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multilingual hub

À l’ère digitale, gérer l’Expérience Client à toutes les étapes du parcours omnicanal est une nécessité stratégique et opérationnelle pour chaque entreprise mais constitue souvent un vrai challenge pour les groupes avec un rayon d’action international. Les éléments à prendre à compte et systématiser sont nombreux et dépendent d’une multitude de variables, incluant évidemment la nécessité d’offrir une relation client dans de nombreuses langues mais aussi la prise en compte de besoins clients multiculturels.

Selon Eurostat, il y avait en 2018 plus de quarante-sept mille entreprises multinationales opérant en Europe et réalisant une croissance annuelle de près de 24%. Pour la grande majorité (84%), la prise de décision pour le marché européen est conservée en Europe. Ce constat démontre bien le besoin existant en management multilingue de la Relation Client, mais aussi sa complexité si on considère que l’Union Européenne regroupe près de 28 pays et que le continent européen en compte 44. Il va s’en dire que cette complexité augmente d’autant plus lorsque le champ d’action devient mondial.

Les entreprises internationales ou globales doivent donc être en mesure de mettre en place une organisation répondant aux attentes spécifiques de leurs clients avec des adaptations locales, tout en garantissant la mise en oeuvre d’une stratégie globale. L’un des scénarii possible est de créer un service client centralisé multilingue et de recourir aux services d’un spécialiste du BPO pour gérer les opérations.

Le hub multilingue externalisé est probablement la meilleure solution pour les multinationales et startups ayant besoin de tester ou lancer des nouveaux marchés ou gérant des activités internationales sans avoir une taille critique dans chaque marché, cela ne leur permettant pas de déployer de façon efficiente des services clients dans chaque pays.

Il y a plusieurs avantages au choix du hub multilingue externalisé. Le premier, et le plus évident, est une optimisation substantielle des coûts liés à la localisation, la structure de l’équipe de management, au multilinguisme ou la mutualisation des ressources techniques. Les entreprises qui ont choisi cette solution, comme par exemple Nissan Europe, confirment que les bénéfices sont nombreux et tangibles.

Un hub permet également de réduire les délais de mise en place et, plus important encore, offre une flexibilité et une facilité de montée en charge face aux variations d’activités. Bénéficier d’un nombre variable de collaborateurs selon la saison, des événements spécifiques comme le lancement d’un nouveau produit ou service, ou répondre à une soudaine croissance des demandes clients représentent un atout considérable. Autre élément fondamental offert par le hub multilingue, la simplification des process entre les différentes implantations de la marque et une Expérience Client plus uniforme.

Les processus du service client peuvent être harmonisés et simplifiés, tout en conservant l’agilité nécessaire pour s’adapter aux spécificités locales à grande échelle. Les processus sont ainsi mieux contrôlés et modifiés plus rapidement si nécessaire. Grâce à une infrastructure multilingue centralisée de la Relation Client, l’entreprise est en mesure d’obtenir une vision globale de l’expérience délivrée à ses clients et une visibilité, en quasi temps réel, des problèmes pouvant surgir dans un ou plusieurs pays. De plus, l’utilisation d’un hub permet de gérer les opérations dans un environnement réglementaire unique, avantage particulièrement utile en Europe, par exemple, pour s’assurer qu’elles répondent aux exigences rigoureuses du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

Les avantages d’un hub multilingue externalisé sont par conséquent avérés et mesurables. Grâce à une approche unique et intégrée, il est possible d’obtenir facilement et en temps réel, une vision d’ensemble des activités du service client et d’agir dans les meilleurs délais à l’échelle locale et globale. Pour gérer la complexité et les enjeux des activités à l'international, il est crucial de compter sur des organisations et des pratiques bien établies dont les performances ont été prouvées sur le terrain.

Le groupe Comdata, leader mondial à l'avant-garde du Customer Interaction & Process Management, délivre une véritable valeur ajoutée grâce à ses services de hub multilingue dans des zones géographiques sélectionnées en Europe et Amérique Latine. En gérant de bout en bout les activités de Front et Back-Office, Comdata offre des services plus efficients à ses clients internationaux en s’appuyant notamment sur sa capacité à intégrer leurs plateformes techniques.

La standardisation des outils, process et pratiques représente l’élément-clé pour créer une base de connaissances commune et avoir une méthodologie unique pour améliorer la qualité des services. La performance globale du hub multilingue repose aussi sur une expertise approfondie acquise en matière de gestion des Ressources Humaines, pour trouver et fidéliser les profils de collaborateurs les plus adaptés aux besoins de chaque entreprise internationale.

Parmi les avantages concurrentiels de Comdata, il y a en particulier la capacité à gérer nativement la pluralité des canaux de contact clients. Aujourd’hui, de plus en plus de clients utilisent différents moyens pour contacter les entreprises, aussi bien traditionnels que digitaux, des appels téléphoniques aux messages sur le web, en passant par les commentaires sur les réseaux sociaux. Disposer d’une infrastructure technologique capable de fonctionner dans un environnement multicanal est essentiel car elle permet de garantir une transparence maximale des processus et une sécurité absolue de la gestion et protection des données.

Opérant dans 22 pays, avec plus de 110 sites en 30 langues, Comdata est non seulement en mesure d’offrir des hubs multilingues “best in class”, respectant les certifications internationales les plus exigeantes, mais aussi d’être un partenaire stratégique pour les entreprises multinationales et globales. Notre ambition est de transformer un service externalisé en un atout capital pour les entreprises, en les aidant à gérer au mieux leur Relation Client, mais surtout à créer de la valeur en saisissant les opportunités commerciales sur chaque marché.

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