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Quel que soit leur secteur d’activité, sans aucune exception, les entreprises doivent réinventer leur activité en profondeur pour s’adapter à l’ère du digital.

Dans ce contexte, le consommateur interagit davantage avec les marques et attend beaucoup de l’expérience client qu’il va vivre. Il n’hésite pas à comparer et exprimer son avis, qu’il soit positif ou négatif. Il est donc nécessaire de faire preuve d’excellence dans la gestion des interactions et des process clients, tout au long du parcours client, aussi bien dans les activités de front que de back-office.

NE PAS SOUS-ESTIMER LE BACK-OFFICE

Or, la plupart des entreprises concentrent généralement leurs efforts et leurs investissements sur la gestion du front office. Certes, ce choix génère des victoires visibles à court terme ; il permet d’obtenir des bons KPIs et SLA pour le pilotage de la qualité délivrée, la productivité et la satisfaction sur les activités de front office notamment. In fine, elles recourent grâce à ces bonnes conditions à l’externalisation, afin d’optimiser et d’adapter les coûts de gestion des interactions clients.

Mais elles ne prennent en compte que la partie immergée de l’iceberg. La satisfaction client et la maîtrise des coûts se jouent aussi de façon structurante et pérenne sur l’efficience et la fluidité du back-office. Il faut savoir qu’en réalité, la gestion du back-office demeure critique, complexe et très coûteuse pour de nombreuses organisations. Le manque de fluidité et d’agilité de cette activité et la multiplication des dysfonctionnements sont critiques pour l’expérience vécue par le client et ont un impact majeur sur la réitération de contacts pris en charge par le front-office.

Customer Management Iceberg

Dans ce domaine, les entreprises doivent faire face à des challenges clairement identifiés, mais difficiles à adresser par les équipes internes, comme par exemple :

  • Le manque de visibilité sur le traitement des demandes clients et sur la productivité des équipes ;
  • L’incapacité à suivre et à piloter les SLA et les indicateurs de performance liés à leur business
  • La complexité croissante des tâches à réaliser et notamment le besoin de communiquer directement avec les clients
  • La difficulté d’optimiser les process qui impliquent souvent plusieurs systèmes d’informations, plusieurs départements ou des contributeurs externes ;
  • La nécessité d’investir massivement pour automatiser les process (Business Process Management).

LE MANAGEMENT DE BOUT EN BOUT AU SERVICE DE L'EXCELLENCE DE L'EXPÉRIENCE CLIENT 

En outre, dans un environnement en mutation, les entreprises sont confrontées à des difficultés importantes en matière de gestion du changement. Un changement nécessaire pour diffuser la culture de l'amélioration continue (multiplicité des canaux, technologies, évolution des produits et stratégie de services).

En B2C comme en B2B, la transformation de la gestion des activités de back-office combinée à une meilleure intégration avec les activités de front-office constituent par conséquent un fabuleux gisement, très souvent inexploité, d’amélioration de la satisfaction client, d’efficience des opérations clients et de gains financiers.

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