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Recouvrement

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Selon la FIGEC, en France, 9 entreprises débitrices sur 10 et 8 particuliers débiteurs sur 10 sont solvables dans la réalité. Pourtant, il incombe bien souvent aux entreprises de relancer leurs clients pour récupérer le paiement de leurs factures. Il s’agit d’un enjeu fort, puisqu’une entreprise a 6 fois plus de risque de faire faillite lorsque le retard de paiement de ses clients dépasse 30 jours. Considéré bien souvent comme un métier rude et technique, le recouvrement se révèle efficace et vital pour la survie de nombreuses sociétés.

Dans la période actuelle, marquée par une crise soudaine et brutale, l’enjeu est d’autant plus grand que les activités de certaines entreprises se sont figées. L’objectif dans ce contexte : recouvrer les sommes dues tout en faisant preuve d’intelligence et de subtilité dans la relation au client. L’enjeu : maintenir la performance de ses activités de recouvrement tout en renforçant l’image de marque et la meilleure relation commerciale possible. Comment ? Voici 5 recommandations pratiques.

 

1 - Maintenir et adapter la relance

Depuis le début de la crise du Covid-19, il peut paraître plus délicat de relancer les clients débiteurs, face à la forte baisse de joignabilité et aux incertitudes économiques. Certaines personnes ressentent une vraie inquiétude pour leur avenir quand d’autres jouent sur cette crainte. C’est justement dans un tel contexte qu’il convient de maintenir le contact pour assurer la dynamique de collecte aussi bien vis-à-vis des entreprises que des particuliers. En revanche, il n’est pas pertinent de conserver la même fréquence de relance et la même tonalité qu’en période normale. Il faut s’adapter à l’interlocuteur, lui proposer des solutions comme l’échelonnement de paiement ou l’accès aux duplicatas de factures. Il est nécessaire également d’ajuster les scénarios et les types de relance. Il est évidemment fondamental d’adopter une stratégie multicanale appropriée pour adresser différemment un particulier qui doit 20 euros sur sa facture de téléphonie ou une entreprise débitrice de 50 000 euros.

 

2 - Consolider la relation avec son client

C’est l’une des clés de la performance de recouvrement : conserver un lien constructif avec les clients débiteurs et préserver son image de marque. Cela passe notamment par le renforcement de la sensibilisation sur la nécessité de respecter les échéances. Pour ce faire, il est nécessaire d’adopter la bonne tonalité, de mettre en oeuvre la bonne approche et de miser sur la personnalisation des actions. Il faut à la fois assurer son image de marque tout en maintenant une posture de recouvrement, favoriser un climat propice à l’échange mais aussi être résolument directif lors des entretiens.

 

3 - Faire preuve d’agilité et ajuster le discours

Le contexte de crise étant évolutif, il est nécessaire de s’adapter en permanence. Pour ce faire, il faut disposer en temps réel d’éléments fiables de reporting et de pilotage. Ils permettent d’effectuer rapidement des arbitrages tactiques et de faire évoluer les scénarios de relance multicanale. Il est impossible d’ignorer le contexte économique et émotionnel global, et la situation financière particulière du client. Il convient donc de renforcer l’écoute active, de faire encore plus preuve d'empathie et d’adapter son discours et ses éléments de langage.

 

4 - Renforcer la personnalisation des actions

Dans cette période incertaine, les situations sont totalement différentes d’un secteur à l’autre. Les processus de relance et de traitement doivent être entièrement personnalisés. Par conséquent, il est judicieux, pour une entreprise intervenant en BtoB, de faire réaliser des enquêtes de solvabilité. Celles-ci consistent à établir une analyse détaillée de la santé financière d’une société, à travers des interviews de tiers (banque, client, fournisseur). Ce service permet d’améliorer la prise de décision, l’objectif étant de combiner la gestion du risque avec les stratégies de relance. S’associer avec un spécialiste du recouvrement pour réaliser ces enquêtes de solvabilité permet ensuite de décider de la meilleure approche et des solutions les plus adaptées à la situation du client : type de relance, échelonnement des paiements, écoute et temporisation, etc. La personnalisation des actions constitue un levier de performance déterminant.

 

5 - Délivrer une expérience financière différenciante

Préserver un lien fort entre relation client et performance du recouvrement est un élément déterminant pour aborder l’après-crise. Quand bien même nous sommes dans le creux de la vague, il faut d’ores et déjà se préparer à l’avenir. Quand tout va redémarrer, tout le monde se souviendra de ce qu’il s’est passé, que ce soit positif ou négatif. D’où l’importance de renforcer dès à présent la relation client avec les débiteurs et d’adapter le discours au contexte actuel. Au-delà des résultats, chaque crise est une opportunité de penser et de fonctionner différemment.

La crise générée par l’épidémie du Covid-19 accentue l’importance d’une gestion optimisée de la trésorerie de l’entreprise. Les retards de paiement étaient déjà des facteurs aggravants dans les risques de faillite, ils le sont d’autant plus aujourd’hui. Les saisines du Médiateur des entreprises et du Médiateur du crédit sont en forte augmentation, avec un suivi spécifique sur les retards de paiement.

Dans ce contexte mouvementé, il est également crucial de préserver sa trésorerie, tout en entretenant son image de marque.

*Fédération Nationale de l’Information d’Entreprise, de la Gestion des Créances et de l’Enquête Civile

À propos des auteurs

Jérôme Allix est Directeur Général de Comdata Cash Management France, la division du groupe Comdata spécialisée dans le recouvrement, l’optimisation du poste client et du DSO. Depuis plus de 45 ans, en France et à l’international, Comdata Cash Management accompagne ses clients sur 4 axes : 

  • audit et conseil
  • relance et recouvrement
  • innovation et outils
  • enquête de solvabilité sur mesure

Pour contacter Comdata Cash Management : contact-cash-management@comdatagroup.fr

 

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