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Une vérité universelle en matière de Customer Management veut qu'une demande client bien traitée crée un moment de ressenti positif vis-à-vis de la marque, explique l'équipe de Data Analytics de Comdata. Nous sommes nombreux à l’avoir constaté à travers notre expérience personnelle, mais les études le démontrent également. 

L'enjeu pour les entreprises est de parvenir à profiter de ce moment particulier pour transformer ce ressenti positif en levier commercial ou d'engagement client. 

Ce challenge repose sur deux questions principales : 

  • comment faire la distinction entre un client satisfait et disposé à acheter davantage de produits/services, et un client satisfait et non disposé,
  • comment agir dans le court laps de temps où la "fenêtre de ressenti positif" est ouverte

L'ANALYSE DES DONNÉES ET l’IA POUR TROUVER L’ACTION IDÉALE À CONDUIRE

Chez Comdata, nous avons développé un outil innovant pour répondre à ces deux problématiques. Comdata Polaris, notre nouvel outil de lead generation, utilise l'analyse de données et une IA avancée pour prédire en temps réel les appels entrants présentent des opportunités de cross-selling. Il offre aux entreprises un niveau de confiance élevé afin de définir comment et quand effectuer des appels sortants auprès des clients satisfaits. 

L’entreprise peut alors réaliser les ventes sortantes au moment opportun, en étant sûr que la probabilité de conversion des appels sera la plus élevée. La fidélisation ou la vente croisée auprès de clients existants étant évidemment moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients, il s'agit d'une solution particulièrement intéressante. 

IDENTIFIER LES 2 % CLÉ PARMI LES 100%

Au sein de l'équipe Data Analytics, nous sommes spécialisés, grâce à l’analyse de grands volumes de données provenant de sources multiples, dans la création de solutions performantes pour accompagner le business de nos clients . C'est ce que nous avons fait avec Comdata Polaris, en développant, entraînant et testant le modèle avec un fournisseur mondial d'énergie.

Nous pensons que la résolution d'un appel vers une hotline ou un numéro vert crée potentiellement un "lead chaud", certains de ces clients - environ 2% - étant susceptibles de répondre positivement à une vente. Mais comment distinguer ces 2 % des 98 % restants ? 

Grâce à nos expertises en matière d'analyse de données et d'intelligence artificielle, nous parvenons à déterminer ces 2% avec une grande précision. Cela signifie qu'un plus grand nombre d'opportunités de vente sont identifiées et que moins d'appels sont gaspillés au profit des 98 % restants. C'est un double bénéfice pour nos clients.

DES SERVICES PUBLICS, AUX MÉDIAS EN PASSANT PAR LES SERVICES FINANCIERS

Les applications de Comdata Polaris couvrent un large éventail de secteurs au-delà de l'énergie et des services publics, comme notamment les médias, les télécommunications, la banque et les assurances, mais aussi d'autres secteurs où les clients qui appellent pour des questions d'ordre général peuvent être des prospects pour la vente de produits ou services supplémentaires. 

Dans le secteur public, Comdata Polaris peut par exemple prévoir les appelants susceptibles d'être réceptifs à la participation à un programme spécifique. Cela peut aller de l'inscription à un programme de volontariat aux vaccinations par exemple. 

Nous étudions également son utilisation sur d'autres canaux, en plus des appels entrants et sortants.

LA MÉTHODE DERRIÈRE LE MODÈLE

La méthode derrière Comdata Polaris est basée sur une approche d'intégration de données. Nous étudions un mélange complexe de données clients, socio-économiques et de nos propres données opérationnelles, en plaçant le comportement probable des clients au cœur de l'analyse. L'objectif est de déterminer les clients susceptibles d'être ouverts à un appel commercial sortant pour des services ou produits spécifiques, et le meilleur moment pour les appeler. 

Pour développer notre solution, nous avons d'abord examiné plus de 300 variables pour chaque client, en utilisant un large éventail de sources de données :

  • Données des opérations Comdata - telles que des informations sur les horaires et le moment des appels
  • Données sur les clients - la gestion de la relation client, les antécédents avec la marque, les données d'utilisation des services existants
  • Données externes des administrations publiques : revenus et dépenses des ménages
  • Indicateurs créés grâce à d'autres données, par exemple la consommation d'énergie d'un client par rapport aux autres dans la même zone , ou son score de fidélité basé sur l'historique de renouvellement.

Grâce aux tests statistiques, les 300 variables initiales ont été réduites à 59 variables prédictives clés, dont la plupart sont issues de différentes sources de données. Le modèle utilisé pour chaque région, secteur et client applique des pondérations différentes à ces variables pour obtenir la meilleure adéquation possible.

L'UTILISATION DE DONNÉES COMPLEXES POUR APPORTER DE LA SIMPLICITÉ

La force de Comdata Polaris provient de cette combinaison unique et très élaborée de données socio-économiques, clients et opérationnelles, que nous utilisons afin de réduire le bruit des interactions des marques avec leurs clients et leur permettre de se concentrer sur les meilleurs leads.  

Cela permet d'atteindre un niveau de prédiction et de fiabilité que les entreprises ont peu de chances d'atteindre elles-mêmes, en utilisant uniquement leurs données CRM. Pour détecter la "fenêtre optimale" après un appel entrant positif, les marques doivent regarder au-delà de leurs données clients statiques et utiliser des informations sur l'interaction elle-même. Cela exige un haut degré de capacités d'analyse et d'intelligence artificielle. 

En plus de l'expertise analytique, il s'agit de comprendre ces données et de mettre en oeuvre de façon optimale des ressources opérationnelles, comme le fait que nos agents spécialisés dans les appels sortants puissent immédiatement se pencher sur l’opportunité dès qu’elle est identifiée. Il s'agit d'utiliser le moment présent et de simplifier une tâche difficile pour nos clients.

Le système établit aussi une liste de prospects en fonction de la probabilité de conversion, afin que nos conseillers puissent contacter ceux présentant le plus grand potentiel. Cela permet à nos clients de décider du moment où ils doivent appeler les personnes, en tenant compte de l'équilibre entre la précision des prévisions et le volume des ventes qu'ils souhaitent réaliser.
 

PLUS D'OPPORTUNITÉS ET MOINS D'APPELS

Les avantages de l'approche de Comdata Polaris apparaissent véritablement lorsque l’entreprise examine ses pratiques existantes en matière d'utilisation de la fenêtre d’action optimale lorsqu'une demande client est résolue.

Le premier scénario observé est que l’entreprise n'assure aucun suivi et donc cela signifie qu’elle ne tire pas bénéfice de cette source d’opportunités.

Le deuxième scénario typique est qu'elle rappelle ses clients mais que son approche est trop artisanale ou générique. Elle n'a pas assez de données ou de statistiques, contacte des clients qui ne sont pas susceptibles d'acheter d'autres services, au mauvais moment de la journée ou lorsque l'opportunité n'est plus d'actualité. Cet investissement commercial est donc mal orienté.

Le troisième scénario possible est d'utiliser les appels entrants comme une opportunité de vente et d’encourager les équipes dédiées aux appels entrants à utiliser la "meilleure alternative" et d'autres approches pendant l'appel lui-même. Cela est rarement rentable, car même les meilleurs conseillers de service client sont rarement des vendeurs experts. Cela signifie que l’entreprise allonge la durée et le coût des appels, sans que cela ne se traduise par une augmentation des ventes.

Enfin le dernier scénario est que l’entreprise crée de l’insatisfaction par un appel commercial non souhaité par le client. C'est peut-être encore plus dangereux que les précédents scénarios car cela risque de dégrader la relation avec le client.

Avec Comdata Polaris, les marques peuvent non seulement éviter ces risques, mais aussi concentrer leur activité de vente sortante sur des personnes susceptibles d'être intéressées.

Grâce à cette solution, elles peuvent investir dans le suivi des appels de vente sortants auprès de clients qui se sentent en confiance avec la marque et sont susceptibles d'avoir un intérêt pour le produit/service et un style de vie correspondant. La rapidité de l'outil permet d'effectuer ce suivi avant que l'optimisme du client ne s'estompe et que la fenêtre favorable ne se ferme.

Comdata Polaris identifie le lead approprié à partir des données de l'activité de vente de suivi. Chaque partie fait ce qu'elle fait le mieux : l'agent du service client se concentre sur l'expérience du client, la machine identifie le meilleur prospect et l'équipe de vente sortante convertit la vente. 

ACTEUR INNOVANT DE LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L'ÉCONOMIE

Transformer des appels entrants en opportunités de ventes, Comdata Polaris est un parfait exemple d’une tendance de transformation plus large mis en lumière par le cabinet de conseil McKinsey & Company qui a récemment souligné l'intérêt pour les entreprises d'utiliser l'analyse de données et le machine learning pour "booster leurs capacités de prévision". Il donne l'exemple de la prévision des ventes et de la planification de la demande, où des prévisions plus précises et plus rapides sont possibles grâce à l'analyse et l'IA en permettant d'orienter l'allocation des ressources et de renforcer la confiance.

Avec Comdata Polaris, nous suivons la ligne de conduite de McKinsey, en exploitant des données avancées afin que nos clients puissent allouer plus efficacement leurs ressources dédiées au Customer Management. Cela permet de créer un climat de confiance en interne, de générer un excellent niveau de précision dans les campagnes de vente sortante et de mieux prévoir les investissements pouvant être utiles lors des prochains cycles budgétaires. 

Comdata Polaris répond également à un autre problème soulevé par McKinsey : le manque de compétences en sciences des données et en IA dans de nombreuses entreprises et les retards que cela entraîne. En appliquant notre propre expertise à une solution d'externalisation adaptée à chaque entreprise, nous comblons également ce manque. Tout est conçu pour que nos clients disposent aujourd'hui des solutions de demain.

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