Servizio clienti: puntare all'eccellenza o niente!

Nella maggior parte dei settori, le relazioni con i clienti non si limitano alla fase di acquisto. Il cliente ha spesso bisogno di interagire con il brand per ottenere consigli o risolvere un problema, perciò ogni contatto deve essere efficiente, immediato e diretto. Il risultato: soddisfazione dei clienti e ottimizzazione dei costi per il brand.

I Millennial di oggi, nati tra il 1980 e il 2000, sono i clienti più attivi e hanno esigenze particolari. Vogliono poter interagire con i brand quando desiderano, ricevere risposte entro un'ora e ottenere tutto questo indipendentemente dal canale utilizzato.

A volte le aziende hanno difficoltà a tradurre questa realtà in termini di servizio al cliente. Tuttavia, è proprio questo a fare la differenza: chi soddisfa tali requisiti può conquistare i clienti e assicurarsi la loro fedeltà.

Oltre a nutrire queste aspettative, i consumatori non esitano più a esprimere un'opinione, positiva o negativa, attraverso i social network, le app di messaggistica ecc. Non è facile, quindi, per i brand posizionarsi. I consumatori si fidano di più delle opinioni dei loro amici o di altri utenti di Internet, rispetto ai team dei brand che si occupano del servizio clienti. È quindi necessario innovare costantemente.

Un cliente ti chiama su Facebook? Contattalo attraverso questo canale nelle interazioni successive. Un altro cliente passa molto tempo sullo smartphone? Aggiungi la possibilità di contattare il servizio clienti tramite WhatsApp. Fatti trovare dove sono i tuoi clienti e parla con loro!

Questa è la strategia adottata da Fnac Darty, insieme a Comdata, ha recentemente offerto un'opzione di servizio clienti tramite chat messaging che risponde alle richieste di assistenza in un'unica conversazione. Si tratta di un sistema che ha permesso al brand di aumentare il suo NPS di oltre 10 punti! Sulla base di questo successo, il brand sta testando un servizio per i suoi clienti premium su WhatsApp.

Inoltre, l'assistenza dei consulenti del servizio clienti con soluzioni basate sull'intelligenza artificiale e sulla robotica sta consentendo a Fnac Darty e Comdata di sviluppare l'efficienza e la qualità del servizio fornito al cliente, risparmiando tempo e denaro.

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