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Il est essentiel de redonner confiance aux clients, pendant et après la crise, pour qu'ils interagissent avec votre marque. Le nouveau défi consiste à assurer aux clients le plus haut niveau de sécurité sanitaire lorsqu’ils sont en contact direct avec vos équipes tout en maximisant la facilité d'engagement et la productivité de l'entreprise.

Les clients sont inquiets et leurs attentes élevées. Ils ne veulent pas uniquement une interaction fluide, des résultats satisfaisants et un échange agréable et intuitif, ils veulent savoir que leur sécurité est votre priorité absolue.

"Après le Covid-19, cette problématique récurrente est devenue plus importante que jamais", souligne Paul Egan, International Partnerships Director chez Comdata. "Pourquoi ? Parce que davantage d'entreprises ont besoin de programmer un grand nombre de rendez-vous avec leurs clients en toute sécurité, et certains secteurs le font pour la première fois. Faire cela efficacement peut être déterminant pour la Relation Client, le chiffre d'affaires et la réputation de l'entreprise".

QUELS SONT LES SECTEURS CONCERNÉS?

Certains secteurs connaissent depuis longtemps la difficulté de gérer et planifier les rendez-vous de manière efficace et efficiente. Il s'agit principalement des secteurs réalisant régulièrement des visites sur site et à domicile, des entreprises de services publics ou des télécommunications mais aussi le personnel de santé, en passant par les professionnels tels que les géomètres et les experts évaluateurs en assurance... 

Aujourd'hui, avec la pandémie, ce défi concerne également des secteurs qui l'ont rarement ou jamais envisagé auparavant, notamment :

  • le retail, en particulier les petits magasins dont l'espace est limité 
  • les restaurants et bars
  • les salles de sport, spas et piscines
  • les banques

Ces secteurs, qui fonctionnaient jusqu'à présent sans rendez-vous, peuvent maintenant avoir besoin de programmer leurs visites. L'enjeu est de taille : il ne s'agit pas seulement d'assurer la sécurité des clients, de limiter les files d'attente et l'encombrement, mais également d'optimiser la productivité et les capacités, de renforcer la confiance et la fidélité des clients.

L'ÉQUILIBRE ENTRE AUTOMATISATION ET HUMAIN 

Pour la prise de rendez-vous et les contacts de masse, une solution automatisée avec un véritable soutien humain peut améliorer considérablement la Relation Client tout en maîtrisant les coûts. Comme Gartner le démontre, ce style naturel est la clé de l'engagement, et les caractéristiques telles que le ton de la voix sont essentielles au succès. Comdata, avec son expertise en matière de conversation et d'automatisation intelligente, fournit ce type de solution : Comdata Smart Scheduler, un service de planification intelligent parfaitement adapté au "New Normal". 

Au début de l'année, Comdata a été reconnu par NelsonHall comme leader dans le domaine de l'expérience cognitive du consommateur (CCX), cette pratique consiste à répondre aux besoins des clients en combinant judicieusement des agents experts et empathiques avec l'intelligence artificielle, l'automatisation et l'analyse des données. C'est l'approche adoptée avec Comdata Smart Scheduler.

COMDATA SMART SCHEDULER PROPOSE UN SYSTÈME HYBRIDE “HUMAIN-ROBOT” 

Comdata Smart Scheduler est un service de planification automatisé et multilingue reposant sur des chatbots pilotés par l'intelligence artificielle, le langage naturel (NLP) et des processus de libre-service intuitifs, associés à une intervention humaine si nécessaire. Comdata le décrit comme un "système de planification humain-robot", et il offre aux clients et à leurs clients le meilleur des deux approches : l'automatisation et la dimension humaine. 

Il est conçu pour les entreprises qui ont des spécialistes intervenant chez les clients ou ayant des clients qui effectuent des visites dans leur réseau de vente ou de service; en fin de confinement, il est idéal pour toutes les entreprises ayant besoin maintenant de programmer des visites.

"Avec Smart Scheduler, nous avons analysé les attentes des entreprises : optimiser leur Relation Client, leur productivité et leurs coûts. Nous avons également pris en compte leur situation actuelle, par exemple la priorité de programmer un grand nombre de rendez-vous en toute sécurité et de manière à ce que les clients se sentent bien. Nous avons ensuite utilisé notre technologie et notre expertise en BPO pour leur fournir le service dont elles avaient besoin. C'est le parfait exemple de la façon dont nous fonctionnons, tant en temps de crise qu'en temps normal", explique Paul Egan.

ÉTUDE DE CAS : COMMENT UNE ENTREPRISE DE TÉLÉCOMMUNICATIONS A RÉDUIT SES COÛTS ET AUGMENTÉ SA SATISFACTION CLIENT 

L'expérience d'un grand fournisseur de télécommunications illustre les avantages que peut apporter Smart Scheduler. L’opérateur a adopté notre solution pour gérer les visites d'ingénieurs dans le cadre des activations et réparations des téléphones et d'Internet pour les professionnels et particuliers. Le système gère plus de 15 000 appels par jour pour des rendez-vous et reports de rendez-vous. 

Avant d'adopter le système de Comdata, l'entreprise ne pouvait pas démontrer convenablement aux régulateurs qu'elle respectait ses obligations légales en matière de délais de service client, ce qui l'exposait à de lourdes amendes ainsi qu'au mécontentement des clients. 

Avec l'adoption de Smart Scheduler la situation a changé, l’opérateur :

  • a atteint avec succès plus de 98 % des objectifs réglementaires 
  • a réalisé d'importantes économies et évité des amendes réglementaires
  • a atteint un taux de réussite de 90 % pour les contacts automatisés avec les clients
  • a réduit de 45 % le temps de traitement des rendez-vous
  • a géré 50 % des rendez-vous de manière entièrement digitale et en libre-service, ne nécessitant aucune interaction humaine (ce qui permet de réaliser une économie de 50 % par rapport aux agents humains traditionnels)

LA PLANIFICATION INTELLIGENTE EN PRATIQUE 

Smart Scheduler offre aux entreprises l'efficacité d'un chatbot conversationnel mais reconnaît la valeur d'une intervention humaine en cas de besoin. Parmi ses caractéristiques, on retrouve l'automatisation intelligente du libre-service, une interface utilisateur conçue pour une expérience client intuitive, des chatbots multilingues utilisant les dernières technologies en matière de NLP, ainsi qu'un algorithme intelligent de planification des ressources et des équipes et un processus permettant d'intervenir en toute transparence avec un expert lorsque cela est nécessaire. La solution est prête à l'emploi, avec une installation rapide et une interface avec les systèmes de planification existants.

Le contact commence par un SMS ou un message invitant le client à prendre rendez-vous grâce à un lien Internet. Lorsqu'il suit le lien, il discute avec le robot dans presque toutes les langues et dans un style de conversation naturel. Bien que l'objectif soit de maximiser le contact automatisé et de compléter la programmation en ligne, l'intelligence artificielle du système alerte si un agent humain doit intervenir pour résoudre un problème.

Il existe des rappels automatiques de rendez-vous et des options de reprogrammation et de retour d'information. Pour les clients ne répondant pas à l'invitation initiale dans un délai déterminé, il existe des appels sortants automatisés. 

Comdata propose ainsi une solution conçue pour le monde d'aujourd'hui, où certains clients sont familiers avec la prise de rendez-vous en ligne et s'attendent à des options multi ou omni-canaux, mais où d'autres segments de clientèle ne sont pas encore à l'aise avec l'utilisation d'outils digitaux. Ces deux types de clients bénéficient de rendez-vous plus rapides, plus faciles et d'une expérience client agréable.

Parallèlement, les clients de différents secteurs peuvent utiliser Smart Scheduler pour tirer profit de deux leçons importantes du “New Normal” : le besoin de flexibilité et la digitalisation. Ils ont également la possibilité de réduire leurs coûts et d'améliorer le niveau de satisfaction des clients - comme l'a fait le fournisseur de télécommunications.

SOLUTIONS POUR LE "NEW & NEXT NORMAL" 

La pandémie de Covid-19 a été une expérience totalement inédite pour une grande partie du monde. Cependant, nombre des vérités qu'elle a mises en lumière étaient anciennes : les choses changent, les organisations qui réussissent sont suffisamment agiles et expertes pour s'adapter, et la technologie, associée à l'inventivité humaine, apporte des réponses.

Et c'est ce que fait Comdata. Elle comprend le changement. Elle anticipe et s'adapte, elle utilise ses capacités internes en matière de BPO, de technologie et de conseil pour créer des solutions.

"C'est ce que nous avons fait avec Smart Scheduler", dit Paul Egan. "Nous avons utilisé nos connaissances et capacités pour répondre aux besoins du moment et pourvoir aux besoins des entreprises des différents secteurs. Et puis demain, quand il y aura un nouveau besoin, une opportunité ou un défi différent, nous le ferons à nouveau. C'est pourquoi nous sommes là".

Les solutions mêlant humain et robot pourraient résoudre bon nombre de vos problèmes de contact avec les clients, en plus de la prise de rendez-vous. Faites-nous part de vos besoins et de vos difficultés, et nous étudierons les solutions adaptées à votre entreprise.

 

À propos du contributeur : Paul Egan est International Partnerships Director chez Comdata et un expert reconnu en matière de solutions de Customer Management BPO. 

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