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Comdata s’installe en Hongrie, en réponse à la demande des clients. Le groupe a débuté l'intégration d’une partie des collaborateurs et l’installation d'un nouveau hub à Budapest, qui sera pleinement opérationnel en août 2021. Ce développement en Europe centrale fait suite à la demande d'une multinationale euro-américaine connue, qui a confié au groupe son service client en Hongrie.

Ce tremplin permettra à Comdata Hongrie d’accompagner des clients de différents secteurs, en gérant l'ensemble des processus de Customer Management, des ventes au service client en passant par l’assistance technique et le recouvrement.

L'équipe de Comdata en République tchèque supervise ce lancement. Nous avons discuté avec Jan Nedělník, CEO Comdata République tchèque, des projets et ambitions de Comdata en Hongrie et en Europe centrale, ainsi que des défis que représente l'ouverture d'un nouveau site en pleine pandémie.

Jan, pouvez-vous nous donner quelques informations supplémentaires sur le lancement en Hongrie ?

Jan : Nous prévoyons d'avoir une soixantaine d’experts Comdata à Budapest pour accompagner notre client multinational et procédons déjà à l’intégration des premières recrues.

Ces prochains mois, nous allons accueillir, initier et former l'ensemble de l'équipe, tout le monde sera prêt en août pour fournir une assistance sept jours sur sept sur l’ensemble des canaux : voix, appels, e-mails et réseaux sociaux en hongrois et en anglais.

L'équipe de Comdata en République tchèque gère et soutient le projet. Nous avançons à grands pas !

La Covid-19 a-t-elle impacté la mise en place ?

Jan : Oui, beaucoup. Presque tout a été fait à distance, nous avons trouvé et choisi nos nouveaux bureaux à Budapest en visio.

En raison de la situation sanitaire, tous les collaborateurs travailleront en télétravail, et la formation et l'intégration seront assurées à distance. Il y a deux ans, je pensais qu'il était impossible de s'installer à distance dans un nouveau pays, mais aujourd'hui nous savons qu'il en va autrement. Depuis un an, nous avons déjà assuré avec succès la formation et l'intégration dans d'autres pays, et nous savons comment procéder efficacement.

Notre nouveau site à Budapest sera prêt en juin, et une fois que les collaborateurs pourront y travailler en toute sécurité, nous envisageons une répartition à 50-50 entre télétravail et travail sur site. Comme sur tous nos sites, le home office sera assuré par notre modèle opérationnel de télétravail Comdata Smart Hub.

Pourquoi avoir choisi la Hongrie ?

Jan : Principalement parce que notre client, une entreprise internationale euro-américaine, nous l'a demandé.

Nous avons déjà une forte relation avec ce client en République tchèque ; il nous connaît et sait que nous sommes capables d’offrir un service client efficace, des expériences clients positives et de créer de la valeur, il souhaitait que nous en fassions de même sur ce nouveau marché. 

Était-ce la seule raison ?

Jan : Non, ce n'est l’unique raison. Le lancement de Comdata en Hongrie est une opportunité stratégique pour renforcer notre présence en Europe centrale. Nous voyons de belles perspectives pour développer le Customer Management BPO et utiliser notre expertise pour accompagner différentes marques en Hongrie.

Beaucoup de nos clients ont des opérations dans différents pays de la région, il est important de leur proposer des sites tchèques et hongrois avec les langues correspondantes. Cela permettra certainement d'étendre ce qu'ils peuvent faire en termes d'interactions et de relation avec leurs clients, et de maximiser la valeur client à long terme.

De plus, nous pensons que la Hongrie, et Budapest en particulier, est une ville attractive pour un hub, agréable pour vivre et travailler, y compris pour les expatriés. Nous savons que la ville est appréciée des hispanophones et que les niveaux d'anglais et d'allemand y sont élevés. Cela permet à Comdata Hongrie de constituer des équipes multilingues et multiculturelles, ainsi que des équipes parlant hongrois.

Comment décririez-vous les projets de Comdata en Hongrie, à court et long terme ?

Jan : Notre ambition est de devenir un leader du BPO sur le marché hongrois, comme c’est déjà le cas en République tchèque.

Pour le moment, en plus de l’intégration de l'équipe pour notre client, nous sommes en discussion avec d'autres clients et nous allons élargir notre portefeuille. Notre stratégie consiste à nous appuyer sur notre expertise et expérience dans les pays où nous sommes présents et accompagner les clients dans les secteurs où nous sommes spécialisés tels que le retail, la logistique, la banque, l'assurance, les services publics, etc.

Et bien sûr, comme en République tchèque et dans d'autres pays, nous pouvons aider ces entreprises dans tous leurs processus de Relation Client : ventes, service client, assistance technique, recouvrement, combinés à des services et solutions sur mesure comme l’innovation technologique, le speech analytics, le front & back-office...

Il semble que le développement de la nouvelle équipe en Hongrie sera crucial pour vos projets ?

Jan : Absolument. Au sein du groupe, nous pouvons compter sur des personnes qui ont à cœur de représenter nos clients et de comprendre leurs clients, c'est ce que nous voulons créer en Hongrie. Nous offrons partout à nos clients la meilleure combinaison d’humain, de processus et de technologie, et la façon dont nous formons et considérons nos collaborateurs en est la parfaite illustration.

En Hongrie, nous adopterons un modèle d'intégration similaire à celui de la République tchèque, en formant et perfectionnant les collaborateurs à nos processus, notre technologie, nos valeurs et aux soft skills à l'aide de diverses formations telles que les classes virtuelles, l’e-learning, la gamification, etc.

Vous avez mentionné que Comdata Tchèque gérait le lancement en Hongrie. Pouvez-vous nous parler d’autres projets  pour l'équipe ?

Jan : Vous savez, nous sommes toujours occupés chez Comdata. Récemment, nous avons apporté notre soutien au gouvernement et aux citoyens tchèques pendant la crise de la Covid-19. Nous avons aidé le gouvernement tchèque à gérer diverses lignes téléphoniques en 2020 et 2021, notamment la ligne d'urgence 112, la ligne nationale sur le coronavirus et une ligne d'information pour les petites entreprises sur le soutien financier dans le cadre de la Covid-19.

Actuellement, environ 100 conseillers traitant les appels entrants concernant le vaccin et les rendez-vous de vaccination. Nous sommes très heureux et fiers d'avoir pu soutenir notre pays pendant la pandémie. Nous avons récemment organisé un webinaire sur ce sujet avec ABSL. Si vous souhaitez en savoir plus sur les défis, les chiffres et les leçons à tirer de cette expérience, vous pouvez le regarder ici.

Merci, Jan, de nous avoir parlé de cela et de Comdata Hongrie. C'est une excellente nouvelle de savoir que Comdata est en pleine expansion en Europe centrale et nous vous souhaitons beaucoup de succès.

Jan : Merci. J'ai hâte de vous tenir au courant de notre déploiement en Hongrie, ainsi que de nos futurs projets.

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