Si l’utilisation croissante des offres en ligne est une bonne nouvelle pour les marques, notamment du point de vue de l’efficacité et de l’engagement, c’est aussi à double tranchant à bien des égards. La pression exercée sur les entreprises afin qu’elles gèrent efficacement leur empreinte numérique est bien plus grande.

La cybersécurité ne semble faire l’actualité que pour les mauvaises raisons : une base de données clients ou le compte d’une marque sur les réseaux sociaux a été piraté ou bien encore le site Internet d’une entreprise a été fermé suite à une attaque. Pourtant, lorsque tout fonctionne bien, peu de personnes font attention aux efforts que les marques déploient pour améliorer la cybersécurité. 

Il va sans dire que la cybersécurité nécessite plus que jamais une attention de tous les instants. Une étude récente réalisée par la National Cyber Security Alliance (NCSA) et Cybsafe a révélé qu’un internaute sur quatre a été victime d’une usurpation d’identité. Près de la moitié des personnes interrogées pour cette étude ont déclaré être connectées en permanence à Internet et, malgré une parfaite connaissance des services en ligne, plus d’un tiers ont admis avoir perdu de l’argent ou des données suite à une escroquerie par hameçonnage. 

Les marques sont également en danger. Selon une enquête réalisée par Venafi, 81 % des entreprises ont connu un incident de sécurité lié au Cloud au cours de ces 12 derniers mois. Lorsque vous êtes victime d’une cyberattaque, il y a de grandes chances que cela se reproduise : une étude internationale réalisée par Cymulate révèle que deux tiers des entreprises ayant été victime d’un cyberincident ont de nouveau été touchées la même année. 

Pourquoi la cybersécurité est importante pour le service client ?

Les entreprises sont tenues de traiter les données que leurs clients leur communiquent avec la plus grande vigilance. Dans le cas contraire, cela peut poser un vrai problème de confiance entre les marques et leurs clients. 

Selon une étude réalisée par Centrify, deux tiers des victimes de violations de données ne font plus confiance à la société qui détenait leurs données. Pire encore, selon une autre étude, 75 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles arrêteraient toute relation avec une entreprise victime d’une faille de sécurité ou d’une cyberattaque. En conséquence directe certainement, un rapport élaboré en 2020 par FTI Consulting a montré que les entreprises s’attendent à une baisse de 9 % de leur chiffre d’affaires global en cas d’incident de cybersécurité ou de violation de la confidentialité des données. 

Mais dans le même temps, les clients souhaitent également que les marques leur offrent une expérience fluide et agréable. Cela passe par la mise en place d’un certain nombre de fonctionnalités, comme une authentification rapide, une expérience digitale intuitive sur tous les appareils et une connexion facile. 

Bien sûr, tout cela n’est pas propice à la mise en œuvre de mesures de cybersécurité strictes. En réalité, une sécurité rigoureuse représente souvent un obstacle à la bonne intégration des clients et à une navigation fluide, en particulier dans des secteurs comme la banque et la finance. 

Comment mettre en place une cyber-résilience tout en étant soucieux des clients ?  

Les marques doivent trouver un équilibre délicat entre une excellente expérience client et des processus de sécurité stricts. Pour y parvenir, elles doivent prendre des mesures leur permettant de garantir leur cyber-résilience tout en tenant compte des attentes de leurs clients.

De nombreuses cyberattaques commencent avec l’intervention de l’homme ou sont causées par l’homme, qu’il s’agisse d’un initié qui aide des personnes malveillantes ou d’un simple manque de vigilance de la part d’une personne. La sensibilisation de vos équipes et la formation des collaborateurs sont des éléments clés dans toute stratégie de cyber-résilience.

Une fois ces bases posées, il existe une série de mesures que vous pouvez prendre pour prévenir et réduire les dommages causés par les cyber-attaques. La première d’entre elles consiste à mettre en place une politique stricte en matière de cybersécurité à la fois soucieuse des utilisateurs, mise à jour régulièrement et prenant en compte les incidents dus à l’erreur humaine qui ne peuvent être évités.

D’autre part, si vous êtes une grande entreprise accessible au public, vous devez vous attendre à être la cible de pirates informatiques. La mise en place d’un programme permettant de réagir de manière proactive et appropriée aux violations de données est un élément essentiel d’une bonne stratégie de cybersécurité, qui comprend notamment la mise en place d’une veille sur les menaces, l’établissement de pratiques en matière d’hygiène et de sécurité ainsi que l’utilisation d’analyses basées sur le comportement. 

Du point de vue du service client, vous devez également vous assurer que tous les points de contact sont sécurisés tout au long du parcours client. Pour ce faire, vous pouvez, entre autres, imaginer des personas et leur parcours en vous basant sur vos interactions types avec vos clients, utiliser des mesures de gouvernance rigoureuses et intégrer l’authentification multifactorielle dans le processus d’enregistrement.

Un autre élément à prendre en compte est le recours à une communauté de « hackers éthiques » pour tester la résistance de votre infrastructure informatique. Ces professionnels ont une parfaite connaissance du mode opératoire des personnes malveillantes et s’en servent pour aider les entreprises à assurer leur cybersécurité – leur aide peut être extrêmement précieuse.

L’offre de Comdata en matière de cybersécurité

La cybersécurité doit être alignée sur votre stratégie organisationnelle globale. Néanmoins, vous assurer que vos partenaires commerciaux prennent des mesures en matière de cybersécurité est tout aussi important que d’en faire une priorité au sein de votre entreprise, en particulier en ce qui concerne l’externalisation des processus métiers. 

Chez Comdata, nous savons que la protection des données de notre écosystème commercial dans son intégralité, qu’il s’agisse de nos clients, de leurs clients et des membres de notre équipe, est essentielle et nous en avons fait une priorité absolue. Nous mettons un point d’honneur à appliquer les normes de sécurité des systèmes informatiques et des données les plus élevées dans toutes les activités que nous entreprenons.

Dans tous les pays où nous sommes présents et toutes les opérations que nous réalisons, nous avons élaboré un modèle international de cybersécurité pour garantir un environnement hautement sécurisé conforme aux réglementations internationales en matière de confidentialité des données. En plus de respecter pleinement le RGPD, nous avons obtenu plusieurs certifications reconnues au niveau international pour les normes de sécurité élevées que nous appliquons et notre engagement en faveur de l’excellence opérationnelle, comme : 

• ISO 27001 : système de management de la sécurité de l’information
• PCI DSS : sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement
• ISO 10002 : gestion de la qualité - satisfaction des clients
• ISO 22301 : gestion de la continuité des activités

Comme toute entreprise qui prend la cybersécurité très au sérieux, nous améliorons en permanence notre cyber-résilience. Nous cherchons toujours à renforcer nos mesures de cybersécurité et à améliorer notre approche pour garantir la sécurité de nos systèmes informatiques et nos données.

Il est plus important que jamais de se doter d’une cybersécurité solide, mais les marques doivent également garder leurs clients à l’esprit. Ces deux facteurs doivent se conjuguer afin qu’un nombre croissant de clients qui interagissent en ligne puissent vivre une expérience à la fois agréable et sécurisée.