Retour à la liste des Articles

Intéressé(e) par nos Services ?

Contactez-nous
retail

Vincent Placer, Directeur chez Comdata Digital et expert du secteur de la distribution et du e-commerce, partage son point de vue sur l'évolution des attentes des consommateurs et la nécessité d'une expérience client sans faille.

Le numérique et les nouvelles technologies ont profondément transformé le secteur de la distribution au sens large. Compte tenu de la généralisation de l'omnicanal et du potentiel de la vente en ligne, les commerçants sont aujourd'hui amenés à réaliser des investissements considérables tant en termes de technologie que d’acquisition de nouvelles compétences. Une stratégie d'expérience client ciblée est en effet de plus en plus nécessaire pour s’adapter aux attentes des consommateurs, optimiser les parcours de vente et de livraison ou retenir les consommateurs visitant les magasins.

 Si l'on considère les acteurs matures de la distribution, la recherche de la cohérence est l'ingrédient commun du succès, en particulier lorsqu'il s'agit d'innovation. Cette cohérence omnicanale (ie. procédures, efficacité et performances homogènes) est essentielle, permettant ainsi d’offrir une proposition de valeur globale à travers un parcours client sans couture, en magasin, sur Internet, au Service Client ou lors de la livraison.

Les consommateurs veulent vivre des expériences
Pour les acteurs du e-commerce, il ne s'agit pas uniquement d’optimiser les coûts des opérations, mais aussi de maintenir une efficacité constante dans le temps et sur l’ensemble des parcours clients. Ainsi, ils doivent se concentrer sur la question suivante : "Comment puis-je convertir chaque interaction en vente ?". Une fois la réponse à cette question trouvée, il faut se concentrer sur la façon d'enrichir l'expérience du client en atténuant ou supprimant les irritants tout au long des parcours clients, notamment lors des étapes de livraison et d’après-vente. Pour la distribution spécialisée, il est devenu essentiel d'offrir un service exceptionnel surtout sur les points de vente. Les distributeurs ne veulent ou ne peuvent plus seulement se contenter de vendre un produit, ils doivent offrir une solution ou expérience ayant une valeur reconnue par le consommateur.

Le continuum dans l’expérience vécue par le consommateur est encore plus important pour les distributeurs traditionnels, dans un contexte où les achats en ligne et en magasin font de plus en plus partie d'une même expérience. Les statistiques montrent que les clients, malgré une part croissante du numérique, continuent d’aller en magasin et ressentent de plus en plus le besoin d'une interaction relationnelle “directe" avec la marque. C'est pourquoi les entreprises ont commencé à innover, pour prendre en compte ces nouveaux usages et attentes des consommateurs en développant, par exemple, une véritable expérience différenciante en magasin.

customer interaction

Les données sont l'avenir de la distribution
Au fur et à mesure que les marques continuent de se transformer et d'affiner leurs stratégies numériques, il apparaît évident que la personnalisation est un facteur déterminant de la satisfaction client. Avec l'expansion rapide du périmètre relationnel alimenté par l'intelligence artificielle, il existe un certain nombre de solutions qui vont principalement révolutionner le e-commerce.

 Les entreprises de distribution n’investissant pas dans les capacités offertes par l'intelligence artificielle et le Big Data vont perdre le combat. Elles ne seront pas en mesure d'identifier les goûts individuels des consommateurs, manquant ainsi l'opportunité de prendre de vitesse la concurrence, d'augmenter les niveaux d'engagement, les volumes de ventes et d'accélérer la vitesse des interactions.

L’analyse sophistiquée et profonde des données aident les distributeurs à combiner et traiter les données historiques et contextuelles, ce qui représente une réelle opportunité d'approcher le client en tant qu'individu, à travers un processus de personnalisation.

Utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client
L'utilisation de l’intelligence artificielle pour recueillir, analyser et personnaliser l'expérience d'achat du consommateur de bout en bout est cruciale. De nombreux éditeurs de logiciels intègrent l'intelligence artificielle dans leurs solutions parce qu'elle offre un moyen rapide et efficace d'analyser les habitudes de navigation et d'achat des consommateurs. Cela peut vous aider à affiner votre site Internet pour convertir plus efficacement vos achats en ventes et corriger les interfaces utilisateur pouvant dissuader les clients d’acheter. Une application possible de l'IA est la compréhension de la raison à l'abandon du panier : trop d'étapes, manque de flexibilité, mauvaises options d'expédition ou de paiement…
Une autre façon d'utiliser l'IA est la recherche de tendances pour les retours produits et les problèmes qui les motivent, comme les soucis de taille ou les dommages durant le transport.

payment options

Chat et avant-vente
La numérisation du commerce change les attentes des consommateurs et inspire de nouveaux modèles et expériences d'achat. Les marques doivent capitaliser sur les marchés émergents de la technologie vocale et des assistants numériques pour réinventer leurs stratégies d'engagement client. Le parcours d'avant-vente est également très important. Le chat, par exemple, est très utile dans cette partie du funnel de commande. Cependant, il devient moins efficace en après-vente car les questions deviennent plus complexes.

Showroom virtuel : une nouvelle façon d'interagir avec le produit
Une autre tendance à anticiper est l’usage de plus en plus fréquent des applications de messagerie (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) par les distributeurs à mesure qu'elles offrent une capacité étendue d'interaction. L’email devrait être de moins en moins efficace avec l'augmentation de la messagerie directe. Le même niveau d'interaction avec les clients et la même tendance de développement sont attendus pour les showrooms qui pourraient bientôt devenir de plus en plus virtuels. Les clients pourront ainsi visionner une reproduction vidéo de la boutique sur leur smartphone et se localiser virtuellement à l'intérieur, ce qui permet une nouvelle façon d'interagir avec un produit.

Assistants vocaux et distribution
Nous nous attendons aussi à ce que les choses viennent de l'assistance vocale, comme Alexa. L'industrie n'en est pas encore là, les consommateur utilisant encore principalement les assistants vocaux comme enceinte pour diffuser de la musique. En fin de compte, nous trouverons une nouvelle façon d'interagir avec la voix, pas trop intrusive et pouvant répondre à des questions complexes.
Au cours des 3 à 5 prochaines années, nous prévoyons une intégration sans faille entre la marque et l'assistant vocal.

alexa

BPO et Expérience Client dans la distribution
Comme c’est le cas pour la grande majorité des autres secteurs d’activités, le BPO permet aux distributeurs et e-commerçants de se concentrer sur ce qu'ils font le mieux, comme l’achat, le marketing, l'expérience de marque, etc. De moins en moins d'entreprises de distribution réalisent en interne ce qui n'appartient pas à leur " cœur de métier" pour se concentrer sur leurs points forts. Dans l'ensemble, cette tendance se poursuivra à la hausse. Construire une relation multicanale avec les clients, rendre la marque plus proactive et personnaliser l'expérience d'achat tels sont les trois éléments-clés du BPO de l'avenir.

 BPO et innovation technologique

Le BPO était traditionnellement utilisé par le secteur de la distribution comme gestionnaire d'interaction pour répondre aux demandes des clients. Aujourd'hui, le secteur a de nouveaux besoins, par exemple, des conseillers ayant une connaissance approfondie des offres et pouvant aider à ajouter de la valeur lors des ventes ou mieux conseiller les consommateurs. La première innovation est d'apporter plus d'expertises en temps réel au conseiller. Aujourd'hui, la combinaison des capacités humaines et de la technologie donne naissance à ce qu'on peut appeler des “agents augmentés”, c'est-à-dire des agents ayant les compétences pour interagir avec des technologies telles que les robots et les algorithmes qui leur permettent d'être plus efficaces et de créer les conditions pour une expérience client plus sophistiquée, important pour se différencier de ses concurrents.

Un autre exemple intéressant est l’innovation technologique au service du showroom. Comdata a créé un showroom pour Samsung au Mexique où les clients peuvent non seulement poser des questions sur le produit mais aussi interagir à distance avec lui. Le conseiller dispose également des informations de navigation du consommateur sur le site web pour mieux comprendre son besoin et personnaliser sa visite dans le showroom virtuel. L’idée est de toujours améliorer l’Expérience Client pour notamment optimiser les taux de conversion et le montant du panier moyen.

Title
Contactez-nous
Subtitle
Ne soyez pas timide, on sera ravi de vous aider!
Title
Rejoignez nous
Subtitle
Transformez le futur de la Relation Client
Body

Comdata allie la passion pour la satisfaction du client, un état d'esprit axé sur l'innovation et la technologie.