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Nonostante le tecnologie dirompenti e l'ampio uso di strumenti web e mobile, il servizio clienti per telefono è ancora il canale di comunicazione dominante tra clienti e aziende.
I call center hanno lo scopo di facilitare queste chiamate e di ottenere da loro qualsiasi tipo di conoscenza delle tendenze e dei comportamenti dei clienti. I dispositivi legacy e le tecnologie in evoluzione aiutano a migliorare il servizio clienti. I contact center utilizzano una tecnologia basata su una maggiore quantità di dati, poiché l'elaborazione dei dati sta diventando la chiave per individuare le opportunità.

SPEECH ANALYTICS: SOLUZIONI E PRESTAZIONI

Esistono diverse soluzioni che possono aiutare i call center a migliorare le prestazioni: una delle più potenti è la Speech Analytics. Questo servizio - attraverso l'analisi dei volumi di chiamate registrate - raccoglie informazioni utili che possono essere fondamentali per disegnare un quadro preciso della qualità e del tipo di interazioni tra un marchio e i suoi clienti.

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Speech Analytics era originariamente chiamata 'audio-mining', una soluzione che aiutava a convertire i file audio in testo per consentire la ricerca di parole o frasi specifiche. Oggi, tuttavia, Speech Analytics richiede ricerche approfondite e i call center lo utilizzano per analizzare le registrazioni delle chiamate per i fonemi e per individuare le frasi chiave che contribuiscono ad una più profonda comprensione dei significati, delle intenzioni e dei comportamenti dei clienti. Questa soluzione è in grado di rilevare determinate emozioni espresse durante una telefonata e le tendenze all'interno di una chiamata, come i tempi di attesa, le patch silenziose o gli agenti che dialogano con il cliente.

L'implementazione di una soluzione applicativa di Speech Analytics non è solo una scelta previdente, ma il ritorno degli investimenti è molto rapido e deriva sia da un significativo risparmio sui costi che dall'intensificazione dei ricavi", afferma Jose Octavio Fernandes, Country manager di Comdata Brasile.

SPEECH ANALYTICS E TELEFONICA

Ci sono già molte grandi aziende che utilizzano soluzioni di Speech Analytics come Telefonica Brasile, il più grande operatore di telecomunicazioni in Sud America che ora si avvale della soluzione Comdata. Gestiamo una media di 40 milioni di chiamate al mese con IVR (risposta vocale interattiva) e rispondiamo a 9 milioni di chiamate umane al mese", ha dichiarato André Santos, Direttore di Vivo Telefonica Brasile. Questi numeri sono destinati a crescere in futuro, ma allo stesso tempo il numero degli operatori umani diminuirà nei prossimi anni, quindi la sfida è come aumentare la qualità della nostra esperienza cliente riducendo al contempo i costi. Una soluzione chiave per noi è stata l'implementazione di una soluzione di Speech Analytics".

L'impegno di Comdata è infatti quello di massimizzare il ritorno sull'investimento non solo fornendo una delle migliori soluzioni di Speech Analytics sul mercato, ma anche aiutando i nostri clienti ad ottimizzare i dati e a gestire la trasformazione del processo", afferma Octavio Fernandes. Team più specifici di Comdata forniranno un'analisi completa delle opportunità di utilizzo più efficace di questi dati dei clienti, definiranno una soluzione target per l'elaborazione e l'analisi di questi dati e proporranno indicatori di gestione e nuovi gruppi di lavoro per implementare qualsiasi rifocalizzazione richiesta

AI, MACHINE LEARNING, BIG DATA E SPEECH ANALYTICS.

L'adozione di nuove tecnologie di assistenza clienti ha registrato un'accelerazione, in particolare con i Big Data e Machine Learning con l'Intelligenza Artificiale (AI) che ha aperto la strada agli assistenti intelligenti. Abbiamo deciso di implementare questa soluzione perché il costo per la gestione e il monitoraggio delle attività di call center è davvero rilevante e sta aumentando di anno in anno. E' quindi molto importante ridurre i costi senza però compromettere la qualità del nostro servizio. Queste sono le ragioni principali per cui decidiamo di utilizzare la soluzione Comdata: aiuta ad aumentare il numero di processi di monitoraggio in un modo che le risorse umane non possono fare. Inoltre, Speech Analytics ci aiuta ad accrescere il livello di qualità del nostro servizio clienti mantenendo uno standard di servizio più elevato", ha detto André Santos.

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I BENEFICI DELLO SPEECH ANALYTICS:

Ci sono molti vantaggi che derivano dall'uso di una soluzione di Speech Analytics:

  1. Identifica rapidamente i motivi delle chiamate dei clienti;
  2. Riduce le attività di call-back;
  3. Riduce i tempi medi di gestione delle chiamate;
  4. Aiuta gli agenti del call center ad agire sulla micro e macro comprensione del cliente;
  5. Aiuta a migliorare le competenze interne e i servizi forniti;
  6. Riduce le spese generali e le spese operative standard;
  7. Aumenta la fedeltà dei clienti;
  8. Riduce l'attrito con i clienti e l'identificazione dei clienti a rischio.

Tutti questi benefici sono legati ad un unico grande obiettivo: migliorare l'esperienza del cliente. Tuttavia, la Speech Analytics può anche influenzare l'azienda stessa. Una soluzione di questo tipo può aiutare a identificare quali iniziative di vendita stanno generando il miglior ritorno, e quali parole o frasi stanno avendo il maggior impatto sui consumatori. Inoltre, il call center Speech Analytics può creare alternative personalizzate di cross-selling o up-selling che soddisfano o superano le esigenze uniche di un cliente.
Le trascrizioni generate dai servizi di Speech implementati presso Telefonica possono misurare e parametrizzare molteplici situazioni che si verificano nelle potenziali chiamate di cross-selling. L'obiettivo è quello di stimare l'effetto reale sulle vendite effettive al fine di progettare ed estendere un dizionario di best practices basato su dati e non su impressioni o ipotesi. Più in generale, tale servizio aiuta a valutare la presenza di insoddisfazione, il corretto svolgimento del discorso, la gestione delle diverse obiezioni, la lista di controllo qualità, la presenza di insicurezza, i dubbi presentati al prodotto, e più di 150 possibili situazioni che possono verificarsi durante una conversazione.

SPEECH ANALYTICS NEL BUSINESS:

Se parliamo di opportunità di business, la Speech Analytics è un supporto essenziale. In Telefonica, utilizziamo questa soluzione non solo per saperne di più sulla nostra attività, ma anche per acquisire le migliori pratiche di vendita ai clienti. Le informazioni che otteniamo da questa soluzione sono estremamente rilevanti per migliorare il tasso di conversione", ha detto Santos. Attraverso il processo di analisi, le azioni sono progettate e il loro impatto economico è stimato per il processo decisionale strategico.

Il servizio Speech, infatti, trascrive il 15% del traffico campionato in forma stratificata per agente per ottenere una maggiore portata di visione delle prestazioni del servizio completo e generale. L'obiettivo di questa trascrizione è quello di misurare e parametrizzare le molteplici situazioni che si verificano nelle potenziali chiamate di cross-selling.

SPEECH ANALYTICS: PIÙ VELOCITÀ, MENO COSTI

C'è un altro importante vantaggio derivante dall'implementazione di una soluzione di Speech Analytics: la riduzione dei tempi e dei costi di gestione attraverso il miglioramento dei processi. Rispetto alle soluzioni tradizionali, la Speech Analytics permette di valutare con maggiore precisione e velocità un'enorme quantità di interazioni, minimizzando l'intervento umano per concentrarsi solo sulle situazioni che lo richiedono.

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