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L’ère du digital oblige les compagnies d'assurance à se transformer, ce qui affecte la culture d'entreprise mais crée également un nouveau modèle d'Expérience Client. Aujourd'hui, les technologies digitales offrent de nouveaux moyens pour atteindre les clients, leur proposer des services plus transparents et des solutions sans interactions physiques ni documentation. Les innovations technologiques, culturelles, managériales et organisationnelles offrent un large éventail d'opportunités pour mieux connaître ses clients de manière ciblée et approfondie. Elles aident à identifier stratégiquement leurs besoins et mieux les satisfaire, en élargissant les marges et en améliorant les services existants.

Le secteur de l'assurance se prépare à affronter les bouleversements qui ont déjà secoué de nombreux secteurs, comme la distribution, la banque, le tourisme ou le transport. Le 4ème rapport annuel sur les Comportements et la Loyauté des Clients dans l’Assurance de Bain & Company montre que les consommateurs - en particulier les Millenials - sont plus enclins à souscrire auprès de nouveaux acteurs comme les distributeurs, les constructeurs automobiles ou les InsurTechs. Les acteurs du digital bouleversent le marché avec les produits et services qu'ils proposent directement aux consommateurs, devançant ainsi les entreprises traditionnelles.

“Les nouveaux modèles de management couplés à la transformation digitale sont deux éléments essentiels pour appréhender ce scénario avec pragmatisme et choisir les meilleures stratégies, d'autant que l'objectif final est toujours d'améliorer l'Expérience Client ", déclare Mehdi Benabdallah, Directeur chez Comdata Digital et expert en Expérience Client dans le secteur de l’assurance.

LA TRANSFORMATION DIGITALE : UNE OPPORTUNITÉ MAJEURE POUR L'ASSURANCE

Pour faire face à ces enjeux, il est nécessaire de mettre en œuvre une transformation profonde de l'entreprise visant à différencier l'offre, réduire les coûts et rechercher de nouvelles opportunités. Par ailleurs, il est indispensable d’impliquer les collaborateurs et prévoir plus généralement l'adoption d'un nouveau modèle de gouvernance des processus internes et externes. 
Selon une étude internationale, 84 % des dirigeants de compagnies d'assurance affirment que, grâce à la transformation digitale, les entreprises s'intègrent harmonieusement dans la vie des individus. Les assureurs recherchent des produits et services novateurs, dans le cadre d'une stratégie globale, pour stimuler leur croissance en intégrant la technologie dans le quotidien des clients.

“Nous sommes en effet confrontés à une forte accélération digitale liée à l'arrivée d'innovations disruptives telles que l’Intelligence Artificielle, le Big Data et l’IoT” explique Mehdi Benabdallah. La quantité incroyable de données fournie par ces technologies est une immense opportunité pour le marché de l'assurance permettant d'ajuster les produits, mesurer les risques, et plus encore. Pour les compagnies d'assurance, il est donc essentiel de créer de nouveaux points de contact avec le client pour permettre une gestion proactive et personnalisée de l'Expérience Client.

Aujourd'hui, grâce à une application installée sur le smartphone du client, le service sinistres de la compagnie d'assurance peut vérifier les dommages causés par un accident en temps réel. Ainsi, l'agent peut activer à distance la procédure de remboursement sans envoyer un expert pour inspecter le véhicule.
Néanmoins, le marché de l'assurance est déjà fortement régulé, en particulier en Europe, avec le RGPD. Dans ce contexte, l'innovation digitale est un élément fondamental pour être en conformité avec ces exigences. Avec l'autorisation du client, la quantité importante de données disponibles peut être utilisée pour hyper-personnaliser les offres commerciales mais aussi envoyer des communications sur-mesure afin d'améliorer l'Expérience Client partout et à tout moment.

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L'IMPORTANCE DE L’IA DANS L'ASSURANCE

Cependant, le rôle de la technologie ne se limite pas à cela. L'adoption des nouvelles solutions digitales permet également d'assurer une mise à jour constante de l'information des utilisateurs à travers les réseaux sociaux et les données provenant des capteurs de l’IoT. Avec l'Intelligence Artificielle, il sera plus facile de maintenir une relation continue entre les entreprises et les clients, la robotisation et l'IA libéreront des ressources humaines pour répondre aux situations les plus critiques et délicates. Enfin, l'un des principaux défis du secteur en termes de RH est d'anticiper les emplois de demain en développant en interne les compétences requises pour faire face à la transformation digitale.

LA TRANSFORMATION DIGITALE ET LA SIMPLIFICATION DE L'ASSURANCE

“Notre mission est de permettre aux compagnies d'assurance d’êtres plus agiles dans la gestion de leurs processus, d'intégrer les canaux on line et off line et de rendre le parcours client plus fluide, quel que soit le canal”, explique Mehdi Benabdallah.

Un autre aspect essentiel du processus de transformation digitale du secteur de l'assurance est lié à la simplification. La plupart des assureurs ont encore un long chemin à parcourir pour répondre sans cesse aux besoins de leurs clients. Bien que de nombreux acteurs traditionnels obtiennent des résultats satisfaisants en ce qui concerne les éléments fonctionnels comme la qualité des produits et la réduction des risques, ils ne parviennent souvent pas à simplifier les interactions alors que leurs clients considèrent la facilité/simplicité d'utilisation comme un caractéristique importante dans leurs processus de choix.

Une stratégie digitale axée sur l'amélioration de l'Expérience Client et l'efficacité des compagnies d'assurance ne peut ignorer la nécessité de mieux gérer les problématiques liées à la sécurité. Le volume et la perfection des cyberattaques augmentent et devraient continuer à se développer. Les technologies de pointe doivent jouer un rôle décisif pour garantir la cyber résilience du secteur de l’assurance. Mais dans ce contexte de cyberdéfense, moins de la moitié des entreprises investissent dans des technologies avancées telles que l'Intelligence Artificielle (IA) et le Machine Learning (43 %), ou dans les technologies d'automatisation (39 %), selon une étude récente d'Accenture. Si les compagnies d'assurance ne disposent pas des outils les plus récents, on s'attend à ce que leur cyber-risque augmente. “Aider nos clients à sécuriser leurs données est l'une de nos missions ", déclare Mehdi Benabdallah.

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