Riflettori puntati sul mercato italiano: i punti chiave del customer management per il 2022

I brand di tutti i settori prevedono una forte ripresa in Italia nel 2022 e la fiducia è tanta. Tuttavia, rimangono delle sfide da affrontare, come la necessità di accelerare sul digitale e di soddisfare i consumatori multigenerazionali.

Massimo Canturi, presidente di Comdata Exco e CEO Italia, ci offre una panoramica delle principali tendenze, opportunità e priorità del customer management in Italia per il 2022.

Ci può parlare delle previsioni per il 2022 in Italia: l'economia si è ripresa dalla pandemia?

Le previsioni sono positive. Dal punto di vista economico, l'Italia si è ripresa dalla pandemia nel 2021 e tutti gli indicatori e le previsioni, crescita del PIL, fiducia dei consumatori, fiducia delle imprese, crescita del commercio al dettaglio, sono piuttosto sani. Stiamo vedendo arrivare i primi effetti del piano di ripresa dell'UE e crediamo che la maggior parte dei grandi brand ne vedrà i benefici. 

Come influirà questa ripresa sul customer management?

Ci aspettiamo che abbia un effetto positivo. Già nel 2021 c'è stata una forte ripresa dopo la pandemia e, in termini di volumi, c'è stato un recupero totale rispetto al 2020. La ripresa sta interessando tutti i livelli e tutti i settori in cui operiamo. La maggior parte delle aziende con cui lavoriamo ha registrato un tasso di crescita pari a quello precedente. Occorre tener presente che, in qualità di attore dominante sul mercato in Italia, Comdata lavora con tutte le aziende leader del Paese, quindi abbiamo un'ampia prospettiva.

Restano ancora alcuni problemi da risolvere a causa della pandemia, ad esempio, ci sono ancora code per ottenere i vaccini Covid-19, ma è improbabile che questi disagi durino tutto l'anno. Quindi sì, ci aspettiamo una continuità della ripresa nel 2022 e una continua tendenza al rialzo nel mercato del customer management.

Ci sono nuovi trend in arrivo per quanto riguarda la ripresa?

Una trend emerso dalla pandemia e dal piano di ripresa dell'Europa è l'aumento della digitalizzazione, in particolare nel settore pubblico. È probabile che questa migrazione al digitale nella pubblica amministrazione avvenga per tutta la durata del piano, cioè fino al 2026, e creerà a sua volta più necessità di fornire assistenza a distanza ai cittadini italiani. Questa è sicuramente una nuova storia di customer management in Italia ed è un settore in cui Comdata ha grande esperienza e capacità.

Quindi, la pubblica amministrazione è un settore da tenere d'occhio in Italia. Ci sono altri settori che vale la pena monitorare nel 2022?

Un altro settore che probabilmente sarà molto interessante è quello dell'energia. Di nuovo, questo si collega al piano di ripresa economica per l'Europa e all'attenzione riguardo il cambiamento climatico, l'impronta di carbonio e il risparmio energetico. Anche questo è un settore in cui Comdata è forte. Ci aspettiamo di essere parte di qualsiasi transizione e di fornire ai brand i servizi e le soluzioni di cui hanno bisogno.

E per quanto riguarda i servizi finanziari? È un settore che si sta trasformando in molti Paesi, vale lo stesso per l'Italia?

Decisamente. Il settore dei servizi finanziari, e in particolare quello bancario, sta attraversando una trasformazione profonda. Molte aziende di servizi finanziari si affidano ancora a organizzazioni, processi e sistemi legacy e stanno lavorando ai propri piani per aggiornare l'assetto organizzativo. 

Ci aspettiamo una grande ondata di trasformazione nel settore e, su questo fronte, presso Comdata siamo molto coinvolti in termini di collaborazione con diversi brand. Non solo nella gestione dei clienti front office ma anche in back office, ovvero di tutti i processi che vengono gestiti in back end. Alcune banche sono all'avanguardia e ci stanno già lavorando, e anche questo è un settore in cui Comdata può offrire soluzioni.

Ci sono trend o caratteristiche che differenziano l'Italia dagli altri mercati in Europa?

Penso che la differenza principale sia che la tendenza all'outsourcing per il customer management in Italia è ancora a un livello inferiore rispetto ad altri Paesi come Francia, Spagna, Germania, Regno Unito, ecc. 

I motivi sono diversi. Uno è che le aziende più grandi hanno ancora molta capacità di insourcing: non hanno ancora spinto troppo in quella direzione o aumentato l'outsourcing. Questa focalizzazione sull'insourcing sta però determinando un aumento della rigidità e una riduzione dell'agilità della loro customer experience e dell'attività di gestione dei clienti. Alcune aziende stanno quindi iniziando a ripensare la loro strategia per il futuro. 

Bisogna anche tenere presente che in Italia vige una legislazione che limita la capacità delle imprese di ridurre la propria forza lavoro, a meno che siano coinvolte in un grande processo di ristrutturazione, quindi non è così semplice.

Parallelamente, in Italia c'è una situazione particolare rispetto all'outsourcing, perché sul fronte dell'offerta non siamo così sviluppati come in altri Paesi. Ci sono aziende che non hanno realmente fatto il loro ingresso in questo mercato come è successo altrove, perché non vedono ancora l'opportunità. 

In sostanza, l'Italia è un mercato molto particolare in termini di outsourcing del customer management. Le "regole di ingaggio" sono molto complesse e non è facile per gli attori esterni inserirsi con successo. Quelli che si stabiliscono qui offrono spesso i propri servizi principalmente ai loro clienti globali in Italia, ma ovviamente ogni mercato è dinamico e potrebbero esserci cambiamenti in futuro e nuove opportunità.

Si aspetta di vedere un maggiore consolidamento del mercato?

Ci sono molti attori di piccole e medie dimensioni nella gestione dei clienti BPO in Italia e il mercato è ancora molto frammentato. Ci sono circa 40 operatori sul mercato e, tra questi, solo otto hanno circa la metà della quota di mercato. Quindi, sì, è un mercato frammentato, ma il consolidamento è in corso e, soprattutto dal punto di vista del cliente, c'è bisogno che questo processo si verifichi. 

Al momento, il ritmo di quel consolidamento non è ancora così veloce, ma prevediamo che aumenti. Un operatore importante è già fallito nel 2021 ed è probabile che un altro uscirà dal mercato nel 2022. In qualità di fornitore principale sul mercato, Comdata si aspetta di trarre vantaggio da qualsiasi consolidamento si verifichi.

Osservando un'altra importante trend nel customer management, in termini di trasformazione digitale quanto sono avanzati consumatori e brand in Italia?

Chiaramente l'Italia è il fanalino di coda rispetto alla maggior parte degli altri Paesi europei in termini di digitalizzazione, ma gli studi post-pandemia mostrano anche un grande interesse dei consumatori verso la trasformazione digitale. L'adozione dell'e-commerce ha subito un'accelerazione e i consumatori vogliono avere accesso ai canali digitali anche nel customer management.

Nei prossimi anni saranno investiti molti fondi per colmare il divario di digitalizzazione. Attraverso il piano di ripresa, è già stata avviata nel settore pubblico, ma si diffonderà anche nella maggior parte degli altri settori. Ad esempio, una parte del piano di ripresa è volta ad aumentare la larghezza di banda e l'accesso alle reti in Italia e questo estenderà le opportunità di utilizzo del digitale non solo ai singoli cittadini, ma anche alle aziende più piccole. 

La digitalizzazione è sicuramente una grande sfida per il Paese, ma rappresenta una grande opportunità per Comdata come azienda perché disponiamo degli strumenti e delle capacità digitali per supportare i brand durante il processo di trasformazione.

Infine, considerando il quadro generale, cosa significa l'Italia per Comdata e quali sono le vostre ambizioni future in questo Paese? 

In fin dei conti, l'Italia è dove è nata Comdata tanti anni fa e qui abbiamo le nostre radici. Nonostante stiamo crescendo in tutte le aree geografiche in cui operiamo, l'Italia rimane il nostro mercato più diversificato e complesso, ma anche il più avanzato in termini di possibilità, se si pensa ad esempio al digitale, e in termini di quote di mercato. 

Quindi la nostra ambizione è sempre quella di mantenere i nostri punti di forza, le capacità, l'attenzione e la posizione di leader di mercato in Italia, ma anche di agire come una sorta di "Paese trainante" per altri Paesi, condividendo e scambiando le nostre abilità con loro, comprendendo quali dei diversi Paesi possono trarne maggiori benefici, supportandone altri con clienti globali generati dall'Italia, "importando" ed "esportando" innovazione e conoscenza. In definitiva, l'Italia significa molto per Comdata e può anche aiutarci a sviluppare le nostre ambizioni globali e anche la crescita globale. È un binomio interessante.

Contattaci per saperne di più

Ci piacerebbe parlare di più con te del mercato in Italia e di come possiamo aiutarti a ripensare i tuoi processi aziendali, migliorare la gestione dei tuoi clienti o pianificare il tuo passaggio al digitale. Per saperne di più, contattaci..

Lavora con noi

Unisciti a noi e diamo forma al domani insieme

FACCIAMO ACCADERE LE COSE

Non essere timido, saremo contenti di aiutarti

Di cosa vuoi discutere?

Torna su