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Le secteur de l'énergie connaît actuellement une profonde transformation. Ces changements interviennent à l'échelle internationale et à différents niveaux, avec l'émergence de nouveaux business models et comportements clients. La concurrence se joue sur le prix, mais ce n'est plus l'unique facteur différenciant. Deux éléments deviennent prioritaires pour les entreprises de l'énergie : l'optimisation de l'expérience client (CX) et la transformation digitale.

Avant d’analyser comment les entreprises sont en mesure de faire face à ces enjeux, Alessandro Varotto, Group Energy Industry Director, dresse un état des lieux des récents changements survenus dans le secteur s'inscrivant dans le cadre du Customer Management.

LES CHANGEMENTS VIENNENT DE MULTIPLES DIRECTIONS 

Le premier facteur de changement a été la libéralisation du marché, qui a commencé avant 2010, et amène de nouveaux acteurs tels que les fournisseurs intégrés, les fournisseurs 100% digitaux et les agrégateurs. Il en résulte une concurrence accrue sur les prix et les offres à valeur ajoutée.

Deuxièmement, la transition énergétique. Les objectifs en matière d'émissions à travers le monde augmentent la pénétration des énergies renouvelables, et le développement du transport électrique (ou "e-mobilité") prend de l'ampleur.

Troisièmement, une sensibilisation croissante à l'efficacité énergétique. Les gouvernements et les consommateurs étant très favorables à la réduction de la consommation d'énergie par habitant, les consommateurs utilisent de plus en plus d'appareils connectés qui procurent aux fournisseurs d'énergie un grand volume de données sur leurs comportements. Certains consommateurs assument le rôle d' "acteurs", l'émergence des micro-réseaux leur permettant de devenir de petits producteurs d'énergie.

Quatrièmement, le changement de comportement des consommateurs qui s'attendent à des interactions simplifiées et à une expérience fluide. Pour y répondre de manière rentable et efficace, il est primordial pour les fournisseurs d'énergie de renforcer la digitalisation et l'automatisation des processus (comme l'utilisation de plateformes de bot, cloud et interfaces utilisateurs).

Enfin, il y a le Covid-19. En plus d'accélérer certaines de ces tendances, la pandémie "a causé plus de perturbations dans le secteur de l'énergie que tout autre événement, laissant des impacts qui se feront sentir pendant des années", déclare l'Agence internationale de l'énergie (AIE). Les conséquences comprennent un effondrement de la demande mondiale d'énergie et l'incertitude quant à la forme de la reprise, deux éléments qui ont un impact sur les activités et les investissements futurs des entreprises du secteur de l’énergie.

Ce sont des enjeux considérables, chacun suffisamment important pour ouvrir un nouveau chapitre pour le secteur et exigeant des différents acteurs qu'ils pensent différemment en matière de Customer Management et de Customer Experience.

LES CONSOMMATEURS ONT DE NOUVELLES ATTENTES EN TERMES DE SERVICE ET RELATIONS CLIENT 

L'énergie est le deuxième secteur d'activité du groupe Comdata, nos services et solutions aident les clients de l’énergie dans le monde entier à relever les défis sectoriels et spécifiques en termes de Customer Management. Nos activités concernent l'assistance à la clientèle, à la fois le front et le back-office, les ventes, et nous offrons également des services pour prendre en charge le recouvrement de créances et  l’assistance technique des consommateurs en B2C comme en B2B. Tout cela nous place en première ligne pour la compréhension :

  • des besoins des consommateurs finaux
  • des besoins de fonctionnement interne des centres de Relation Client

Les consommateurs finaux veulent de nouvelles approches, de nouveaux canaux et de nouvelles interfaces. Avec un point de vue unique sur leurs besoins, nous voyons un certain nombre de tendances s'accélérer du côté de la demande, toutes liées aux tendances énergétiques mondiales :

  1. Les consommateurs ont de nouvelles attentes vis-à-vis des fournisseurs d'énergie. Outre des sources d'énergie plus durables, ils veulent une expérience client digitale et personnalisée, et ils sont préoccupés par la confidentialité des données. Mais ces attentes ne sont pas universelles ni transgénérationnelles. Les approches par segmentation sont cruciales pour les typologies de consommateurs telles que les baby-boomers, les Digital Natives, les éco-consommateurs et autres.
  2. Les consommateurs veulent des nouveaux canaux et des interfaces multiples lorsqu'ils échangent avec leurs fournisseurs. Par exemple, beaucoup attendent un choix de canaux d'auto-assistance (FAQ, chatbots) et un renforcement des messages sur les chats en direct et les réseaux sociaux. 
  3. L'intérêt pour de nouvelles interfaces avec les fournisseurs est grandissant : les appareils domestiques intelligents et les réseaux intelligents sont en augmentation, et les expériences virtuelles (telles que la réalité augmentée et l'assistance vidéo à distance) se généralisent.

Face à ces tendances, les acteurs de l’énergie doivent placer la digitalisation et l'amélioration du parcours client en tête de leurs priorités.

LES FOURNISSEURS D'ÉNERGIE DOIVENT RELEVER DES DÉFIS INTERNES POUR RÉPONDRE AUX BESOINS DE LEURS CLIENTS 

Du côté de l'offre, les nouvelles attentes des clients finaux exigent de nouvelles approches et capacités en matière de Customer Management. 

  1. Les entreprises du secteur de l'énergie doivent améliorer leurs capacités de gestion des données, y compris la contextualisation des interactions et les vues à 360° des clients. Des analyses d'interaction plus avancées peuvent les aider à anticiper les besoins des clients et développer des services de manière proactive.
  2. Les entreprises doivent améliorer leur efficacité, en utilisant plus largement l'optimisation et l'automatisation des processus pour les activités à faible valeur ajoutée, tout en déployant des outils transactionnels en temps réel.
  3. Elles doivent revoir leurs organisations et leurs méthodes de travail, par exemple, en utilisant plus efficacement les agents humains pour les interactions à forte valeur ajoutée ou complexes, ou en imaginant de nouveaux business models d'externalisation (tels que les modèles basés sur la valeur) s'ils sont plus appropriés.

Le Covid-19 a amplifié ces exigences et les a rendues plus pressantes.

AIDER LES ENTREPRISES À S'ADAPTER AU CHANGEMENT 

Chez Comdata, notre vocation est d’accompagner les acteurs du secteur de l’énergie à relever ces défis. Grâce à nos équipes commerciales et nos consultants dédiés au secteur, à nos outils et processus spécifiques, nous pouvons élaborer des solutions de bout en bout pour aider les entreprises des différents segments du marché à faire face au changement.

Avec notre compréhension de chaque segment du marché et de la façon dont les changements les impactent, nous pouvons aider les entreprises à créer de la valeur pour leurs clients, optimiser leurs coûts et proposer des approches de Customer Management différenciées. En collaboration avec l'une des principales entreprises énergétiques en Italie, nous avons conçu un système plus avantageux et plus efficace dans le but de créer de la valeur pour les clients individuels et nos partenaires en améliorant la qualité du service, en augmentant la satisfaction des clients et en réduisant le risque de frustration à travers la compréhension de leurs besoins et la résolution de leurs problèmes dès le premier appel. Le modèle surmonte la division traditionnelle entre les activités de front et back-office, incompréhensible pour les clients, et vise à évaluer nos agents sur la base de paramètres de qualité.

De plus, et c'est très important dans le contexte des changements radicaux que nous observons dans le secteur de l'énergie, nous disposons d'une équipe digitale dédiée de plus de 300 experts. Ceux-ci contribuent à accélérer la transformation digitale des entreprises du secteur de l'énergie, y compris l'automatisation des processus en amont et en aval et l'introduction de nouvelles solutions basées sur des analyses plus intelligentes. 

Face à une transformation telle que celle qui a lieu dans l'énergie, les entreprises sont souvent concentrées sur les sujets les plus urgents et les plus anxiogènes pour leurs équipes et leurs clients, en particulier lorsqu'elles doivent également faire face à la crise actuelle de Covid-19. Mais, bien sûr, la transformation crée également des opportunités et les entreprises agissant rapidement peuvent se positionner pour en tirer profit.

Dans l'énergie, les opportunités liées à la transformation digitale et à la gestion clients sont à saisir. Notre équipe dédiée à ce secteur est prête à vous aider et à vous accompagner pour les saisir.  

 

1.IEA (2020), rapport "World Energy Outlook 2020"https://www.iea.org/reports/world-energy-outlook-2020

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