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Nous sommes sûrs d’une chose à propos de 2020 : le monde a changé. Malgré les nombreuses incertitudes entourant la pandémie et la façon dont nous la gérons, nous savons que rien ne reviendra à la "normalité". Ou du moins notre ancienne "normalité".

C'est aussi certainement le cas de la gestion de la Relation Client. Quels que soient les secteurs et les régions géographiques dans lesquels vous opérez, vos clients ont changé et votre activité doit en faire autant. 

Il est encore trop tôt pour déterminer le "New Normal", les différents pays étant chacun à des stades différents de leur gestion de la pandémie et de leur reprise économique. Toutefois, sur la base de recherches et d'études réalisées auprès d'entreprises du monde entier, les experts de Comdata ont tiré cinq points à retenir pour mieux appréhender la prochaine étape. 

LES CONSOMMATEURS SONT SUR DES MONTAGNES RUSSES ; N’OUBLIEZ PAS CELA LORS DE VOTRE PROCHAIN CONTACT AVEC EUX

Les activités commerciales ont été bouleversées par la Covid-19, tout comme les consommateurs. À ce jour, leur comportement semble être polarisé, certains étant désireux de compenser deux mois de dépenses perdues, et d'autres étant enclins à rester dans un bunker mental pendant des mois.

Une étude mondiale sur la consommation réalisée par McKinsey fin avril 2020 a montré que les consommateurs étaient plus pessimistes qu’optimistes quant à la reprise économique. Toutefois, en ce qui concerne les intentions de dépenses, les consommateurs d'environ un tiers des pays étudiés s'attendent à augmenter leurs dépenses au cours du second semestre 2020 - même si certains de ces pays figurent parmi les moins optimistes quant à la reprise économique.

Les prévisions des consommateurs étaient déjà difficiles; aujourd'hui, dans un monde kaléidoscopique, elles le sont encore plus. La versatilité, le changement de sentiment et la polarisation vont probablement se poursuivre.

La polarisation se manifeste également dans le comportement des consommateurs. Tout au long de la pandémie, les entreprises ont constaté que les consommateurs se détendaient et se montraient plus conciliants, qu'il s'agisse d'une plus grande souplesse dans les délais de livraison ou d'une diminution des réclamations après-vente grâce à leur bonne volonté.

Mais parallèlement, et comme en d'autres périodes d'incertitude économique, nous constatons des niveaux d'anxiété plus importants. Cela se traduit par des attentes plus élevées en termes d'accès au service client. 

En résumé, beaucoup d'entre nous ont connu des variations d'humeur et d'optimisme au cours des derniers mois à l’échelle mondiale. Une bonne gestion de la clientèle doit anticiper cette versatilité et y faire face.

LA DISTANCIATION SOCIALE A ACCÉLÉRÉ LE PASSAGE DU PHYSIQUE AU DIGITAL

Pré-Covid, nous assistions déjà à la substitution du physique par le digital. Selon Euromonitor, le e-commerce devrait être à l'origine de 60 % de la croissance totale des ventes mondiales dans les années à venir. La Covid-19 a probablement accéléré ce changement, et pas seulement dans le retail. 

Des secteurs allant de la santé aux services financiers pourraient connaître un passage vers des services à distance.

Cela augmente l'importance des canaux digitaux à chaque étape du parcours client. Par exemple :

  • dans "Search", la recherche en ligne s'est développée, augmentant l'importance des FAQ en ligne et du service client
  • dans la "conversion", les solutions "click-and-collect" ont gagné en importance par rapport au retail et à l'expérience en magasin 
  • pour la livraison, les clients recherchent une livraison sans contact avec une programmation à distance et la livraison collaborative se développe également 
  • en matière de paiement, l'utilisation des paiements mobiles et en ligne va probablement augmenter - au Royaume-Uni, plus de 72 % des consommateurs déclarent que le Coronavirus affectera leur utilisation des espèces.

Gestion de l’avant vente, acquisition et fidélisation des clients, investissement dans le développement en ligne (web, application, e-commerce, chatbot et réseaux sociaux, vidéo), traitement des réclamations et des plaintes - c'est tout le parcours qui doit être repensé, et les entreprises qui agissent rapidement pourront en tirer profit.

TRAVAILLER À DISTANCE SIGNIFIE TRAVAILLER AVEC LES CLIENTS, PAS POUR EUX

La crise du Covid-19 était sans précédent et unique, mais pas un cas isolé. Nous subirons d'autres bouleversements et perturbations, et les entreprises travaillant intelligemment seront mieux équipées pour y faire face. Cela signifie qu'il faut intégrer une combinaison judicieuse de flexibilité, capacités et compétences technologiques, la gestion nécessaire pour accompagner les équipes dans le changement et la créativité pour trouver de nouvelles solutions, de nouveaux outils et de nouvelles idées. 

Aujourd'hui et demain, les entreprises ont besoin de partenaires BPO capables de résoudre les problèmes. Pour travailler intelligemment, il faut disposer des équipes, de la culture, des processus et des compétences nécessaires pour établir des partenariats, s'adapter, fournir des prestations et exceller.

Pour reprendre les mots de la scientifique et prix Nobel Marie Curie, "Dans la vie, rien n'est à craindre, tout est à comprendre. C’est maintenant le moment de comprendre davantage, afin de craindre moins".

Un autre éminent physicien, Stephen Hawking, a également donné des conseils utiles : "L'intelligence, c’est la capacité de s'adapter au changement."

Ensemble, ils ont très bien résumé la signification du travail intelligent.

LA SYNERGIE ENTRE LE GLOBAL ET LE LOCAL EST PLUS IMPORTANTE QUE JAMAIS

Le débat entre le mondial et le local est l'un des sujets les plus débattus de notre époque, et là aussi, la pandémie a fait grimper le volume des discussions.

Au début de l'année 2020, le caractère mondial de notre vie actuelle a rapidement transformé une épidémie en pandémie - les océans et les frontières n'étant pas un obstacle à sa propagation. 

Mais la sortie de la pandémie et le confinement de la population mettent désormais le "local" au premier plan. Les gouvernements nationaux, régionaux et même locaux fixent leurs propres règles en matière de distanciation physique et de méthodes de travail ; ils définiront également leurs propres itinéraires vers la reprise économique et leurs approches en matière de soutien aux entreprises.

Pour opérer dans cet environnement, il faut - plus que jamais - être capable de comprendre et de maîtriser le global et le local.

Dans le cadre du New Normal, les multinationales ont besoin de prestataires de Customer Management capables de transférer rapidement des compétences et outils vers des zones géographiques où il existe un écart ou une demande croissante. C'est la dimension internationale.

NOUS DEVONS REPENSER CE QUE NOUS SAVONS SUR LA FLEXIBILITÉ

Le besoin de flexibilité opérationnelle n'est pas nouveau - c'est quelque chose que nous gérons depuis longtemps dans les opérations quotidiennes de gestion de la Relation Client. Nous opérons dans un secteur où chaque client a des besoins différents auxquels nous nous adaptons. Au jour le jour, nous ajustons facilement les volumes aux variations et à l'évolution rapide des secteurs d'activité.

Nous appelons désormais cette flexibilité, "flexibilité classique", par opposition à la "nouvelle flexibilité” , la "classique" était dans le contrat mais pas la "nouvelle".

La "nouvelle flexibilité” devrait inclure, par exemple :

  • La gestion des défis physiques, techniques et logistiques liés au déplacement de milliers de personnes dans le monde entier vers le travail à domicile, ainsi que les technologies de l'information, les logiciels et autres équipements dont elles ont besoin pour faire leur travail, tout en maintenant des hauts niveaux de service
  • Les changements de clients, secteurs et projets se sont accélérés, le confinement a provoqué un ralentissement de la demande dans certains secteurs et une envolée dans d'autres
  • Le recrutement et la formation rapides de personnel à distance 
  • Le lancement ou la priorisation de nouveaux services 
  • L’exploration de nouveaux modèles commerciaux entre les entreprises et leurs prestataires, tels que de nouveaux modes de partage des risques. 

De nombreuses entreprises voient la nouvelle flexibilité en termes de planification de la continuité des activités. Bien sûr, cela en fait partie, mais cela va bien au-delà.

 

Peu de personnes nieront la tension et l'incertitude associées à la période pendant et post-Covid, mais les recherches menées par Comdata auprès des entreprises montrent un certain optimisme. Seuls 6 % d'entre elles considèrent les mois à venir comme une période très risquée pour leur entreprise, 32 % pensent qu'elles sont en meilleure position que leurs concurrents, et 36 % voient plus d'opportunités que de menaces. 

Parmi leurs attentes figurent de fortes augmentations du volume de trafic par rapport au creux de Mars, l'utilisation de la fibre, des données et du streaming, des offres groupées, une assistance technique et des possibilités de dialoguer positivement avec les clients et d'augmenter les ventes. 

Sir Winston Churchill a déclaré : "Un pessimiste voit la difficulté dans chaque opportunité ; un optimiste voit l'opportunité dans chaque difficulté". Pour beaucoup d'entreprises, la sortie de Covid-19 est une étape à passer. Les équipes de Comdata se réjouissent de les aider à traverser cette période.

 

Contributeurs:

  • Ronen Melnik, Head of Comdata Digital & International Division
  • Mehdi Benabdallah, Partner of Comdata Consulting Division 
  • Patrice Mazoyer, Group Chief Transformation and Integration Officer

 

https://www.luxurysociety.com/en/articles/2020/01/e-commerce-become-biggest-retail-channel-2021/

https://www.link.co.uk/about/news/coronavirus-cash-usage-data/

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