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Extrait du Comdata Digital Practitioners Meet Up animé au Vatican en octobre 2019

Les avancées technologiques en matière de service client au cours de la prochaine décennie constitueront une innovation incrémentale, mais pas moins radicale. Les messages enregistrés à options multiples laissent place aux chatbots conviviaux utilisant l'analyse prédictive et l'Intelligence Artificielle pour traiter plus efficacement les demandes des consommateurs, ainsi qu’aux agents "augmentés" avec des algorithmes dynamiques à portée de main. Pour certains consommateurs, en particulier les Millenials, l'apparition de nouvelles technologies plus intelligentes peut être imperceptible mais pour les entreprises, les conséquences sur les résultats financiers pourraient être remarquables.

"Il ne s'agit pas du Big Bang mais par exemple de la mise en place rapide d'un petit robot acceptant les cartes de crédit ou permettant de changer une adresse" a déclaré Ronen Melnik, Directeur de Comdata DigitaI, lors d'une conférence organisée à Rome par le groupe Comdata et réunissant des décideurs européens de grandes entreprises dans les secteurs des télécommunications, de l’énergie, des services financiers, du retail et des technologies. 

Au Vatican, riche de deux mille ans d'histoire, une nouvelle page s'est écrite sur l'avenir de la Relation Client dans cinq à dix ans. "Chaque secteur et marché évolue à un rythme différent" a expliqué Ronen. "Après le battage médiatique sur les nouvelles technologies innovantes, les entreprises réfléchissent à comment en tirer le maximum de bénéfices".

Le Groupe Comdata et sa division Comdata Digital sont en pole position pour observer de près l'évolution de l'engagement des entreprises avec leurs clients. Pour le compte de ses clients, les équipes de Comdata réalisent chaque mois des millions de conversations avec les consommateurs sur des sujets aussi variés que les besoins automobiles, les factures téléphoniques, les transports en commun, les loisirs, le shopping, les problèmes liés à l’utilisation d’appareils électroniques ...

REITERATION DE CONTACTS, ANALYSE PREDICTIVE ET BIG DATA

De plus en plus, les échanges entre les entreprises et les clients sont facilités par les technologies comme l'analyse prédictive et les systèmes basés sur l’Intelligence Artificielle permettant d'analyser en un clin d'œil des terabytes de données. L’un des sujets clés pour lequel de telles innovations peuvent améliorer considérablement le service client et optimiser les coûts est la réduction de la réitération de contacts pour une même demande. Dans la moitié des cas, ces contacts surviennent dans l’heure suivant l’achat ou l'utilisation du produit ou service, mais ils peuvent aussi survenir après plusieurs semaines ou mois.

"Et si nous pouvions mieux prévoir et plus rapidement ces contacts pour réagir en quasi temps réel ou dans l’heure ? Les actions en temps réel remplacent les longs retards actuels", a indiqué Nicola Benedetto, Directeur du Centre d’Expertise Reengineering des Processus Clients chez Comdata. L'analyse prédictive et l'Intelligence Artificielle rendent possibles ces actions rapides. "Nous devons réagir aussi vite que possible au premier contact. Bien que le processus de Relation Client soit très complexe, nous pouvons identifier certains éléments pouvant changer complètement le paradigme" a expliqué M. Benedetto. "En matière de comportement humain, nous ne pouvons peut-être pas les influencer mais il est possible de les prédire."

MACHINE LEARNING ET ALGORITHME PREDICTIF 

De nombreuses données peuvent être extraites tout au long du parcours client, ce qui permet de prédire avec précision. "Pour cela, nous utilisons le Machine Learning. Par exemple, nous avons analysé plus d'un million d’appels entrants pris en charge dans nos centres de contact", a indiqué Adriana Mina, Data Analysis Manager chez Comdata. Nous avons examiné plus de 160 variables et, parmi celles-ci, 81 étaient des caractéristiques récurrentes lorsque nous traitions une réitération d’appel d’un client. Partant de ce constat, nous avons développé un algorithme prédictif qui nous a permis de comprendre en temps quasi-réel le caractère spécifique du client appelant."

MACHINE LEARNING, IA & SATISFACTION CLIENT 

Le recours à un algorithme dynamique pour identifier le type d'appels entrants présente des avantages évidents afin d’orienter rapidement et efficacement le client vers le bon agent ou spécialiste. L'analyse a également révélé d'autres points intéressants. Par exemple, le temps passé avec un agent est plus important en matière de satisfaction client que son ancienneté. Le modèle appliqué chez Comdata a obtenu un taux de précision de 78 %, mais grâce au Machine Learning et à l'Intelligence Artificielle, celui-ci augmente de façon exponentielle. De plus, en enrichissant le modèle avec d’autres variables liées au client ou à ses habitudes de consommation, le taux de réussite augmente encore. Ainsi, une entreprise peut prioriser les clients nécessitant une action préventive et réduire considérablement le taux de rappel.

Ce degré de prédiction offre des opportunités d'automatisation et une utilisation plus généralisée de la robotique, déjà embarquée dans l’univers de l’Expérience Client. "Nous utilisons des technologies comme la conversation automatisée depuis 10 ans. Nous n'appelions pas cela un chatbot mais l’utilisions par exemple pour un système de planification automatique de rendez-vous de techniciens (Automatic Scheduling System, ASS), a expliqué Ronen Melnik.

Digital MeetUp Vatican

TOUT EST UNE QUESTION D'INTERACTION 

Les consommateurs préfèrent encore échanger avec des humains et le rythme du changement est donc limité à la vitesse d'adoption. "Contrairement à la transformation, qui implique un grand bouleversement, les choses se développent plus lentement dans le monde réel. L'une des raisons est que les consommateurs adoptent lentement les technologies. Même si vous avez une application mobile et que vous pouvez vérifier le solde de votre compte, les clients appellent encore un centre de contact pour savoir de quel montant ils disposent. C'est une habitude et les habitudes ont la vie dure, alors le changement est lent." Dans les grandes entreprises, le rythme peut être encore plus lent, a souligné Ronen, car si la nécessité de faire bouger les lignes est généralement reconnue, le changement doit être accepté par une organisation entière avec un cycle annuel, un cadre budgétaire et de nombreux départements concernés. "La troisième raison est la multitude de messages contradictoires, alors que dois-je faire ? Le service client est très important, chacun veut s'occuper davantage des clients dans un environnement digital mais nous voulons aussi automatiser et développer l'Intelligence Artificielle, et à quoi cela sert-il ?" a expliqué Ronen.

"L’ACCUEIL 3.0" : UN MELANGE D'HUMAINS ET DE ROBOTS 

Selon l'expérience de Comdata, la solution est la combinaison judicieuse d'un super-agent "augmenté" hautement qualifié et utilisant des données en temps réel et l’automatisation totale. Cette formule a été nommée "Accueil 3.0", le déploiement habile d'un mélange d'humains et de robots réduisant les coûts et améliorant la satisfaction client. Il faudra peut-être un certain temps avant que les robots "à large spectre" comme Alexa et Siri ne deviennent omniprésents dans les services client, prêts à demander : "Que puis-je faire pour vous aider aujourd'hui ?” et fournir une infinité de réponses, mais les bots d’automatisation de tâches vont jouer un rôle croissant dans le parcours client.

REDUIRE LES INTERACTIONS EN AMELIORANT LE SERVICE CLIENT

Ce type d'automatisation ciblée est un composant majeur du service offert par Comdata au géant pharmaceutique Sanofi, un des principaux fournisseurs mondiaux de médicaments aux pharmaciens et hôpitaux dans plus de 100 pays. 

L'entreprise a sollicité Comdata car son dispositif de Relation Client pour les pharmaciens faisait face à une explosion des interactions, dont 90 % par téléphone, principalement pour obtenir des duplicatas de documents. Tandis que les coûts augmentaient considérablement, la valeur pour l’entreprise du traitement de ces demandes était extrêmement faible.

Le triple objectif était de simplifier le parcours du pharmacien, de renforcer le traitement des interactions à valeur ajoutée et de devenir le fournisseur privilégié des pharmaciens. Comdata a mené une vaste étude auprès de ces derniers afin de déterminer les demandes pouvant être automatisées. Le groupe a développé une solution Web intégrée pour accroître l'efficacité des agents et conçu un programme de conduite du changement incluant, par exemple, une formation pour les pharmaciens et agents. "L'objectif de Sanofi était d'être le partenaire privilégié des pharmaciens pour développer leur activité", a expliqué Frédéric Donati, Directeur Général de Comdata France. "Nous avons atteint cet objectif et bien plus encore."

SANOFFICINE : LE NOUVEAU PORTAIL POUR DES INTERACTIONS 100% AUTOMATISEES 

Le résultat a été Sanofficine, un nouveau portail pour les pharmaciens où de nombreuses interactions sont entièrement automatisées. Aujourd'hui, 50 000 contacts sont traités par an, principalement pour les factures, notes de crédit et suivi de livraisons, libérant ainsi les agents du service client pour qu'ils puissent se concentrer sur des actions à forte valeur ajoutée. Les résultats ont été impressionnants. Le taux de satisfaction client a augmenté de cinq points, à plus de 90 %, le Net Promotor Score a gagné neuf points et le taux de résolution des problèmes au premier appel s’est amélioré de 10 %. Sanofi a été si satisfait des résultats obtenus qu'il a décerné au projet le prix de la meilleure innovation commerciale. Le programme est en cours de déploiement pour gérer les relations avec les hôpitaux.

"Prendre soin des clients n'est pas seulement un processus, c'est avant tout une attitude ", conclut Ronen Melnik. "Les technologies et les canaux d’interaction existent et je pense que maintenant il s'agit juste de savoir comment les utiliser et à quelle fréquence."

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