che mai e sia i brand britannici che quelli internazionali possono sfruttare questo aspetto in modo conveniente.
Un fattore che permette di aumentare la connettività del Customer Management nel Regno Unito è la forza del Paese di presentarsi come hub multilingue e multiculturale, di cui abbiamo parlato in precedenza. Tuttavia, a questo elemento si aggiungono altri fattori come la flessibilità del mercato del lavoro, che permette una rapida scalabilità, oltre alle risorse tecnologiche e il fuso orario. A supporto della nostra tesi, vi illustriamo, qui di seguito, un esempio attuale.
Comdata gestisce l'assistenza clienti per SodaStream, servendo i clienti in Francia, nel Regno Unito, nel Nord America, nel Benelux, in Polonia e in Sudafrica da Londra, mentre un team in Turchia si occupa del mercato in Germania e in Austria. La rotazione dei turni a Londra permette di coprire sia la costa orientale che quella occidentale degli Stati Uniti, così come il Sudafrica, e grazie alla disponibilità di risorse multilingue, il team può coprire più mercati europei. Un unico account manager sia per il Regno Unito che per la Turchia assicura al cliente un servizio continuo e connesso.
7. Gran parte di ciò che sai sta cambiando
Se da un lato il Regno Unito si mostra come una nazione con un'eredità e una storia solida, in un contesto imprenditoriale, si rivela, invece, un Paese dinamico e in continua evoluzione. Secondo la Sunday Times Rich List , l'elenco dove sono indicate le persone più ricche in Gran Bretagna, ogni anno rientrano in questa classificazione nuovi miliardari del commercio al dettaglio online, dei giochi per computer e della tecnologia, evidenziando come la nazione punti a innovare continuamente in settori diversi che spaziano dalla moda alla finanza. Inoltre, gli economisti parlano costantemente di incertezza e della necessità di essere agili.
Cosa ha a che fare questo con la customer experience? In un'era di innovazione e incertezza, i brand hanno bisogno di fornitori che possano aiutarli ad adattarsi al ritmo, a gestire i costi e a soddisfare le nuove aspettative dei clienti. Sta accadendo in settori che vanno dalle assicurazioni ai servizi pubblici, all'e-commerce e alla vendita al dettaglio.
Il classico esempio di come la customer experience stia cambiando è il passaggio al digitale e alla multicanalità nella gestione dei clienti, ma ci sono anche altri aspetti in evoluzione. Facciamo un esempio.
Il modello tradizionale nella gestione dei clienti è quello di concentrarsi sulle vendite ai clienti in uscita e sull'assistenza ai clienti in entrata Tuttavia, nel Regno Unito le aziende come Comdata hanno cominciato a ribaltare gli schemi e a mostrare sempre più alle imprese il valore del servizio clienti in uscita Le campagne hanno dimostrato che abbandonare il modello tradizionale possa aiutare al tempo stesso a:
- ridurre le chiamate manuali in entrata e quindi, di conseguenza, ad abbassare i costi del servizio clienti;
- incrementare gli strumenti di self-service;
- far crescere la capacità di spesa e la fedeltà dei clienti.
Nel Regno Unito il successo nel mercato della figura del CMO (Chief Marketing Officer) è stato tradizionalmente misurato in base alla grandezza di due parametri: il numero di agenti e le dimensioni dei ricavi. Viviamo, tuttavia, in un contesto in cui "tutto cambia" e i brand hanno bisogno di guardare oltre e cercare fornitori che possano aiutarli a fare le cose in modo diverso. Creatività end-to-end, innovazione, capacità digitali e di analisi dei dati, scalabilità e flessibilità: queste sono le qualità che definiranno il successo dei CMO nel Regno Unito a partire dal 2022 e in futuro.
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Justin Aldrich
Comdata UK Development Director
