Retour à la liste des Articles

Intéressé(e) par nos Services ?

Contactez-nous
Team win

Inscrivez-vous pour plus de contenus

Comment remporter la course aux dépenses post-Covid ?
 

Lorsque les pays commenceront à sortir progressivement de leur confinement, nous assisterons probablement à une explosion des dépenses de consommation. Les loisirs et les activités de retail ayant été réduites, certains ménages ont épargné considérablement pendant la pandémie, à tel point que les économistes parlent de milliards, voire de milliers de milliards, d’épargne « excédentaire ».

Pour les entreprises, cela entraîne quelques interrogations importantes : 

  • Quelle part de ces économies les consommateurs dépenseront-ils ou épargneront-ils lorsque les restrictions liées au confinement seront levées ?
  • Où sont-ils susceptibles de les dépenser ?
  • Que peuvent faire les marques pour orienter ce boom des dépenses en leur faveur ?

Cette dernière question est liée à un problème plus général : comment communiquer avec les consommateurs alors que leurs comportements ont changé pendant la pandémie ?

En matière d’interaction avec les clients et de création de valeur, les marques doivent répondre à de nouvelles attentes concernant les parcours clients digitalisés, même lorsque les commerces auront rouvert. Cela touchera principalement aux secteurs du retail, du e-commerce, de l’énergie, de la banque et de l’assurance, et les marques internationales devront également gérer les différentes sorties de confinement et états d’esprit des consommateurs à travers le monde.

LES ÉCONOMIES SUPPLÉMENTAIRES POURRAIENT S'ÉLEVER À DES MILLIERS DE MILLIARDS

Le montant de l'épargne accumulée pendant la pandémie est considérable. Aux États-Unis, par exemple, les consommateurs ont mis de côté environ 1 700 milliards de dollars depuis le début de la pandémie, selon Bloomberg Economics. Au Royaume-Uni, cette épargne s'élève à plus de 125 milliards de livres sterling, et en France à 200 milliards d'euros. Le même phénomène est observé dans d'autres pays, il s'agit d'une épargne " supplémentaire ", c'est-à-dire qui s'ajoute aux montants que les consommateurs épargnent en temps " normal ".

Cela est dû en grande partie à la baisse de consommation des ménages, qui, selon les chiffres de la Commission européenne en 2020, a diminué de près d’un cinquième par rapport à 2019. Dans certaines régions d’Europe, les consommateurs ont économisé jusqu’à cinq fois plus que les années précédentes. Cela s’explique en partie par la réduction des frais de déplacement et des occasions de dépenser ainsi que par les craintes quant aux perspectives économiques, notamment lorsque les mesures de lutte contre les licenciements et de chômage partiel prendront fin.

DÉPENSER OU ÉPARGNER ?

Des entreprises aux banques centrales, tous sont impatients d’analyser ce que les consommateurs vont faire de cette épargne, notamment parce que cela pourrait avoir un impact sur l’inflation et le PIB ainsi que sur les bilans des entreprises. Alors, que nous disent les chiffres ?

Les estimations concernant la proportion de l’épargne excédentaire susceptible d’être dépensée vont de 5 % à 25 % voire plus. De nombreux gouvernements cherchent à encourager les dépenses plutôt que l’épargne, notamment dans les pays où le taux d’épargne est déjà élevé. Toutefois, même avec les estimations les plus prudentes de 5 %, il devrait y avoir des milliards en épargne attendant d’être dépensés en Europe, en Amérique latine et partout ailleurs.

SIX SECTEURS CLÉS SUSCEPTIBLES D’EN BÉNÉFICIER 

Les enquêtes menées auprès des consommateurs permettent d’identifier quelques candidats pour ces futures dépenses :

Tourisme et hôtellerie : les vacances figureront en bonne place sur la liste de souhaits de chacun, même s’il reste à voir si les goûts ont changé – long-courrier contre court-courrier, escapades en ville contre découverte de la nature. La sécurité et la flexibilité figureront clairement parmi les priorités des consommateurs, et le secteur devra y répondre.

Déménagements et améliorations du domicile : toutes générations confondues, les personnes souhaitent avoir plus d’espace pour vivre ou un meilleur espace de vie, travailler et se divertir. Ils déménagent, rénovent leur maison, investissent leurs économies dans de nouvelles cuisines, salles de bains, espaces de travail ou de jardinage.

Retail : En 2020, lorsque la Chine est sortie de confinement il y a eu une vague de « revenge spending », c’est-à-dire de « dépenses de vengeance », sur les produits de luxe. Selon Bloomberg, un magasin de luxe français situé à Guangzhou, en Chine, a enregistré des recettes de 2,7 millions de dollars en une seule journée lors de sa réouverture l’an dernier. Toutefois, les analystes préviennent que tous les acteurs du retail ne bénéficieront pas forcément de ce phénomène. Le meilleur exemple est celui des appareils électroniques : si les consommateurs ont déjà acheté des téléviseurs plus grands, des home-cinémas ou des ordinateurs plus puissants pendant le confinement, ils ne feront pas de même six mois plus tard.

Mobilité : certaines personnes déclarent qu’elles consacreront leur « économie Covid » à l’achat de la voiture haut de gamme dont elles ont toujours rêvée, mais nous constatons également l’émergence de nouveaux modèles de mobilité liés aux préoccupations environnementales, nouveaux modes de travail ou au désir d’être en meilleure forme. Cela pourrait se traduire par de nouvelles habitudes de dépenses, qu’il s’agisse de véhicules électriques, de vélos ou de solutions de mobilité partagée.

Services : l’exemple le plus évident est celui des coiffeurs et des instituts de beauté, mais la liste est bien plus longue. L’une des conséquences possibles au fait que les gens passent tant de temps en confinement sur Zoom, Microsoft Teams, Google Meet, etc. à contempler leur propre visage est une demande croissante des opérations de chirurgie esthétique. On prévoit également un boom des applications de rencontre post-confinement.

Services bancaires et financiers : comme les gens cherchent des supports à plus long terme pour leur épargne, le passage au digital peut les amener à se tourner vers de nouveaux acteurs. Il en va de même pour les autres services de gestion financière, de l’assurance aux investissements. Dans ces secteurs, on ne peut pas compter sur la fidélité antérieure à la marque – il est possible de gagner des clients mais aussi de les perdre.

EN PARALLÈLE : RÉDUCTION DES DÉPENSES

Il ne faut pas oublier que tous les consommateurs n’ont pas réussi à épargner davantage pendant la pandémie. Des millions de personnes ont vu, ou verront, leurs revenus diminuer ou craignent pour leur avenir. Une enquête sur les dépenses post-Covid menée par EY a révélé que plus d’un tiers des consommateurs ont l’intention de dépenser moins qu’avant, et que beaucoup d’entre eux prévoient de faire d’importantes restrictions.

Les entreprises devront comprendre et s’adapter à de nouveaux comportements de consommation. Le prix peut déterminer leur fidélité, mais les consommateurs sous pression peuvent aussi être plus attentifs à la qualité de l’expérience client. Cela sera particulièrement vrai dans des secteurs tels que l’énergie et les télécoms/médias, où la crise a contraint de nombreuses personnes, obligées de rester chez elles, à dépenser davantage.

LE SUCCÈS REPOSE SUR LA COMPRÉHENSION DES CONSOMMATEURS POST-COVID

Dans ce contexte, toutes les entreprises devront revoir leur segmentation au moment de l’après-Covid, en utilisant des outils tels que le social listening et l’analyse des données :

  • quels sont les consommateurs dont la capacité à dépenser a changé
  • qui achète différemment et comment
  • quels sont les clients dont la loyauté a vacillé et comment la regagner
  • où se trouvent les nouvelles opportunités et où / comment les personnaliser

Les marques ont toujours eu besoin de le savoir, mais ce qu’elles savaient auparavant n’est peut-être plus valable.

Elles doivent également revoir leur relation et interactions avec les clients. Il y aura certainement un  retour aux dépenses dans les commerces physiques après la pandémie, mais la majorité des consommateurs devraient continuer à acheter en ligne, plus qu’avant. La transformation digitales reste une priorité pour tous les secteurs : les entreprises qui cherchent à tirer profit de l’explosion des dépenses post-Covid doivent viser l’excellence à chaque point de contact digital du parcours client.

Par exemple,

  • pour la vente, les consommateurs peuvent continuer à vouloir accéder aux showrooms ou « essayages » virtuels dont ils ont profité pendant la Covid, même lorsque les magasins seront à nouveau ouverts ; pour la vente en ligne, le juste équilibre entre le libre-service et le contact humain restera crucial.
  • pour le service client, la partie « omnicanal » va continuer à se développer. Dans des secteurs allant de la banque au retail ou encore les loisirs, les consommateurs s’attendront à un choix de plus en plus large d’interfaces et de canaux, allant des chatbots à WhatsApp, en passant par différentes interfaces web, jusqu’à l’aide personnalisée d’un conseiller informé et empathique.
  • pour l’assistance technique et aux utilisateurs, la pandémie de Covid-19 a été l’occasion pour certaines marques d’introduire de nouvelles approches digitales comme l’assistance vidéo à distance et beaucoup de clients continueront de privilégier cette approche.

LES MARQUES QUI RÉUSSIRONT SERONT SANS COUTURE 

La transparence et l’homogénéité de l’interaction seront une priorité croissante pour les consommateurs de l’après-Covid. Qu’il s’agisse d’acheter un produit, de poser une question sur un paiement ou de signaler un problème, ils s’attendront à une communication et une interaction sans faille entre les opérations physiques et digitales, les différents canaux d’interaction ou les processus de back et front-office. Le passage au digital a accru les attentes des consommateurs: ils n’ont pas envie d’entendre que les systèmes informatiques d’une banque, d’un fournisseur d’énergie ou d’un magasin ne sont pas à la hauteur.

Alors que les marques cherchent à encourager et attirer les dépenses post-Covid, elles doivent accorder une attention particulière à l’expérience client, à l’excellence digitale et à la création de valeur. Qu’elles vendent des produits de luxe, des services ou des contrats d’énergie, elles devront se pencher sur des éléments tels que la gestion et l’analyse des données, l’optimisation des processus, l’intégration de bout en bout et l’équilibre entre automatisation et personnalisation. Et elles devront le faire dès à présent, sans attendre.

Inscrivez-vous pour plus de contenus

Title
Rejoignez nous
Subtitle
Transformez le futur de la Relation Client
Body

Comdata allie la passion pour la satisfaction du client, un état d'esprit axé sur l'innovation et la technologie.

Title
Contactez-nous
Subtitle
Ne soyez pas timide, on sera ravi de vous aider!