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En 2020, le télétravail n'est pas réellement nouveau. En 1979, IBM a permis à un petit groupe d'employés de la Silicon Valley de travailler à domicile avec des ordinateurs des années 70. Au début des années 2000, des groupes de la Tech américaine comptaient un grand nombre de leurs collaborateurs en télétravail, jusqu'à ce que plusieurs d'entre eux fassent marche arrière en 2010 et jugent que les employés seraient plus productifs au bureau. 

Puis arriva la COVID-19, et toutes les personnes pouvant travailler en sécurité depuis chez elles ont quitté les bureaux. Maintenant, la grande question est de savoir si ce changement sera structurel ou seulement une tendance qui s'estompera après la pandémie. 

Si le télétravail devient permanent, il y aura des conséquences importantes sur la façon dont les entreprises et marques gèrent les relations avec leurs équipes et clients. Dans ce contexte, voici neuf points clés à prendre en compte pour savoir si l'avenir du travail se trouve à la maison ou au bureau.

1 - LES COLLABORATEURS SOUHAITENT QUE CELA PERDURE - DANS UNE CERTAINE MESURE

Un an après, les avis sur le télétravail sont très positifs, d'autant plus que la technologie permettant de travailler à distance a largement fait ses preuves.

Une étude menée par IBM auprès de plus de 25 000 personnes a montré que plus de la moitié (54%) préférait travailler "principalement à distance" (1), tandis que d'autres enquêtes révèlent qu'environ 80% souhaiteraient rester en partie en télétravail lorsqu’ils auront le choix de retourner au bureau (2).

Leurs raisons ne sont pas si surprenantes : moins de temps et d'argent consacrés aux trajets domicile-travail, des coûts de logement moins élevés et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

2 - MAIS IL Y A DES INCONVÉNIENTS

Lorsqu'il s'agit de télétravail à temps plein, les employés et les employeurs se méfient. Les collaborateurs déplorent le fait de ne pas travailler ensemble, la socialisation, la créativité et les possibilités de formation dont ils bénéficient au bureau. En particulier,  les collaborateurs plus jeunes et en début de carrière qui ne profitent pas du tutorat, du réseautage et de l’apprentissage. 

Il n'y a pas de certitude quant à savoir si le télétravail a eu un impact négatif ou positif sur la productivité des entreprises - des études soulignent les deux. Cependant, même celles ayant constaté les avantages du télétravail à court terme s'inquiètent désormais des effets à plus long terme sur l'innovation et les performances.

Et bien sûr, certains métiers ne pourront passer au télétravail. Une analyse de la structure salariale au Royaume-Uni a mis en avant le fait que 52 % de la population ne peut pas travailler à distance, même pour une journée, en raison de la nature de leur  travail - secteur des transports, de la santé, de la production industrielle, des services publics, de l’hôtellerie, des loisirs,... L'étude a conclu qu'après la pandémie, environ un tiers des emplois en Europe pourrait être réalisé à distance (3).

3 - UNE GRANDE PARTIE DE CE QUE CONNAISSENT LES ENTREPRISES POURRAIT ÊTRE AMENÉE À CHANGER

Si un tiers de la main-d'œuvre passe structurellement au travail à distance, les entreprises devront imaginer de nouvelles façons de former leurs collaborateurs, partager les connaissances, collaborer, innover et interagir. Dans le cas contraire, cela pourrait avoir des effets négatifs sur l'engagement des collaborateurs, le turnover et la productivité. 

Ils devront également revoir leur implantation physique. Si les bureaux doivent devenir des espaces de collaboration et de réunion plutôt que des postes de travail, les entreprises auront besoin de moins d'espace, mais devront aménager leurs locaux de manière à favoriser le travail d'équipe, les relations sociales, la créativité et l'apprentissage.

4 - MAIS LE MANQUE DE MAIN-D'ŒUVRE POURRAIT ÊTRE RÉSOLU

Un argument fort en faveur d'un changement pour le télétravail est qu'il contribuera à résoudre certains des problèmes du marché du travail européen. D'ici 2030, plus d'un tiers de l'Europe pourrait résider dans des zones où les emplois sont en déclin, ce qui obligerait les jeunes ou les familles à déménager pour trouver de meilleures opportunités (4). Parallèlement, il existe des villes telles que Paris, Amsterdam, Madrid, Milan, Munich et Londres où le coût de la vie excède les revenus de nombreuses personnes, ce qui va entraîner un risque de pénurie de main-d'œuvre et de déficit de compétences.

Une transition à long terme vers le télétravail pourrait limiter ces problèmes. Les entreprises pourraient puiser dans un vivier de talents plus large, réduire leurs besoins en locaux coûteux dans les centres-villes et les habitants des régions en déclin pourraient se voir offrir de nouvelles possibilités d'emploi.

5 - LE PASSAGE AU TÉLÉTRAVAIL ENTRAÎNERA LE PASSAGE AU DIGITAL

La migration vers le travail à distance va également changer la façon dont les gens font leurs achats, dépensent et interagissent avec les marques. Nous l'avons déjà constaté en 2020, les ventes d'appareils électroniques, d'électroménagers et de vêtements d'intérieur (homewear) ont grimpé, les factures d'énergie ont augmenté et, bien sûr, le recours au e-commerce s'est considérablement développé. 

Selon une enquête d’opinion menée auprès de 75 000 consommateurs sur 12 marchés fin 2020, 45 % des personnes interrogées ont dit que les canaux digitaux seraient leur principal moyen de consommer à l'avenir (5). Les marques ont de nombreuses opportunités de se différencier avec l'utilisation de la vidéo, des réseaux sociaux, des emails et des applications de messagerie pour interagir avec leurs clients.

6 - LA FIDÉLITÉ DES CLIENTS PEUT ÊTRE GAGNÉE OU PERDUE

Le changement vers des interactions digitales plutôt que physiques peut être un point important d'inflexion pour la fidélité des clients. Des secteurs de la banque à l'énergie en passant par les médias et la distribution, les marques devront s'adapter à l'évolution rapide des attentes et des demandes des consommateurs, et instaurer une relation de confiance avec leurs clients actuels aussi bien que les nouveaux clients. Les décisions d'achat ou de loyauté des clients sont susceptibles d'être influencées par :

  • la facilité d'interaction via les canaux qui leur conviennent - de l’email au téléphone en passant par WhatsApp
  • l'expérience client en ligne (CX) - de la résolution transparente des problèmes à la transposition de l'expérience personnalisée en magasin
  • une meilleure connaissance des alternatives sur Internet, par la recherche ou le bouche à oreille

Pour toutes les marques, cela représente à la fois des défis et des opportunités. Elles devront redoubler d'efforts pour fidéliser leur clientèle existante, mais auront de nouvelles possibilités de gagner des clients. La gestion et l’expérience client digitale seront la clé de leur réussite.

7 - LES ENTREPRISES UTILISANT LES DONNÉES DEVRAIENT SE DÉVELOPPER

L'avantage du passage au numérique est que les entreprises disposent de plus de données qu'avant. Elles savent qui a déjà acheté chez elles, qui a consulté mais n'a pas acheté, à quel moment du parcours d'achat les personnes ont abandonné, qui est revenu à nouveau sur le site, etc. 

Pour utiliser au mieux ces données, il faut disposer d'excellentes capacités d'analyse et de l'intelligence artificielle. Les entreprises innovantes utiliseront les données de tous leurs points de contact pour mieux comprendre, prévoir le comportement des clients et améliorer leurs parcours. Mais cela est plus facile à dire qu'à faire, et de nombreuses entreprises ne possèdent pas encore ces capacités en interne.

8 - MAIS LE CONTACT HUMAIN EST PLUS IMPORTANT QUE JAMAIS

Les données, l'analyse et l'IA seront cruciales pour la Relation Client après la pandémie, mais l'automatisation ne fournira pas toutes les réponses. Comme nous l'avons expliqué dans notre récent article sur la manière de trouver le juste équilibre pour les ventes en ligne, certains clients et achats dépendent encore de la dimension humaine apportée par un conseiller compétent capable de personnaliser l'expérience ou fournir des conseils. 

La meilleure expérience client combine le meilleur des deux mondes, le digital et l’humain, grâce à des agents "augmentés" pouvant tirer profit d’éléments tels que les robots et les algorithmes pour renforcer leurs compréhensions des besoins clients et transformer en vente. Et comme ces agents peuvent également travailler à domicile, ils doivent être accompagnés pour développer et délivrer leur expertise à distance, comme nous le faisons avec Comdata Smart Hub, notre modèle opérationnel de télétravail.

9 - RIEN DE TOUT CELA N'EST DÉFINITIF

Le dernier enseignement est la nécessité pour nous tous de rester vigilant. Comme nous l'a rappelé la COVID-19, les choses changent. L'inattendu se produit, et peut être suivi de répercussions entraînant des changements durables dans notre façon de vivre, de dépenser, de consommer ou de travailler. 

Ce que nous savons aujourd'hui sur le télétravail pourrait changer dans six mois, deux ans ou cinq ans. Pour survivre et réussir dans ce nouveau contexte, il faudra faire preuve d'agilité : analyser l'environnement, percevoir et comprendre les changements, trouver des solutions et disposer de l'excellence opérationnelle et technologique nécessaire pour les mettre en œuvre rapidement. Chez Comdata, nous avons déjà réalisé tout cela pour nos clients, et leurs clients, tout au long de la pandémie et lors de la première transition en télétravail. Nous continuerons à le faire, quel que soit l'endroit où ils travailleront.

Sources:

  1. Insider (2020), ‘54% of adults want mostly to work remotely…’
  2. Knight Frank (2020), ‘2021 Workplace Trends: 9 Predictions for the Year Ahead’.
  3. Consultancy.eu (2020), ‘One third of work in Europe could be remote post-pandemic’.
  4. McKinsey Global Institute (2020), ‘The future of work in Europe’.
  5. KPMG (2020), ‘Responding to consumer trends in the new reality’.

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