Ti diamo il benvenuto a Londra, uno dei luoghi più poliedrici del pianeta! Secondo la BBC, in città si parlano più di 300 lingue: dal pangiabi al yoruba, oltre al francese e al vietnamita.
Questa gamma di competenze linguistiche è solo una delle molteplici ragioni per cui, nonostante la Brexit, Londra rimanga una delle prime località al mondo nell'offerta di servizi internazionali e multilingue. Inoltre, la metropoli londinese vanta un profondo bacino di professionisti qualificati di talento, con più di sei milioni di persone altamente specializzate in età lavorativa. Se si considera questo elemento e si aggiunge il costo base della città, la capitale inglese diventa la scelta ovvia per stabilire la sede di uno dei nove hub multilingue di Comdata.
Ti presentiamo, quindi, una breve panoramica degli aspetti che rendono Londra un posto speciale. Scopriremo quali tipologie di servizio e di assistenza possiamo offrirti qui, oltre a capire i motivi che spingono alcuni dei migliori brand al mondo ad avvalersi di queste risorse.
Un hub che sia al tempo stesso multilingue e multiculturale
In Comdata conosciamo l'importanza di avere un team di assistenza clienti con un'ottima conoscenza dei mercati in cui opera. Nei diversi Paesi e nelle varie regioni, i consumatori pensano e si comportano in modo differente, anche se parlano la stessa lingua. Il Regno Unito è un'importante realtà che fotografa molto bene questa situazione, perché ritroviamo differenze significative non solo tra i quattro Stati che lo costituiscono, ma anche all'interno delle medesime regioni.
La varietà di Londra permette di avere a disposizione uno staff che non solo è multilingue, ma riesce a mettere in relazione culture diverse. Attraverso un processo rapido ed efficiente possiamo assumere, formare e inserire il personale in base alle esigenze dei nostri clienti, ai diversi fusi orari e alle campagne in corso all'interno di una vasta gamma di mercati.
Inoltre, i nostri consulenti che lavorano nell'assistenza clienti a Londra, sono preparati nello specifico per essere in grado di comprendere e di riconoscere queste differenze nella lingua locale, nei comportamenti, nelle diverse percezioni culturali e nei dati demografici. Si tratta di un aspetto fondamentale da tenere in considerazione per creare una connessione tra un brand e i suoi clienti. Inoltre, ci assicuriamo che ogni individuo viva l'esperienza che cerca e trovi la soluzione desiderata.
Lavorare con un brand globale di vendita al dettaglio in nove mercati
Tra i nostri clienti c'è una delle aziende di vendita al dettaglio più conosciute al mondo, che serve una base di clienti diversificata a livello mondiale. L'hub londinese di Comdata supporta l'erogazione del servizio clienti di questo brand in alcuni dei suoi mercati chiave, tra cui quello del Regno Unito, degli Stati Uniti, del Canada, della Francia, dei Paesi Bassi, del Belgio, del Lussemburgo, della Polonia e del Sudafrica.
Il nostro lavoro principale è quello di fornire un'assistenza clienti basata sul contatto telefonico. Abbiamo cominciato con solo cinque consulenti dedicati, fino a creare in pochi mesi un team di 43 persone. Lavoriamo su diversi fusi orari e offriamo un servizio clienti per oltre 12 ore al giorno.
Oltre al servizio di chiamata, forniamo chatbot e gestiamo il rapporto con i clienti in uscita nel Regno Unito e negli Stati Uniti. Ed è proprio negli Stati Uniti che gestiamo l'intera operazione di customer care del brand. In entrambi i mercati, adattiamo il nostro approccio per soddisfare al meglio le richieste dei consumatori locali.
Nel Regno Unito, abbiamo inoltre esteso il nostro mandato e ci occupiamo dell'elaborazione dei pagamenti dei clienti. Per offrire un servizio completo, abbiamo presentato una serie di progetti specifici e dal valore aggiunto, compreso il lavoro di traduzione, e puntiamo a raggiungere in breve tempo nuovi mercati, tra cui quello svizzero.
I risultati di questo lavoro, realizzato in collaborazione con il brand, si concretizzano nell'aumento dal 60% a oltre il 90% dei punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) e nel passaggio da 3,6 a 4,2 del rating TrustPilot per il Regno Unito.
Assistere clienti in tutta Europa da Londra per Center Parcs
Centre Parcs Europe è un'altra azienda che esternalizza il suo servizio clienti al nostro hub multilingue di Londra, sebbene non abbia alcuna sede nel Regno Unito! Mettiamo a disposizione 100 consulenti del servizio clienti che coprono le tre lingue principali richieste nei suoi mercati più importanti: Francia, Germania e Olanda.
Comdata gestisce tutte le comunicazioni con i clienti di Center Parcs fino al momento del loro arrivo in una delle sedi, dove gli addetti all'assistenza clienti sono a disposizione per completare le prenotazioni e rispondere a qualsiasi domanda che riguardi la visita, sia che si tratti di questioni legate al parcheggio o ai pasti. Il nostro sistema di risposta vocale interattiva (IVR) assicura che il cliente sia sempre in contatto con un consulente che parli la sua stessa lingua e che disponga di tutte le competenze necessarie per soddisfare le sue esigenze, al fine di rendere l'esperienza il più semplice possibile.
Gestiamo un numero prestabilito di chiamate in base alle previsioni, che può crescere o diminuire secondo le esigenze del cliente. Operiamo in conformità a una serie di indicatori chiave di prestazione (KPI) tra cui numeri di vendita, tassi di conversione, strategie di upselling e cross-selling, oltre a un insieme di obiettivi di qualità per garantire che i consulenti ottengano risultati.
La scalabilità è una parte fondamentale dell'offerta di Londra
Uno dei principali vantaggi dell'eccezionale squadra di professionisti multilingue dell'hub inglese è la scalabilità. Se il cliente necessita di consulenti in grado di parlare una determinata lingua, sappiamo che saremo in grado di trovarli rapidamente. Per entrambi i brand citati in precedenza abbiamo utilizzato proprio questo sistema.
Nel dicembre 2020, il brand di vendita al dettaglio numero uno al mondo per il quale lavoriamo ha registrato un'impennata nelle richieste dei clienti durante le vacanze, prima ancora che iniziasse la nostra collaborazione. La risposta del nostro team di Londra è stata immediata e in sole due settimane dall'aumento iniziale sono stati formati gli agenti per assistere il cliente ad affrontare il picco di domande, durante un periodo di per sé già impegnativo come quello natalizio.
Nel caso di Center Parcs, la pandemia ha inevitabilmente richiesto un livello di gestione della crisi, comprese chiusure totali e frequenti sospensioni delle attività a livello locale come in Germania. In poche settimane abbiamo adattato il nostro team di Londra alle sue esigenze e aumentato il numero di consulenti da 40 a 70. Inoltre, abbiamo fornito soluzioni tecnologiche per comunicare con i clienti man mano che le circostanze cambiavano nei loro mercati.
Una città di innovazione e di tecnologia digitale
Londra è sempre stata associata all'innovazione in diversi campi: dalla moda, alla musica, al design, fino alla tecnologia e non solo. È naturale, quindi, aspettarsi che il servizio che proponiamo nella capitale inglese offra una gamma di nuove soluzioni tecnologiche ai nostri clienti. Ed è esattamente quello che facciamo!
Ad esempio, per migliorare l'offerta del customer service di alcuni brand, abbiamo implementato TechSee, uno strumento di supporto visivo che permette ai nostri consulenti di diagnosticare a distanza un problema attraverso l'utilizzo della fotocamera del telefono di un cliente. Con questo procedimento abbiamo ridotto in modo significativo il tempo necessario per soddisfare le richieste.
Inoltre, proponiamo l'uso di DigiDesk, una piattaforma che aiuta le aziende a monitorare le loro recensioni su TrustPilot e a interagire con i clienti per migliorare l'esperienza con il brand.
Il servizio Bureau: lo strumento flessibile, ideale per le aziende in forte espansione
Un'altra innovazione offerta dal team di Londra è il nuovo servizio Bureau, una risorsa adattabile, digitale e multilingue, progettata da Comdata per sostenere le aziende in rapida crescita con le loro mutevoli esigenze di customer service. L'outsourcing nell'ambito dell'assistenza clienti è un'attività che viene associata molto spesso alle grandi organizzazioni, ma il nuovo servizio dimostra in che modo possa funzionare per qualsiasi tipo di azienda, indipendentemente dalla sua grandezza.
Questo servizio erogato su una base di costo per contatto è adatto per le aziende di tutte le dimensioni e per ogni tipo di esigenza. Inoltre, offre alle imprese un supporto di assistenza clienti vocale e digitale 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per 365 giorni all'anno. I consulenti del servizio Bureau, che si occupano del customer service, sono formati per lavorare in contemporanea su più brand e campagne, in modo tale da fornire ai clienti un'assistenza di alta qualità e conveniente attraverso una varietà di canali di comunicazione.
Si tratta di una risorsa che può aiutare le aziende di tutte le dimensioni e con differenti prospettive di crescita, sia che si parli di imprese che esternalizzano il customer service per la prima volta e non sanno cosa aspettarsi in termini di volumi di contatti, sia per quelle che vogliono testare nuove campagne o lanciare prodotti e servizi in nuovi mercati o che stanno per intraprendere qualsiasi altra attività in cui sarebbe utile adottare un approccio flessibile e agile.
Contattaci per saperne di più
Quello che abbiamo descritto in precedenza è solo una breve introduzione al nostro hub multilingue di Londra, ma c'è tanto altro da raccontare. Se vuoi sapere come il nostro team londinese o altri hub multilingue possano supportare le tue esigenze nell'ambito del Customer Management e aiutarti a migliorare il tuo business per il 2022, contattaci:
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