Riflettori puntati sul mercato tedesco: tendenze chiave per la gestione dei clienti nel 2021 e non solo

Come gran parte dell’Europa, il mercato di lingua tedesca sta attraversando grandi cambiamenti in relazione alla gestione dei clienti e all’esperienza clienti. Tuttavia, i brand devono tenere conto delle differenze chiave presenti tra la Germania e gli altri mercati.

Ilija Baca, Director of Business Development presso la divisione clienti globali di Comdata, offre un punto di vista interno sul mercato tedesco, fornendo aggiornamenti sulle tendenze chiave relative alla trasformazione digitale e alle aspettative dei clienti.

LA TRASFORMAZIONE DIGITALE È L’ELEMENTO PIÙ IMPORTANTE 

In Germania, il punto forte della gestione dei clienti è la trasformazione digitale e la pandemia ne ha accelerato il verificarsi. Di conseguenza, le aziende si stanno dando da fare per integrare nuove tecnologie, come l’intelligenza artificiale (IA), l’RPA, il riconoscimento vocale e del parlante e il self-service digitale: una ricerca (2020) sul mercato tedesco stima che i bot si occuperanno presto del 70-80% delle comunicazioni per le aziende e per i settori che gestiscono una quantità di richieste elevata, come il settore bancario, assicurativo ed energetico1.

La situazione può sembrare simile a quella di altri paesi, tuttavia, in questo caso è necessario considerare un importante elemento locale: i consumatori tedeschi sono, nel complesso, riluttanti a convertirsi al digitale. Vogliono ancora rivolgersi a un essere umano, nonostante la maggiore diffusione dei canali digitali come WhatsApp, verificatasi nel corso della pandemia. Naturalmente, restano differenze generazionali e i consumatori più giovani risultano più propensi a servirsi della tecnologia IVR (risposta vocale interattiva), ma la resistenza all’interazione digitale sembra comunque essere più forte rispetto ad altri mercati.

LE AZIENDE SONO PREPARATE A QUESTO CAMBIAMENTO?

La resistenza al digitale aggiunge un’ulteriore complessità alla già difficile trasformazione digitale. I brand hanno compiti importante da svolgere. Infatti, devono:

  • identificare quali processi possono essere automatizzati e in che modo, senza compromettere il rapporto con i clienti in Germania;
  • ottenere un’interfaccia fluida tra i punti di contatto automatizzati e umani;
  • gestire il delicato equilibrio tra l’ottimizzazione dei costi, l’offerta di contatto umano che i consumatori tedeschi sembrano ancora aspettarsi e l’offerta di informazioni rivolta ai consumatori riluttanti ad abbracciare l’automazione e il self-service per alcune delle loro interazioni. 

 

COMPORTAMENTO E ASPETTATIVE DEI CONSUMATORI

Con l’esperienza clienti che è ormai diventata un fattore critico di differenziazione in molti settori, una conoscenza e una comprensione locale di opinioni, priorità, preoccupazioni e preferenze di clienti e consumatori sono più importanti che mai.

Per molti versi, i consumatori tedeschi sono simili alle loro controparti europee: hanno abbracciato le stesse tendenze legate alla pandemia in termini di transizione all’e-commerce e al lavoro da casa e del passaggio a uno stile di vita online. Tuttavia, restano alcune specificità nazionali chiave, come:

  • i tempi di chiamata dei consumatori tedeschi, più bassi rispetto a quelli di molti altri paesi europei; infatti, anche se desiderano parlare con un essere umano, vogliono andare dritti al punto, senza perdere tempo in chiacchiere;
  • la forte attenzione da parte di consumatori e aziende verso la sicurezza dei dati e la conformità, in particolar modo dato che alcune aziende mostrano tendenze conservatrici riguardo ai dati che non restano all’interno dell’UE; 
  • le tendenze commerciali locali, come i grandi cambiamenti strutturali nel settore dell’energia a cui la Germania è andata incontro nel corso degli ultimi 10 anni. 

Le aziende tedesche sono pronte per questo processo di trasformazione? In molti casi, no. Sono consapevoli della tendenza e della necessità di trasformarsi, ma non sono ancora pronte a farlo. Di conseguenza, partner consolidati sono essenziali per aiutarle a gestire il processo di trasformazione digitale.

IN GERMANIA, IL LAVORO DA REMOTO È DESTINATO A RIMANERE UNA REALTÀ?

Come altrove, il Covid ha modificato i modelli di lavoro in Germania, causando un passaggio di massa al lavoro da casa. Molte grandi aziende continueranno a offrire ai dipendenti la possibilità di lavorare in remoto, ma altre aziende e i relativi dipendenti mostrano una preferenza per una tipologia ibrida di lavoro, caratterizzata da una combinazione di lavoro da remoto e in ufficio. 

Come altrove, questa è una tendenza chiave che è necessario monitorare mentre il paese emerge dalla pandemia. Infatti, influenzerà il modo in cui i consumatori faranno acquisti, viaggeranno e interagiranno con le aziende e, di conseguenza, i brand devono comprenderne le implicazioni a livello locale. 

TENDENZE DI OFFSHORING E NEARSHORING 

Dopo la pandemia e a livello globale, i brand stanno rivedendo il proprio equilibrio tra operazioni onshore, offshore e nearshore, mettendo sotto esame ogni aspetto del budget destinato alla gestione dei clienti. Lo stesso sta accadendo in tutto il mondo e, anche in Germania, si tende a favorire nearshoring e offshoring per ottimizzare i costi.

Tuttavia, anche in Germani è importante capire le esigenze e gli atteggiamenti locali, così come il modo di ottenere il miglior equilibrio tra operazioni onshore e nearshore in diversi settori, al fine di proteggere e coltivare le relazioni con i clienti. 

Sul mercato di lingua tedesca, una sfida legata alle operazioni onshore e nearshore (come succede per i Paesi Bassi e l’Europa settentrionale) consiste nel trovare ampie regioni germanofone che, di conseguenza, consentirebbero di ampliare le proprie operazioni. Questo richiede un approccio diverso per aumentare la portata delle operazioni: flessibilità in relazione ai luoghi e alle consegne operative. Ad esempio, noi di Comdata abbiamo agenti altamente qualificati che parlano tedesco in diverse località, tra cui Turchia, Romania e Marocco, oltre alla Germania. Il fatto di avere processi e operazioni coerenti nelle nostre diverse sedi rende possibile tutto questo.

DARE FORMA AL FUTURO ATTRAVERSO LA CONOSCENZA E L’AGILITÀ LOCALI 

In Germania, a causa di tutte queste tendenze, come la trasformazione digitale, il comportamento dei consumatori, le operazioni offshore e l’ottimizzazione dei costi, la flessibilità e l’agilità saranno fondamentali. I brand hanno bisogno di partner che capiscano le variazioni locali e il ritmo del cambiamento e che abbiano l’esperienza necessaria per guidarli attraverso un panorama in evoluzione. Questo è il caso della Germania, così come lo è ovunque. Infatti, le aziende hanno bisogno di partner che siano abbastanza forti da guidarle, ma abbastanza locali da leggere il mercato, sia oggi che domani.


Ilija Baca, Director Business Development
 ilija.baca@comdatagroup.com
M +49 1735722887 

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