Transformation Digitale

Tirez parti des nouvelles technologies pour créer de la valeur
L’émergence du digital a modifié en profondeur les habitudes de consommation, les modes de travail, les échanges économiques, etc. Cela vous oblige à vous transformer pour tirer au mieux parti des opportunités offertes par la digitalisation de votre activité (différenciation, efficacité économique,…). Pour ce faire, vous devez adapter vos offres, vos parcours, et vos processus dans le respect de votre modèle économique.

Pour vous accompagner dans cette démarche, nos équipes :

  • Font un état des lieux des opportunités en matière de digitalisation de l’activité de votre entreprise
  • Identifient les besoins nécessaires pour saisir ces opportunités : digitalisation des parcours, adoption de nouvelles solutions techniques, modification des pratiques de travail, etc.
  • Modélisent les gains attendus (CA additionnels, économie de coûts, …)
  • Accompagnent le changement et forment les équipes impactées

Parcours Client

Transformez vos parcours omnicanaux pour une meilleure expérience client
Multicanal, crosscanal, omnicanal… La digitalisation de la relation client est devenue incontournable pour faire face à la concurrence et donner entière satisfaction au consommateur. C’est pourquoi concevoir des parcours omnicanaux va vous permettre d’améliorer l’expérience de vos clients en la rendant plus simple, plus fluide et plus pertinente, et de ce fait, accroître leur satisfaction et leur fidélité.

Pour vous accompagner dans cette démarche, nos équipes :

  • Établissent un diagnostic « client » de vos parcours actuels
  • Co-construisent dans des ateliers d’idéation avec vos équipes des pistes d’améliorations concrètes
  • Déploient des pilotes sur les pistes d’amélioration rapides (quick wins)
  • Consolident une feuille de route priorisée tenant compte des contraintes de faisabilité et des ressources budgétaires avec un plan d’amélioration chiffré sur vos KPIs d’expérience client (NPS, CES, % de fidélité, Panier Moyen, …)

Organisation Omnicanale

Transformez votre organisation pour mieux répondre défis stratégiques
Pour assurer une amélioration tangible de l'expérience client et du service client, vous devez approfondir vos organisations et mettre en œuvre des modes de fonctionnement plus fluides et transversaux.

Développer l'orientation client de votre organisation nécessite le décloisonnement des silos organisationnels, l'adoption de nouvelles méthodes de travail plus agiles et collaboratives, la modification des organes directeurs, l'adoption de nouveaux indicateurs de performance, etc. .

Ces ajustements vous permettent de perpétuer l’optimisation des déplacements des clients. D'autre part, cela nécessite une action en profondeur pour changer les pratiques et la culture de l'entreprise au fil du temps.

Pour vous aider dans ce processus, nos équipes:

  • Diagnostiquent la maturité de votre organisation à l'attention des clients et de l'omnicanal à l'aide du "People - Process - Platform"
  • Définissent l'organisation cible et les étapes d'un progrès réaliste vers la réalisation de cet objectif
  • Définissent des indicateurs de performance qui tiennent compte de la satisfaction de tous les clients pour tous les employés
  • Simplifient et / ou automatiser les processus clés (Front et Back-Office)
  • Créent un programme de formation continue pour installer de nouvelles pratiques de gestion et des inflexions de la culture d'entreprise

Reengineering de process

Optimisez les processus pour créer un Back-Office plus efficace
La plupart des efforts et investissements déployés par les entreprises pour gérer les processus clients sont consacrés à la gestion du Front-Office. L'efficacité et la fluidité du Back-Office ont un effet durable et structurant sur la satisfaction client et la maîtrise des coûts. En B2C comme en B2B, la transformation de la gestion du Back-Office combinée à une meilleure intégration avec le Front-Office représente une excellente source, souvent inexploitée, de satisfaction client, de gains financiers et une gestion efficace des opérations clients. 

L'objectif principal est d'améliorer l'expérience client tout en optimisant les coûts. Notre rôle est de vous aider à minimiser vos coûts pour tous les processus de gestion client tout en améliorant l'expérience client.

Sur les 60 projets que nous avons menés en 2 ans, nous avons réalisé une douzaine de projets Business Process Outsourcing internationaux dans les secteurs des télécoms, de l'énergie et des services publics. Grâce à l'expérience acquise, nous sommes maintenant capables de fournir à nos clients un point de référence unique (international et multi-sectoriel) pour trouver des opportunités de reengineering de process.

Tout d'abord, nous analysons de nombreuses données liées aux process que nous redéfinissons, elles peuvent provenir de l'ERP de l'entreprises, de ses outils CRM ou Voix du Client. A partir de cette analyse, la méthode Lean Six Sigma nous aide à détecter les opportunités pour les procédés étudiés.

Nous travaillons ensuite avec les équipes opérationnelles de nos clients pour déterminer les étapes à améliorer. Par exemple, nous identifions les opérations pouvant être digitalisées pour optimiser le flux de travail des agents (Front ou Back-Office) et la qualité globale. Nous pouvons même recommander la robotisation ou l'intelligence artificielle pour améliorer les opérations et créer de la valeur. Mais la technologie n'est pas destinée à être utilisée partout, les humains ont un rôle important à jouer dans les tâches complexes et à valeur ajoutée. C'est pourquoi nous offrons toujours à nos clients la combinaison la plus adaptée d'humain, de process et de technologies.

En tant que leader en BPO, notre coeur de métier est de proposer des services d'externalisation incluant des personnes, des technologies et des outils pour reprendre les opérations de nos clients avec des processus optimisés. C'est pourquoi les entreprises font appel à nous pour optimiser et externaliser les activités de bout en bout et relever les défis internes : vieillissement des systèmes d'informations, enjeux sociaux et gestion du changement... 

Pour en savoir plus, lisez notre article.

Analyse des données clients

Créez de la valeur avec les données de vos clients
De la recherche d’un produit ou d’un service, au contact du service clientèle, en passant par l’intention d’achat et l’achat en lui-même, chaque étape du parcours de l’acheteur va donner lieu à de nouvelles données.

Pour prendre de meilleures décisions, les entreprises doivent aujourd’hui se doter des capacités pour tirer parti de ces données issues de l’expérience client (collecte, définition de nouveaux indicateurs et prise en compte dans les décisions de l’entreprise).

Pour vous accompagner dans cette démarche, les équipes de Comdata :

  • Dressent un état des lieux des opportunités liées à une meilleure utilisation des données clients : cas d’utilisation, mise en place de pilotes
  • Définition d’une solution cible de traitement et d’analyse des données
  • Proposition des indicateurs de pilotage et des nouvelles instances pour mettre en œuvre les inflexions éventuellement nécessaires
Title
Contactez-nous
Subtitle
Ne soyez pas timide, on sera ravi de vous aider!
Title
Rejoignez nous
Subtitle
Transformez le futur de la Relation Client
Body

Comdata allie la passion pour la satisfaction du client, un état d'esprit axé sur l'innovation et la technologie.