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Vaccination

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La plupart des sujets abordés dans les médias concernant la vaccination contre la COVID-19 portent sur les autorisations de mise sur le marché et l'approvisionnement en vaccins. Mais les pays d'Europe et au-delà sont confrontés à un problème majeur : la gestion des rendez-vous.

Avec des millions de rendez-vous à planifier et des millions de citoyens impatients de se faire vacciner, c'est un défi logistique majeur pour les autorités nationales et locales. D'autant plus que leurs ressources, infrastructures, personnel et finances sont déjà très sollicitées.

La solution est de recourir à l'externalisation. Chez Comdata, nous utilisons notre expérience dans la gestion des interactions à grande échelle pour aider les autorités nationales et locales françaises et tchèques à gérer les rendez-vous de vaccination.

Nous avons discuté avec Aurélie Deysson, Key Account Director chez Comdata France, et Adam Koudelka, Business Unit Director chez Comdata République Tchèque, sur les actions menées par le groupe dans ce domaine et l’aide apportée aux gouvernements et autorités sanitaires pendant la pandémie.

Adam, pouvez-vous nous dire comment vous accompagnez les autorités tchèques pour les prises de rendez-vous ?

Adam : Cela a commencé bien avant le programme de vaccination en République tchèque. En mars 2020, la ligne téléphonique des services d'urgence (112) du pays était submergée d'appels pour des conseils sur la COVID-19 - jusqu'à 500 appels par heure. Il était donc très difficile de les joindre pour d'autres urgences, comme les incendies ou les accidents. 

Le Ministère de la Santé a sollicité l'aide de Comdata pour gérer les lignes d'urgence et nous avons rapidement mis 60 agents sur le projet.

Par la suite, nous avons géré la ligne nationale dédiée au coronavirus, répondant aux questions médicales de la population sur la COVID-19. Désormais, nous nous occupons également des appels entrants concernant la vaccination et la prise de rendez-vous. 

Qu'en est-il en France - comment Comdata participe-t-il à la gestion des rendez-vous pour les vaccinations ?

Aurélie : En France aussi, cela a commencé avant le lancement du vaccin. En mai dernier, nous avons aidé la ville de Lyon dans le cadre de la distribution de masques aux habitants. Nous avons mobilisé 100 agents en quelques jours, la ville de Lyon nous a remercié pour notre réactivité.

Maintenant en 2021, Comdata France a créé un dispositif de soutien aux centres de vaccination.

Avec le numéro national de vaccination mis en place par le Ministère de la Santé français en janvier, les appels sont automatiquement envoyés aux centres de vaccination, qui gèrent eux-mêmes la prise de rendez-vous. Cependant, ils ne disposent pas toujours des ressources humaines ou techniques nécessaires pour garantir une réponse rapide ou une gestion efficace dans la prise de rendez-vous. 

Nous avons créé notre dispositif d’accompagnement. Nous l'avons partagé avec l’ensemble des centres de vaccination, et depuis plusieurs semaines, nous travaillons avec deux d'entre eux, s'occupant des rendez-vous pour 14 départements français.

Quels sont les défis particuliers à relever pour ces services ?

Aurélie : L'un des enjeux est la rapidité de mise en œuvre. C'est une période difficile pour les autorités sanitaires, elles ont donc besoin des services au plus vite. Comme nous avons conçu une solution clé en main, nous pouvons activer la solution très rapidement - en trois jours tout au plus.

Notre solution peut facilement s'adapter aux variations du volume d'appels, et nous avons des conseillers très expérimentés pour la prise de rendez-vous médicaux ; cela signifie aussi que nous pouvons être opérationnels en très peu de temps. Nous avons 5 000 positions dans toute la France, ce qui nous permet d'activer très rapidement ces solutions d'urgence. Nous avons également des processus de mise en œuvre de projet très efficaces et des circuits de décision courts, ce qui contribue à la rapidité d'exécution et à garantir le niveau de qualité attendu.

Adam : Aurélie a tout à fait raison concernant la réactivité nécessaire. Lorsque nous avons accompagné le Ministère de la Santé pour la première fois en mars 2020, nous avons traité nos premiers appels quelques heures seulement après avoir discuté avec eux - nous avons démarré à 23h31 un vendredi soir ! Ce fut un week-end intense, et nous sommes très fiers de ce que nos équipes ont accompli. Et elles étaient à leur tour fières de soutenir le gouvernement à un moment critique.

La rapidité d'exécution a donc été essentielle. La flexibilité afin de s’adapter aux volumes d'appels et la maîtrise des coûts également. Y a-t-il d’autre élément que les autorités publiques recherchent lorsqu'elles demandent de l'aide pour la gestion des rendez-vous de vaccination COVID-19 ?

Adam : Elles ont besoin d’un partenaire qui connaisse le secteur public et son fonctionnement. C'est différent du secteur privé. Il est important de comprendre le fonctionnement de celui-ci, ses défis et spécificités.

En fait, il en va de même pour tous nos clients. Chaque secteur et industrie a ses propres enjeux et opportunités, et vous devez les connaître et les comprendre . C'est pourquoi chez Comdata nous adoptons une approche centrée sur votre industrie pour partager votre vision et dynamique.

Aurélie : En France, Comdata accompagne régulièrement les autorités françaises sur des sujets variés tels que la gestion de crise ou les relations avec les citoyens donc nous savons exactement ce qu'elles recherchent.

Et qu'en est-il des personnes qui font appel à ces services ? Vous devez aussi comprendre leur point de vue.

Aurélie : Oui, absolument. Dans le cadre des rendez-vous de vaccination, nous parlons souvent à des personnes âgées ou très effrayées par la COVID-19. D’ailleurs, il ne s'agit pas seulement de personnes qui appellent pour prendre un rendez-vous. Parfois, il ne reste plus de place, nous devons donc leur demander de rappeler dans une semaine ou deux. Ou bien nous devons les informer qu'un rendez-vous a été annulé ou modifié. Il se peut également qu'ils ne soient pas éligibles. 

Il est donc indispensable que nos conseillers soient à l’écoute et fassent preuve d'empathie. Ils doivent être patients et bienveillants avec les personnes qui appellent et qui peuvent être âgées, fragiles, stressées ou en colère. Les conseillers doivent être hautement qualifiés et formés.

En France et République tchèque, il semble que les équipes de Comdata ont relevé le défi de la COVID-19 et beaucoup appris au fil du parcours... 

Adam : C'est certain. Nous avons tous dû nous familiariser avec cette nouvelle normalité et aider nos clients à s'y adapter. Pas seulement en travaillant avec les autorités sanitaires. Un autre exemple avec la COVID-19 est le fait que diverses institutions publiques en République tchèque devaient gérer des prêts de l'État destinés aux entreprises, mais elles ne disposaient pas de service client pour faire face au volume important d'appels et de mails. Nous les avons donc accompagnés. Nous avons également aidé les PME à assurer la transition de leur service client lorsqu'elles sont passées pour la première fois du magasin physique à la vente en ligne. 

Les rendez-vous de vaccination, la migration vers le e-commerce, le service client - ce sont autant de nouveaux défis auxquels sont confrontés les gouvernements, les organismes de santé, les entreprises et les citoyens pendant et après la pandémie. Nous sommes là pour les accompagner. 

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