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Carolina Castano

Comme beaucoup de personnes travaillant dans le secteur de l’externalisation de la Relation Client, Carolina Castaño Boada est arrivée là « par hasard ». Et ce hasard s’est révélé être une véritable réussite, aussi bien pour sa carrière que pour Comdata et le secteur du Customer Management BPO.

Dix ans plus tard, Carolina est Directrice de l’Amélioration Continue et de la Transformation Digitale de Comdata pour l’Espagne et l’Amérique latine, et basée en Colombie : « Je dirige des équipes dans tous les pays de cette région pour assurer la qualité de nos services, en tentant d’améliorer en permanence notre offre et en examinant la transformation digitale et les opportunités d’innovation. Mon équipe est composée d’analystes spécialisés, nous mesurons donc toutes les opérations, analysons les KPI et nos processus et réfléchissons à la manière dont nous pouvons les améliorer ou les faire évoluer afin de faire une différence pour les clients et les consommateurs. Il s’agit d’examiner les processus de bout en bout. »

Ce travail prend de plus en plus d’importance dans un monde où l’expérience client (CX) est un facteur clé de différenciation pour les entreprises de tous les secteurs, et où 73 % des gens considèrent la CX comme un élément important dans leurs décisions d’achat. 

Alors que les attentes des consommateurs se font de plus en plus nombreuses, l’amélioration des processus de qualité de bout en bout est un facteur essentiel pour pouvoir y répondre : « Aborder tous les processus du point de vue de la transformation digitale, c’est vraiment quelque chose qui me passionne car il y a de nombreuses possibilités pour apporter des changements positifs et penser différemment. » 

UNE ÉQUIPE MULTI-PAYS

L’un des principaux défis de sa fonction est que son équipe est répartie dans toute l’Amérique latine et l’Europe, dans différents pays avec différents fuseaux horaires. « Les membres de mon équipe sont présents sur tous les marchés hispanophones où Comdata est présent », explique Carolina : « La Colombie, le Mexique, le Guatemala, le Salvador, le Pérou, le Chili, l’Espagne... nous travaillons tous ensemble de manière virtuelle. » 

En plus de travailler dans toute la région, ils travaillent également avec des collègues sur des projets globaux, collaborant avec des équipes au Maroc, en France, en Italie et ailleurs pour analyser les opportunités et introduire les meilleures pratiques.

Il doit sûrement être difficile de gérer une équipe aussi dispersée ? 
« Oui, mais depuis la pandémie, il est très facile pour nous de travailler de cette manière car tout le monde s’y est habitué. Toutes nos réunions sont virtuelles, mais c’est le cas pour tout le monde maintenant », explique-t-elle en riant.

« L’ÉQUIPE N’EXISTAIT PAS »

La passion de Carolina pour son travail est évidente, alors de quoi est-elle la plus fière depuis qu’elle a commencé à ce poste ? 
« Avant que je ne commence à ce poste, cette équipe n’existait pas. Je suis donc très fière d’avoir mis en place et consolidé une grande équipe, si engagée en faveur de l’innovation et de l’amélioration. 

« J’ai construit cette équipe, j’ai trouvé les compétences, les profils et les personnes, nous les avons amenés chez Comdata pour créer l’équipe. Cela s’est fait par un mélange de recrutements internes et externes. J’ai travaillé avec l’équipe de Colombie et d’Amérique du Sud pendant environ deux ans, mais depuis  l’année dernière, nous avons intégré les autres pays et consolidé l’équipe. »

LA DIVERSITÉ REND LES ENTREPRISES PLUS FORTES

Tout cela a-t-il toujours été une ambition pour Carolina ?
« Non », sourit-elle, « j’ai étudié l’administration des affaires, puis je me suis spécialisée en finance, et j’ai ensuite travaillé dans le marketing comme analyste marketing, c’était donc très différent. Lorsque mes enfants sont nés, j’ai arrêté de travailler pendant assez longtemps afin de m’occuper d’eux. Une fois qu’ils ont eu l’âge d’aller à l’école, j’ai cherché du travail et je suis venue travailler dans le secteur du BPO ! »

C’était il y a plus de dix ans, et elle est arrivée chez Comdata en 2017 en tant que Directrice Régionale BPO pour l’Amérique latine, rejoignant l’entreprise en provenance de Carvajal Tecnologia y Servicios, entreprise également située en Colombie. Un aspect qu’elle apprécie particulièrement chez Comdata est la conviction du groupe dans la diversité culturelle et le talent, ainsi que les avantages qu’ils apportent. Cela s’applique particulièrement à sa propre équipe : « Comme les équipes sont réparties dans de nombreux pays, c’est très multiculturel. Dans notre domaine, il est très précieux d’avoir une équipe diversifiée, qui pense et analyse les choses différemment. »

Sa foi dans la diversité et l’inclusion l’a amenée à se porter volontaire pour l’initiative Women@Comdata, elle a fait partie du comité chargé de promouvoir les enquêtes RH et qualitatives qui orienteront les prochaines étapes. « Nous devons créer des projets dont les participants ont une origine multiculturelle et diversifiée, quelque chose que Comdata promeut depuis un certain temps, afin que cela s’inscrive dans l’ADN de tous les collaborateurs Comdata. Le Global Diversity & Inclusion Group est un nouveau projet, nous n’avons pas encore commencé les activités locales mais cela devrait bientôt être le cas et ce sera formidable. »

« QUAND ON PROUVE SA VALEUR, C’EST FACILE ! »

Bien que Carolina ne se souvienne pas d’avoir fait l’expérience de discrimination en matière d’égalité ou de genre dans sa carrière, elle reconnaît que dans certaines cultures, il peut être difficile, ou intimidant, pour les femmes de faire entendre leur voix. « Peut-être que dans certains pays, en tant que femme, vous devez prouver votre valeur et démontrer votre intelligence et vos connaissances pour que les autres aient confiance en vous. Mais lorsque vous en faites la démonstration, c’est facile. »

Elle reconnaît également la nécessité d’attirer davantage de femmes dans des domaines comme l’informatique, le numérique et la technologie. Comment les entreprises peuvent-elles y parvenir ? « C’est vrai, il y a davantage d’hommes qui travaillent dans ces domaines techniques, mais d’après mon expérience, ils sont très réceptifs aux femmes. Il n’y a certainement pas une mauvaise ambiance, mais je ne sais pas comment nous pouvons promouvoir ces domaines auprès d’un plus grand nombre de femmes et de filles, nous devons promouvoir la diversité. D’après moi, les femmes et les hommes pensent souvent différemment et toutes les entreprises ont besoin de l’innovation et de la créativité qui en résultent. »

Et comment attirer les femmes dans des domaines où elles sont sous-représentées ? 
« Je pense que nous devons tous rechercher des femmes et plus généralement, des personnes talentueuses. Nous devons repérer leur talent et les inviter à intégrer une équipe. Les entreprises et les équipes comptent souvent beaucoup de personnes créatives et merveilleuses, et nous avons besoin de leaders ou de directeurs dans chaque pays pour promouvoir ces personnes. Il est du devoir des managers, qui connaissent tous leurs collaborateurs, d’identifier ces personnes et de les promouvoir. »

Et Carolina elle-même met cela en pratique : « Dans ma propre équipe, j’ai effectivement beaucoup de femmes, mais aussi beaucoup d’hommes. Vous ne voulez pas que seulement un sexe soit représenté, car la valeur vient de la diversité, pas du sexe. Je pense que toutes les femmes doivent croire en leurs capacités, ressentir de la passion pour ce qu’elles font et toujours se donner à 100 %. Et bien sûr, les hommes doivent faire de même ! »

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