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Comdata, véritable catalyseur en matière d'adoption de l'innovation et fournisseur de technologies et services de Customer Management, a partagé sa vision sur la transformation digitale et la façon dont les entreprises peuvent plus facilement aborder ce virage en externalisant le management de leur Relation Client. 

L'INNOVATION ET L'EXTERNALISATION DES PROCESSUS MÉTIER (BPO)

La transformation digitale n'en est qu'à ses débuts et bien qu’initiée par certaines entreprises assez courageuses pour s'y attaquer, elle peut révéler de nombreux obstacles internes. C'est là qu'intervient le Business Process Outsourcing (BPO) qui présente un avantage indéniable. Lorsque vous externalisez, vous décidez consciemment d'améliorer une tâche ou un processus, ayant des conséquences sur toutes les facettes de l’entreprise, notamment l'adoption d’outils digitaux. Traditionnellement, les entreprises sont confrontées à une organisation en silos et à une certaine résistance. Malheureusement même si elles les surmontent, le temps ne joue pas en leur faveur. 

TRANSFORMATION DIGITALE : IL EST TEMPS DE SORTIR DES SENTIERS BATTUS (ET DES SILOS)

L'adoption de technologies peut inévitablement être ralentie par les différents silos au sein de l’organisation. Comdata est fier de pouvoir sortir des sentiers habituels en proposant des services externalisés. Par conséquent, ces services externalisés créent un accélérateur d'adoption permettant de surmonter les obstacles traditionnels.

L'une des variables les plus importantes mais aussi un frein à l'innovation est la véritable "vitesse de mise en marché". Avec l'évolution constante du paysage technologique, l'agilité devient clé pour rester pertinent. Cependant, si un processus ou une technologie passe par les voies traditionnelles, cela peut prendre plusieurs années avant que cela ne soit mis en œuvre. Durant ce laps de temps, la technologie a évolué et les projets doivent être reconsidérés en fonction de leur impact sur l'organisation. Ainsi, les dirigeants sont confrontés à une nouvelle crainte : choisir la mauvaise voie alors qu'ils essaient de faire correspondre capacité interne et vitesse de mise en marché, ou pire, retarder une décision en raison de l'inconnu.

 Comdata est devenu un expert pour aider ces entreprises à naviguer dans le paysage de la transformation digitale en adoptant l'externalisation des processus métiers (BPO), tout en éliminant les points de friction traditionnels. Inévitablement, la tendance à la transformation digitale continue de se poursuivre. Pour certaines entreprises, c’est adoptée, mais pour d'autres, c’est un changement lent qui sera bientôt une condition de survie. 

 BPO ET TRANSFORMATION DIGITALE DU BACK-OFFICE

Le back-office de toute organisation est souvent le plus difficile à transformer. En effet, il abrite généralement les collaborateurs les plus expérimentés, les processus les plus vitaux et les technologies les plus avancées. Même si le besoin de moderniser et d'améliorer les processus ou systèmes existe, il faut être prudent car leur modification pourrait entraîner un effondrement total de l'écosystème de l’entreprises. Tandis que certains pourraient voir dans l'externalisation le signe d'une défaite face à un problème spécifique, c'est plutôt le contraire. L'externalisation des processus métiers (BPO) la possibilité de faire une analyse objective des défis de son organisation et de proposer des solutions sur mesure, sans interrompre les opérations ou sans se heurter aux obstacles traditionnels. Il n'y a pas de meilleur exemple que l'automatisation des processus back-office pour accroître l'efficacité, réduire les coûts et entraîner une amélioration de la qualité et de la prestation de service.

 COMMENT LE BACK-OFFICE ÉVOLUE À L'ÈRE DU DIGITAL ?

Il y a cinq ans, les conseillers qui géraient le service client d’un grand acteur du secteur des télécommunications s’occupaient d’environ 12 offres. Aujourd'hui, ce nombre est monté à 40. Cet exemple ne montre pas uniquement l’évolution du business observé dans de nombreux secteurs d’activités, mais aussi la nécessité de faire évoluer le fonctionnement de la gestion de la Relation Client des organisation en innovant, afin de répondre à cette complexité grandissante. De même, dans le secteur de l'énergie, cela s'est énormément développé et une dizaine d’offres est proposée aux clients digitaux, ce qui pourrait en réalité se limiter aux consommateurs qui souhaitent être autonome. Comdata l'a vite compris et a mis en place des chatbots, et a pu, en toute confiance, élaborer pour tous les scénarios clients pertinents, non seulement en s'adaptant aux besoins des consommateurs, mais aussi en développant des fonctionnalités correspondant à la transformation digitale.

À QUOI RESSEMBLERONT LES EMPLOIS DE DEMAIN ?

La complexité des interactions ne cesse de croître et les clients sont de plus en plus enclins à utiliser les canaux en toute autonomie plutôt que d’utiliser les canaux traditionnels. Parmi les emplois de demain, nous verrons apparaître un agent « augmenté » en mesure de gérer un client de plus en plus informé, de plus en plus exigeant et de plus en plus omnicanal. Dans l'ensemble, un plus grand nombre d'agents seront capables de comprendre les clients et de faire preuve d'empathie à leur égard. Comdata est, et continuera d'être, au premier plan.

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Comdata allie la passion pour la satisfaction du client, un état d'esprit axé sur l'innovation et la technologie.

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